Pandemia COVID-19 przyspieszyła transformację cyfrową banków

„Klienci, którzy już wcześniej posługiwali się kanałami cyfrowymi banków, w czasie pandemii jeszcze częściej korzystają z możliwości bankowości internetowej czy mobilnej. Jednocześnie ok. 20-30% konsumentów w tym czasie po raz pierwszy w ogóle zaczęło korzystać z bankowości cyfrowej” – powiedział Hutten-Czapski.

Banki intensywnie się zmieniają, inwestują w zaawansowaną analitykę, AI, machine learning, które pozwalają lepiej dopasowywać oferty online do klienta. W efekcie za kilka lat 80% sprzedaży będzie się odbywała przez kanały cyfrowe, będzie bank w telefonie i bank online.

Jak wskazuje BCG, wykorzystanie technologii staje się szczególnie istotne ze względu na wagę optymilacji kosztów i spodziewaną w najbliższym czasię dodatkową presję niskich stóp precentówcy Technologie powinny odegrać ważną rolę w poszukiwaniu nowych źródeł przychodów, jak i w ograniczaniu kosztów banków.

Czytaj także: Jak sztuczna inteligencja może pomóc bankom przetrwać w świecie zerowych stóp procentowych?

Krok 1: CRM i interfejs

Jak zauważa Łukasz Rey, Managing Director & Partner, Lider praktyki finansowej w warszawskim biurze BCG, pierwszym krokiem, jaki powinny wykonać obecnie banki jest zwiększenie inwestycji w rozwiązania, które pozwolą lepiej definiować klientów i ich potrzeby.

„Jeżeli się mniej zarabia na produkcie, to trzeba tych produktów więcej sprzedać jednemu klientowi, a nie można ich sprzedawać bez dopasowania. Sprzedaż musi być kontekstowa, musi wynikać z potrzeb klienta. Żeby zrozumieć potrzeby klienta, trzeba mieć bardzo dobry CRM, trzeba się oprzeć na zaawansowanej analityce, która w czasie rzeczywistym będzie badać klienta i na tej bazie wystawiać najlepszą dla niego ofertę. Takie działania CRM-owe mogą zdecydowanie pomóc zasypać część ubytku przychodów będącego efektem niskich stóp procentowych” – wskazał Rey.

Czytaj także: Ubezpieczyciele i banki zwiększają tempo cyfryzacji >>>

Hutten-Czapski zwraca uwagę, że przejście na kanały cyfrowe oznacza, iż kontakty klientów z bankami stały się znacznie częstsze niż było w przypadku korzystania z tradycyjnych placówek. Obecnie przez kanały cyfrowe klient może kontaktować się z bankiem kilkadziesiąt razy w miesięcu. Bank może skorzystać z udrożnienia komunikacji i wysyłać częściej np. powiadomienia o możliwościach inwestycyjnych czy produktach, które uznał, analizując potrzeby i płatności klienta za zgodne z jego profilem. Chodzi tu nie tylko o usługi finansowe.

Krok 2: usługi value-added

„Coraz częściej będą pojawiać się value-added services, np. banki próbują sprzedawać produkty nie sensu stricte bankowe, pomagać firmom we wchodzeniu w e-commerce, oferują usługi związane z zarządzaniem płatnościami, zapasami towarów, usługi wokół rozliczeń, faktur, usług księgowych” – dodał Chairman BCG w Polsce.

Rey zwraca uwagę, że rozwiązania z wartością dodaną zazwyczaj istniały już w niektórych bankach, ale były rozproszone, a teraz poszczególne instytucje starają się „kopiować siebie nawzajem” i gromadzić każda w swojej aplikacji mobilnej coraz bogatszy i pełniejszy zestaw.

„Banki się wzajemnie kopiują i zbierają te usługi, by zamieścić je w swojej aplikacji mobilnej po to, żeby stała się ona bardziej aplikacją lifestyle’ową, pomagała zabezpieczać potrzeby życia codziennego, a klient nie odpływał do innych graczy, niekoniecznie bankowych. Banki stosują 'sprytne kopiowanie’. Ok. 20% to są prawdziwe innowacje, które powstają w jakimś banku, a reszta to kopiowanie rozwiązań typu value added istniejących gdzie indziej” – stwierdził Managing Director.

Według Reya, nawet pomimo szybkiego rozwoju niektórych usług, typu płatności odroczone („buy now, pay later”), bigtechy w Polsce nie będą w stanie poważnie zagrozić bankom w kwestii płatności w perspektywie kilku najbliższych lat, niemniej jednak zmiany już mają miejsce i trzeba na nie reagować.

Krok 3: usługi inwestycyjne

„Mamy dobrą koniunkturę na giełdach, dlatego fundusze inwestycyjne i inwestycje giełdowe powinny być silnikiem nowych przychodów dla banków. Jednak towarzystwa funduszy inwestycyjnych (TFI) powinny stać się coraz bardziej dostępne dla klientów, przede wszystkim przez kanały cyfrowe. I te oferty powinny być oparte na prostych wskaźnikach. Bardzo dobrze pokazują to fintechy – widać, że ludzie inwestują, kiedy mogą skorzystać z narzędzia prostego i intuicyjnego. Przyszłością są właśnie proste produkty inwestycyjne, zwłaszcza służące do biernego zarządzania portfelem, takie jak Exchange Traded Funds (ETF)” – powiedział Hutten-Czapski.

Rey zwrócił uwagę, że tym, co wymaga zmiany pod kątem korzystania z ofert TFI jest nie tyle oferta funduszy, ponieważ jest ona już od dłuższego czasu bogata, ale kwestia jej prezentacji i dostosowania do potrzeb klientów. Jak tłumaczył, często klientom trudno jest odnaleźć fundusze, które byłyby odpowiednie do ich oczekiwań i predyspozycji inwestycyjnych.

Jeśli natomiast chodzi o nowości w ofercie, powinny one się koncentrować na wprowadzaniu funduszy tanich, pasywnych, takich jak ETF-y. Jest to zgodne z tendencjami regulacyjnymi w Polsce. Kolejną nowością wartą rozważenia mogą być – według niego – „fraction investments’, tzn. możliwość zainwestowania określonej kwoty w jakiś ułamek akcji dużej zagranicznej spółki.

Krok 4: placówki

Zdaniem Hutten-Czapskiego, banki będą musiały też zaadresować stronę kosztową, ponieważ koszty banków w czasie pandemii w 2020 r. nie spadły, w przeciwieństwie do przychodów i zysków. Oprócz wspomnianej już automatyzacji, ważne w tym kontekście będzie ograniczanie liczby oddziałów.

Podał przykład Holandii, gdzie największy bank – ING, który ma 8,5 mln klientów zredukował na przestrzeni kilku lat liczbę oddziałów do 59 z ponad 300. Oznacza to, że ma ponad 100 tys. klientów na oddział.

„W Polsce idziemy też w tym kierunku, ale proces ten będzie zachodził stopniowo, przez kilka lat. Nie oznacza to jednak, że oddziały całkiem znikną, tylko będzie ich znacznie mniej – przez to, że będzie można bardzo dużo rzeczy załatwić zdalnie, online” – uważa Hutten-Czapski.

Dodał, że charakter placówek, które pozostaną na rynki ulegnie zmianie. Będą one przypominały showroomy obecne np. na rynku produktów elektronicznych. Klient będzie mógł w nich liczyć na zapoznanie się ze szczegółami bardziej skomplikowanych ofert oraz na doradztwo.

Według danych Komisji Nadzoru Finansowego (KNF), w 2020 r. zysk netto sektora bankowego wraz z oddziałami zagranicznymi spadł o 43,8% r/r i wyniósł 7,77 mld zł. Przychody z odsetek spadły o 14,3% r/r (wynik – o 4,3% r/r), zaś przychody z opłat i prowizji wzrosły o 7,2% r/r (wynik zwiększył się o 11,1% r/r). Wynik z działalności operacyjnej zmniejszył się o 36,6% r/r. Koszty działalności banków spadły w ub.r. o 0,4% r/r.