Raport: Horyzonty bankowości 2021 | TECHNOLOGIE | Nowe wyzwania, nowe możliwości

Czynnikiem, który znacząco wpłynął na tempo zmian i dynamikę absorpcji nowych technologii przez sektor finansowy, okazał się koronawirus SARS-CoV-2. Pandemia COVID-19 wymusiła szybkie wdrożenie rozwiązań, których popularyzacja była wcześniej prognozowana w perspektywie wielu lat.

Zmiany zachowań klientów i wpływ uwarunkowań prawnych wymusiły zmodyfikowanie strategii działania. W związku z tym obserwujemy zwiększoną aktywność w poszukiwaniu rozwiązań odpowiednich do nowych, a zarazem płynnie zmieniających się warunków.

„Sytuacja wymusza odwagę i poszukiwanie nowych rozwiązań. W opozycji do postawy zachowawczej, wiele firm decyduje się na strategiczne inwestycje w rozwiązania transformacji cyfrowej. Takie zmiany technologiczne do tej pory rozważane były w kontekście planów na najbliższe lata” – podsumowuje w swojej analizie Adam Kostecki z firmy JCommerce, dostarczającej narzędzia IT dla cyfrowej transformacji.

Cyfrowa przewaga

Próbę syntetycznego opisu tego zjawiska podejmuje raport „Predictions 2021” opublikowany przez Forrester Research – firmę zajmującą się badaniami rynku w kontekście aktualnego i przyszłego wpływu i zmian technologii.

Do kluczowych zmian na rynku finansowym należy premia, zbierana obecnie przez organizacje, które z wyprzedzeniem postawiły na zdalne, cyfrowe kanały obsługi klienta. Wymuszone przez pandemię ograniczenia podkreślają przewagę tych banków, które szybko wdrażały zmiany i w 2021 r. mogą – zdaniem Forrestera – liczyć nawet na dwucyfrowe wzrosty. 

Jedną z ich składowych jest kontrola nad ogółem doświadczeń związanych z marką, określaną jako total experience. Termin ten dotyczy spojrzenia z różnych perspektyw: nie tylko klienta (UX – user experience), ale także pracownika i użytkownika. Wykorzystanie narzędzi oferowanych przez nowe technologie pozwala na zintegrowanie tych trzech punktów odniesienia i budowanie pożądanych doświadczeń w każdym miejscu styku z marką.

Internet of Behaviors

Do wspomnianych narzędzi należy m.in. IoB (Internet of Behaviors – internet zachowań). Termin ten – uznany przez Gartnera za jeden z kluczowych w roku 2021 – dotyczy faktu, że zarówno klienci, jak i pracownicy przenieśli istotną część swojej aktywności do sieci, a trend ten wzmacniają dodatkowo ograniczenia narzucone przez lockdown. To właśnie internet staje się źródłem rozproszonych danych, które dzięki narzędziom IT mogą być gromadzone i strukturyzowane w celu dalszego przetwarzania.

Na tej podstawie możliwa jest nie tylko obserwacja, ale także modelowanie zachowań konsumentów, z wpływem na ich wybory na czele. Jest to możliwe za sprawą danych określanych mianem „cyfrowego pyłu”, zostawianego choćby przez używane przez nas urządzenia z kategorii wearables, smartfony, ale także otaczające nas sprzęty tworzące IoT (Internet of Things) czy nawet samochody, coraz częściej także podłączone do globalnej sieci.

Zdaniem Gartnera, IoB w błyskawicznym tempie stanie się zjawiskiem powszechnym – już do 2025 r. jego zasięgiem ma być objęta nawet połowa ludzkości. W praktyce sektora finansów oznacza to m.in. możliwość znacznie pełniejszej personalizacji oferowanych ...