Raport EY: 27% klientów na świecie korzysta z usług neobanków

Bankowość, podobanie jak wiele innych sektorów gospodarki, znajduje się momencie dynamicznej transformacji technologicznej. Obejmuje ona nie tylko digitalizację produktów i usług oferowanych przez tradycyjne instytucje finansowe, ale również powstanie nowych graczy na rynku.

Podobnie jak miało to miejsce w przypadku serwisów streamingowych lub platform e-commerce, również w przypadku usług finansowych konsumenci zwracają się w kierunku cyfrowych rozwiązań oferowanych przez FinTechy lub tzw. BigTech.

Banki, aby utrzymać swoich klientów, z tankowców musiały przeobrazić się w motorówki

‒ Usługi finansowe mają wielowiekową tradycję, u której postaw leżało budowane przez dekady zaufanie. Ostatnie lata to jednak dynamiczne przełamanie tego paradygmatu i wiodąca rola takich czynników jak sprawność operacyjna, łatwość obsługi i dostępność usług w każdym zakątku globu.

W bardzo krótkim czasie banki, aby utrzymać swoich klientów, z tankowców musiały przeobrazić się w motorówki – mówi Janusz Zdrojewski, Lider obszaru architektury bankowej, EY Polska.

FinTechy stawiają na płatności i depozyty

Tradycyjne instytucje finansowe pozostają pierwszym wyborem dla większości konsumentów na świecie. Jednakże aż 27% osób – w skali globalnej ‒  korzysta z usług neobanków.

W przypadku 20% ankietowanych w wieku 25 ‒ 34 to właśnie FinTechy są opcją numer jeden. Udział procentowy – z wyłączeniem najstarszych pokoleń – pozostaje zbliżony.

Kluczowym czynnikiem, którym FinTechy konkurują z tradycyjnymi instytucjami finansowymi jest płynność oraz szybkość realizacji cyfrowych płatności

Pokazuje to, że w przypadku bankowości internetowej często przypisywana wiekowi bariera technologiczna nie znajduje odzwierciedlenia w rzeczywistości.

Rys. 1. Udział procentowy konsumentów, którzy wybrali neobanki jako podstawową instytucję finansową:

Kluczowym czynnikiem, którym FinTechy konkurują z tradycyjnymi instytucjami finansowymi jest płynność oraz szybkość realizacji cyfrowych płatności. Jednakże, neobanki dynamicznie rozszerzają  swoje portfolio o usługi dotąd zarezerwowane wyłącznie dla banków. W efekcie aż 69% osób, które wskazują FinTechy jako swój pierwszy wybór korzysta z produktów depozytowych.

W przypadku bankowości internetowej często przypisywana wiekowi bariera technologiczna nie znajduje odzwierciedlenia w rzeczywistości

Ten aspekt wyprzedza nawet cyfrowe płatności, na które wskazało 65% ankietowanych na świecie. W jasny sposób wskazuje to, że neobanki w kolejnych latach będą kontynuować proces rozwoju oferty, dodając kolejne usługi takie jak pożyczki lub produkty inwestycyjne.

Rys. 2. Produkty używane przez konsumentów, którzy wybrali neobanki jako podstawową instytucję finansową:

Wyniki badania wskazują, że konsumenci mają przeświadczenie że żadna instytucja finansowa nie zaspokoi w pełni ich wszystkich potrzeb. Klienci dla których banki pozostają pierwszym wyborem mają – średnio – 2,5 relacji z innymi instytucjami finansowymi. W przypadku FinTechów ten współczynnik rośnie do 3.

Czytaj także: Adam Marciniak na Kongresie Gospodarki Elektronicznej o bezpiecznej transformacji cyfrowej

Zaufanie ma znaczenie

FinTechy zyskują przewagę konkurencyjną, dzięki szybkości działania i większej elastyczności w dopasowywaniu rozwiązań do indywidualnych oczekiwań konsumentów. Jednakże, wyniki badania EY 2021 NextWave Global Consumer Banking Survey wskazują, że nawet największa sprawność operacyjna niknie przy braku zaufania.

Czytaj także: Co dalej z neobankami i dlaczego niektóre fintechy świadomie zrezygnowały z wydawania kart płatniczych?

W tym aspekcie przewagę w dalszym ciągu posiadają tradycyjnie instytucje finansowe. Wynika to z kilku czynników, takich jak pewność dotycząca ochrony danych, posiadania poczucia wpływu i możliwości – w razie konieczności – załatwienia spraw osobiście w lokalnym oddziale banku.

Nawet największa sprawność operacyjna niknie przy braku zaufania. W tym aspekcie przewagę w dalszym ciągu posiadają tradycyjnie instytucje finansowe

W efekcie to właśnie relacje zbudowane z daną marką (74%) oraz zaufanie (73%) mają kluczowe znaczenie przy podejściu do wybieranych instytucji finansowych. Dopiero na dalszych miejscach znalazła się oferta produktowa (68%) i poczucie kontroli (63%).

Rys. 3. Kluczowe aspekty rozpatrywane przez konsumentów:

Czytaj także: Trwa wyścig o dane, czy banki obronią pole position i wygrają z konkurencją?

W stronę personalizacji i super aplikacji

Wyniki badania wskazują na wysokie oczekiwania klientów dotyczące integracji wszystkich wykorzystywanych rozwiązań finansowych w ramach jednej „super aplikacji”.

Z jednej strony wydaje się, że to perspektywa stworzona dla neobanków, które mogą pełnić rolę agregatora wszystkich operacji, niekoniecznie będąc równocześnie podstawowym dostawcą danych usług.

Jednakże, konsumenci – zwłaszcza na największych rynkach – oczekują, że to właśnie tradycyjne banki opracują i wdrożą odpowiedni ekosystem.

Wygra ten segment rynku, który zaoferuje najlepszy miks jakości usług, zaufania, personalizacji usług i ochrony danych

Osiągnięcie pozycji lidera w tym wyścigu uzależnione jest od odpowiedniego zrozumienia wymagań klientów. Z jednej strony wymagają oni bowiem adresowania wyłącznie spersonalizowanych działań, z drugiej zaś bardzo wysoko stawiają poziom ochrony danych. Wymaga to ponad wszystko znalezienia odpowiednie balansu.

‒ Nie ulega wątpliwości, że od kontynuacji procesu cyfryzacji nie ma odwrotu. Jednakże będzie to wyścig nie na szybkość, a na odpowiedni balans. Wygra ten segment rynku, który zaoferuje najlepszy miks jakości usług, zaufania, personalizacji usług i ochrony danych.

Aktualnie mocniejszą pozycję posiadają tradycyjne instytucje finansowe, jednak aktualnie pozostaje pytanie w jakim stopniu obronią swój rynkowy udział w przeciągu najbliższych lat – podsumowuje Janusz Zdrojewski.

O Badaniu

Badanie EY 2021 NextWave Global Consumer Banking Survey zostało przeprowadzone pomiędzy majem i sierpniem 2021 roku na grupie 12 000 osób z 14 krajów: Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Francji, Chin, Singapuru, Australii, Brazylii, Meksyku, Wietnamu, Indonezji, Malezji oraz Nowej Zelandii.

Badania zostało zrealizowane za pośrednictwem kanałów on-line.