Przed IT@BANK 2020: kim jest cyfrowy tubylec?

Robert Lidke: Kim jest cyfrowy tubylec i czy banki powinny się przejmować jego istnieniem?

Wojciech Mach: Cyfrowy tubylec to jest osoba, która się niemalże urodziła z telefonem komórkowym w ręce i komunikuje z większością świata właśnie przy pomocy telefonów komórkowych, tabletów, komputerów, która się doskonale czuje w cyberprzestrzeni. Swoje interakcje ze światem, czy to służbowe, czy rozwojowe, czy prywatne prowadzi przez smartfon i oczekuje takiego typu obsługi ze strony banków.

Oczekuje obsługi 24/7, która jest skupiona na jakości interakcji, customer experience. To osoba, która będzie coraz cenniejszym klientem dla banków, bo gros ludzi urodzonych po 1980 roku jest zaliczana do digital natives – ludzi zarabiających, robiących karierę.

Czy można powiedzieć, że polski sektor bankowy ma w tym momencie dobrą ofertę dla tego typu klientów?

‒ Jako Polak, jestem dumny z tego, że polskie banki były wskazywane na świecie jako innowacyjne, bez długu technologicznego. Natomiast technologia idzie do przodu i to, co zostało zbudowane w okresie przełomu ustrojów, powoli przestaje być tak bardzo nowoczesne, tak bardzo dostosowane do potrzeb jak nowe „twory”, nowe banki czy neo banki, które pojawiają się na świecie.

Polskie banki są bardzo mocne jeśli chodzi o bankowość mobilną, aplikacje na smartfony itd., natomiast to wciąż jest w dużej mierze „cyfrowy make-up” na czasami dość starych systemach. Te systemy powodują, że trudno szybko reagować na potrzeby nowego klienta.

Czy mógłby Pan wskazać jakiś kraj czy grupę krajów, w których tego typu klienci, cyfrowi tubylcy, są doceniani?

‒ Jednym z takich obszarów jest Azja. Tam według najświeższych danych w ciągu najbliższych dwóch lat planuje się otworzyć ponad 70 neo banków – czyli banków, które są cyfrowe z założenia. To też często banki, które są tworzone jako mniejsi bracia dużych banków. Azja jest w tym liderem, bo ma najmłodsze społeczeństwo i jest to społeczeństwo, które najszybciej się bogaci.

Co ciekawe, nie tylko firmy bankowe, ale też duże firmy e-commerce czy gamingowe starały się wejść na rynek azjatycki i otrzymały licencje bankowe.

Cyfrowymi tubylcami są, jak Pan powiedział osoby, które urodziły się po roku 1980. Ale znaczącą grupą klientów są osoby starsze. Czyli przez najbliższe 20‒30 lat trzeba będzie pogodzić funkcjonowanie obu tych grup na rynku. Czy jest możliwe aby sektor bankowy sprostał temu zadaniu?

‒ Myślę, że jest to możliwe, przez tworzenie dedykowanych banków dla digital natives, które mogą być osobną marką albo być wspierane przez dużą, tradycyjną markę, która zapewnia zaufanie do banku. Albo też przez tworzenie joint venture. Wszyscy wiemy, że giganci, tacy jak Google czy Apple chcą wejść w świat bankowości, świat finansów.

Natomiast na przykładzie moich rodziców wiem, że oni bardzo szybko weszli w cyfrowy świat i też chcieli korzystać z bankowości w ten nowy sposób ‒ wygodniejszy, elastyczny, gdzie usługi są dostępne 24/7.

Czy Pana zdaniem, te starsze osoby też mogą stać się cyfrowymi tubylcami? Może nie będą to tubylcy od urodzenia, ale jednak dadzą się zmienić?

‒ Uważam, że tak i chociażby obecna pandemia pokazuje jak bardzo potrzebne jest umożliwienie starszym osobom korzystania z dobrodziejstw technologii. Większość czynności, które te osoby wykonywały zawsze tradycyjnie, w okienku, są teraz niedostępne, bo pójście do oddziału jest trudne i ryzykowne.

Technologia nie tylko pozwoli im korzystać często z lepszych usług niż tradycyjne, ale też robić to bezpiecznie, z domu, bez wychodzenia, bez ryzykowania zdrowiem.

Po pandemii to też będzie wygodniejsze. Tak jak wszyscy bardzo szybko przyzwyczailiśmy się do dobrodziejstw technologii i wygody, jaką ona daje, tak i starsze osoby też będą z tego korzystały i nie wrócą do swoich starych przyzwyczajeń.

Ale nie oszukujmy się, gros klientów banków teraz to są osoby starsze, jednak z każdym rokiem będą wchodziły nowe pokolenia, które będą coraz więcej zarabiały i te pokolenia będą chciały innowacyjności.

Tak więc banki, które nie będą teraz, w ciągu najbliższych 5‒6 lat inwestowały w nową treść bankowości, w neo banking, stawiają się w mojej ocenie na przegranej pozycji w walce o tych nowych, dobrze zarabiających klientów.

***

Więcej na ten temat już 19 listopada 2020 r.
podczas I części konferencji IT@BANK.

Zapraszamy do rejestracji: www.aleBank.pl/ITBANK