Przed IT@BANK 2020: do cyfrowego banku przychodzi cyfrowy klient

Karol Mórawski: Cyfrowy Bank, cyfrowy klient, cyfrowa relacja. Rozwód, czy doskonały związek? Pod takim hasłem przebiegać będą obrady pierwszej sesji tegorocznego forum IT@BANK, w której Pan Prezes będzie uczestniczyć. Jak należy rozumieć ową alternatywę rozwodu, w świecie, w którym bankowość elektroniczna i mobilna staje się powszechnym wyposażeniem, tak konsumentów jak i firm?

Jaromir Pelczarski: Pytanie to należy traktować raczej w charakterze prowokacji, punktu wyjścia do ciekawej i wielowątkowej dyskusji, a nie jako biało-czarną alternatywę: rozwód albo udany związek.

Pamiętajmy, że każda transformacja, każda nowa sytuacja na rynku przyczynia się do ewolucji całego otoczenia, w tym w szczególności odbiorców usług. Sądzę, że schemat, który znamy z krzywej uczenia można zastosować także i do absorpcji wszystkich cyfrowych rozwiązań w bankowości.

Jest grupa ludzi, która mówiąc wprost zafascynowała się możliwościami, jakie daje owo cyfrowe zanurzenie się w świecie finansowym, czy to w obszarze bankowości codziennej, czy inwestycji wszelkiego rodzaju, czy wreszcie innego typu relacji z instytucją finansową.

Na to, by poruszać się w cyfrowym świecie bezpiecznie, musimy być przygotowani mentalnie, sama technologia nie jest w stanie zabezpieczyć użytkownika

Aby jednak układ był stabilny, to po obu stronach musi nastąpić zmiana sposobu organizowania tej współpracy. W banku muszą pojawić się nie tylko nowoczesne systemy transakcyjne, ale i bardziej złożone systemy bezpieczeństwa, które uniemożliwią darknetowi przejęcie kontroli nad systemami banku.

Równocześnie sami klienci też muszą poddać się pewnym obostrzeniom, stosować odpowiednie zabezpieczenia na urządzeniach używanych do kontaktu z bankiem, takich jak komputer, telefon czy tablet, i pamiętać o stałej aktualizacji tego oprogramowania. W przestrzeni cyfrowej nie brakuje wszak zagrożeń, które pewną grupę klientów mogą zniechęcać, albo przynajmniej wzbudzać wątpliwości, czy każda relacja z bankiem może być realizowana zdalnie.

Na to, by poruszać się w tym świecie bezpiecznie, musimy być przygotowani mentalnie, sama technologia tu nie jest w stanie zabezpieczyć użytkownika.

Jeśli dodamy do tego alarmistyczne doniesienia w mediach odnośnie zagrożenia cyberatakami czy konsekwencji kradzieży tożsamości, których celem jest raczej zwiększenie oglądalności a nie budowa świadomości obywateli, jak bezpiecznie funkcjonować w cyberprzestrzeni, to trudno się dziwić, że pewna grupa ludzi podchodzi do bankowości cyfrowej z większą rezerwą.

Rolą banków w tym kontekście jest z jednej strony zabezpieczenie własnych rozwiązań, tak, by były one bezdyskusyjne z punktu widzenia stabilności, dostępności i bezpieczeństwa.

Ważnym zadaniem jest też edukowanie klientów, by byli w stanie poruszać się w tej przestrzeni w sposób świadomy.

Często daję przykład, że idąc na spacer po mieście bez problemu dotarlibyśmy do wszystkich miejsc w centrum, które są nam znane, ale raczej nie zapuścilibyśmy się do dzielnicy mającej sławę szczególnie zagrożonej przestępczością, zwłaszcza, jeśli mielibyśmy tam poruszać się nie mając żadnego wsparcia.

Analogicznie wygląda sytuacja w przestrzeni cyfrowej, gdzie trzeba rozróżniać poruszanie się po wydzielonych szlakach od zapuszczania się w obszary, które są często wykorzystywane przez grupy przestępcze.

Jednym z wątków w panelu jest „bank dla wszystkich”. Jak rozumieć to pojęcie w czasach, gdy z jednej strony mamy klienta wychowanego na koncepcji Jeffa Bezosa „one click”, który chce obsługi natychmiastowej i w czasie rzeczywistym, a z drugiej strony same banki poddane są silnej presji fintechów i bigtechów?

To jest pytanie bardzo złożone, poruszył Pan kilka, jeśli nie kilkanaście kwestii. Wspomniany Jeff Bezos to nie są tylko media cyfrowe, jego firma rozszerza działalność na inne obszary, przez co doszedł on do wniosku, że mocne strony Amazona nie są skierowane do każdego.

Niezależnie od postępu cyfrowego nie ma oferty, która spodobałaby się każdemu klientowi bez wyjątku, podobnie w przypadku sektora bankowego byłoby skrajną nieodpowiedzialnością twierdzić, że istnieje bank dla wszystkich.

Płatność nie jest dziś tym, czym była jeszcze 15 lat temu

Chcemy oferować usługi dostępne dla każdego klienta, niemniej to nie wyklucza faktu, iż oferta sektora finansowego, bankowego, jest silnie skonkretyzowana.

Banki mają swoją strategię, mają model ryzyka, który jest zgodny z ich misją i wizją działania, i to je wyróżnia na rynku.

Wspomniał też Pan o fintechach i bigtechach. W tym kontekście należy wskazać, że wiele obszarów bankowości będzie wyglądać całkiem inaczej, gdyż ewoluuje system płatności, rozliczeń a także otoczenie regulacyjne, tak na rynku europejskim, amerykańskim, jak i w innych obszarach na świecie.

To wszystko sprawia, że płatność nie jest dziś tym, czym była jeszcze 15 lat temu. Zmiana głównych parametrów rynkowych oznacza z kolei, że depozyt nie ma już takiej wagi jak miał kiedyś, jest inaczej postrzegany, głównie w kontekście obniżki stóp procentowych.

Inaczej podchodzi się też do inwestycji. To wszystko sprawia, że banki inaczej ustawiają swe usługi.

Uważam, że główną domeną banków jest posiadanie pewnych informacji, które są chronione, nie są dostępne w domenie publicznej, nie ma możliwości, by bigtechy otrzymały te dane na bazie obecnych regulacji i gromadziły te zasoby podobnie, jak zbierają Big Data z profili społecznościowych na podstawie aktywności użytkowników.

Przemiany stanowić będą nie tyle wielkie zagrożenia dla banków, ile czynniki, do których instytucje finansowe muszą się przystosować

Wydaje się, że to jest kluczowa wartość dla banków, na której mogą budować swą przyszłość. Jeśli poddalibyśmy pod dyskusję jeden z mainstreamowych tematów, czyli data is the new oil, to należy pamiętać, że ktoś te dane musi przetwarzać.

Wydaje się, że bank ma kapitalną wiedzę, możliwości i doświadczenie, jak z tych danych wyciągnąć informacje, które mogą być wartością dla klientów.

Jeśli jakiś podmiot nie ma dziś licencji bankowej to nie będzie w stanie rywalizować z bankami w tym obszarze, a jak uzyska licencję, będzie poddany tym samym regulacjom, którym dziś są objęte banki, w konsekwencji jego dynamika rozwoju będzie porównywalna z klasycznym sektorem bankowym.

Reasumując, owe przemiany stanowić będą nie tyle wielkie zagrożenia dla banków, ile czynniki, do których instytucje finansowe muszą się przystosować.

Pytanie, jak wykorzystać to, co jest naszą wartością, aby pokazać, że to jest nasza kluczowa kompetencja.

***

Więcej na ten temat już 19 listopada 2020 r.
podczas I części konferencji IT@BANK.

Zapraszamy do rejestracji: www.aleBank.pl/ITBANK