Producenci będą coraz więcej zarabiać na serwisie
Aż trzy czwarte firm produkcyjnych twierdzi, że w ciągu 10 lat to usługi serwisowe a nie sprzedaż produktów będą głównym źródłem ich przychodów.
Firma Salesforce przeprowadziła badanie działów serwisowych w przedsiębiorstwach produkcyjnych. Analizowano metody zbierania i zarządzania informacjami o klientach, stopień i zakres wykorzystania nowoczesnych technologii oraz podejście strategiczne decydentów do rozwoju obszaru serwisu.
Kierownictwo firm odczuwa presję ze strony dostawców i klientów by zmienić i dostosować do ich potrzeb procesy obsługi serwisowej. Aż 90 na 100 firm chce poprawiać jakość i wydajność serwisu. W opinii 80% badanych firm rezultaty te można osiągnąć poprzez inwestycje w nowe technologie. Chęć dopasowania działalności i usług do oczekiwań rynku to jeden z powodów dokonującej się transformacji cyfrowej. Drugim, być może ważniejszym, jest systematyczna zmiana modelu biznesowego. Okazuje się, że aż 74% producentów twierdzi, że w ciągu 10 lat serwis stanie się ich głównym źródłem przychodów, spychając na drugą pozycję sprzedaż wytwarzanych produktów czyli obecnie podstawową działalność. Obecnie tylko dla jednej trzeciej firm produkcyjnych serwis stanowi ośrodek kosztów. Pozostałe dwie trzecie zarabiają na usługach serwisowych – utrzymaniu, administracji i naprawie sprzedawanych przez siebie produktów.
Choć badanie wykonano w firmach mających siedzibę w USA, jego wyniki stanowią ciekawy sygnał dla firm lokalnych, w tym oczywiście z Polski, również z tego względu, że przemysł amerykański w wielu branżach wyznacza trendy.
„Działając na kilku rynkach lokalnych mogę obserwować, że w każdej branży występuje rozwarstwienie w zakresie wykorzystania technologii i tempa jej adaptacji. Z raportu wynika, że działy serwisowe nie zawsze są efektywne, czego przejawem są niepotrzebnie powtarzane wizyty u klientów czy brak dostępu do informacji, które pozwoliłyby lepiej przygotowywać się do wizyt serwisowych i planować ich harmonogram. Jeśli producenci myślą o tym, by na serwisie budować przewagę konkurencyjną i traktować ten obszar jako potencjalnie główne źródło przychodów, narzędzia obsługujące serwis powinny być zintegrowane, elastyczne, skalowalne i zawsze dostępne dla pracowników działających w terenie” – dodaje Edyta Żenczykowska, dyrektor sprzedaży Salesforce w Polsce, Czechach, Słowacji i krajach bałtyckich.
Marcin Złoch
