Powstał kodeks dobrych praktyk dla doradców kredytowych

Nowy dokument w pełni wpisuje się w realizowaną od wielu lat przez polski sektor bankowy strategię, polegającą na wyznaczaniu wyśrubowanych standardów w zakresie ochrony konsumenta:

– Każdy klient w Polsce, szczególnie wtedy, kiedy zaciąga kredyt o istotnym dla niego znaczeniu, obciążający gospodarstwo domowe na wiele lat, ma prawo liczyć na usługę finansową bardzo wysokiej jakości. Zależy nam na tym, żeby jakość naszej pracy – pracy zarówno samych banków, jak i naszych partnerów – była możliwie jak najwyższa – podkreślił Prezes Związku Banków Polskich Krzysztof Pietraszkiewicz podczas prezentacji nowej rekomendacji dla pośredników kredytowych.

Dokument, przygotowywany od dwóch lat, powstał dzięki współpracy ZBP ze Związkiem Firm Doradztwa Finansowego. Prezes ZFDF Andrzej Oślizło zaznaczył, że – z uwagi na duży udział pośredników finansowych w sprzedaży kredytów hipotecznych – przyjęcie dokumentu ma zarówno dla Związku, jak i samych pośredników znaczenie strategiczne:

– To, co nam przyświecało, to przede wszystkim stworzenie przewodnika dla klientów, standaryzacja usług, co ma na celu podniesienie zaufania do rynku pośrednictwa finansowego. Przez pośredników kredytowych przechodzi niemal co drugi z kredytów hipotecznych udzielonych na polskim rynku.

Rekomendacja stanowi kompleksowe uregulowanie standardów etycznych i kompetencji doradców finansowych, określając również, jakie działania w toku procedury przyznawania kredytu nie są zależne od doradców – a w konsekwencji nie mogą być przez nich wykonywane. Inne kwestie, szczegółowo uregulowane postanowieniami rekomendacji, to zarządzanie konfliktem interesów oraz zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji.

Warto zaznaczyć, że rodzima rekomendacja wyprzedziła implementację do prawa polskiego dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2014/17/UE z dnia 4 lutego 2014 r. w sprawie konsumenckich umów o kredyt związanych z nieruchomościami mieszkalnymi. Rekomendacja w dużej części pokrywa się z wytycznymi unijnego prawa, jednak w wielu przypadkach wprowadza nowe rozwiązania lub stanowi doprecyzowanie wytycznych wspólnotowych:

– Doszliśmy do wniosku, że z punktu widzenia klienta relacja z doradcą jest równie ważna jeśli nawet nie ważniejsza aniżeli relacja z bankiem. Stąd pomysł naszej rekomendacji. Ona oczywiście w wielu punktach uszczegóławia dyrektywę – podkreśla Norbert Jeziolowicz, dyrektor Zespołu Bankowości Detalicznej i Rynków Finansowych w ZBP.

Prezes ZBP wyraźnie zaznaczył, że dyrektywa unijna nie była ani jedynym, ani głównym powodem powstania nowej rekomendacji. Chodziło przede wszystkim o wdrożenie najwyższej próby standardów dla całego polskiego sektora finansowego:

– Głosowałem za tymi rekomendacjami nie z powodu dyrektywy Unii Europejskiej i nie z powodu zaleceń Komisji Nadzoru Finansowego. Ja glosowałem za tymi rekomendacjami, ponieważ od lat zabiegamy o to, żeby doradcy finansowi – czy to w bankach, czy poza bankami – wykonywali swą pracę po prostu rzetelnie. Żeby nie doradzali klientom jak „ominąć BIK”, żeby nie sugerowali klientom, że jakieś rozwiązanie jest dla nich wygodne – wyłącznie z tej przyczyny, że doradca chce uplasować jakiś produkt. Z tych samych przyczyn kilkanaście lat temu w Kodeksie Bankowym uchwaliliśmy zasady, regulujące zasady pracy bankowców. (…) To jest najistotniejsza sprawa, żeby ludzie nie popadali w kłopoty zaciągając nieprawidłowe czy nieodpowiednie dla nich kredyty – i żeby instytucje finansowe nie narażały również innych klientów, również deponentów, na ewentualne straty. To samo dotyczy również instytucji pośrednictwa finansowego.

Podkreślając zaangażowanie środowiska pośredników kredytowych w przygotowanie rekomendacji, prezes Pietraszkiewicz jeszcze raz zwrócił się z apelem do wszystkich odpowiedzialnych za sprzedaż kredytów – zarówno w bankach, jak również instytucjach zewnętrznych – o to, by pogoń za wynikami sprzedażowymi nie przesłaniała troski o konsumenta:

– Powiedziałem na wstępie: lepiej mniej, ale lepiej. Nie możemy namawiać ludzi do nadmiernego ryzyka albo wprowadzać w błąd – musimy po prostu pomagać klientom wszechstronnie. Wtedy będziemy mogli w tych niepewnych czasach żyć spokojniej.

Doradca prezesa ZFDF Aleksandra Łukasiewicz podkreśliła, że przyjęty dokument w znacznej mierze ustanawia fundamentalne zasady, których dotychczas brakowało. Przykład? W polskich warunkach nie istniała jednolita definicja doradztwa finansowego ani kredytowego:

– W Polsce brakuje pewnych elementów, które ta Rekomendacja wprowadza. Czytają Państwo w różnych publikacjach definicje doradztwa finansowego, kredytowego, inwestycyjnego – ile osób, tyle definicji. Każda z nich jest inna, każda inaczej rozumie wyżej wymienione pojęcia. Wspólne prace pokazały, że rozumienie tych tych pojęć jest bardzo zróżnicowane. W tym wszystkim jest oczywiście klient, który przychodzi do doradcy – i skoro nawet autorytety naukowe i eksperci mają trudność z określeniem, co ten doradca powinien klientowi dostarczyć, to skąd klient ma nagle wiedzieć, jak ta usługa powinna przebiegać(…) Dlatego staraliśmy się to skodyfikować z perspektywy klienta, tak by nowa Rekomendacja mogła być pełnym przewodnikiem. Jeżeli klient przeczyta tę Rekomendację, wraca do doradcy, to powinien wiedzieć, jakiego serwisu się spodziewać. Jakie obowiązki ma doradca, co powinien zrobić, a czego robić mu absolutnie nie wolno.

Wdrożenie rekomendacji nie oznacza zakończenia prac obu organizacji nad wdrażaniem standardów dla pośrednictwa kredytowego. ZBP i ZFDF prowadzą obecnie prace nad systemem certyfikacji dla doradców kredytowych, opracowywane są również kryteria regulujące zasady ubezpieczenia OC z tytułu wykonywania zawodu.

Karol Jerzy Mórawski