Outsourcing usług serwisowych – czyli jak zoptymalizować procesy serwisowe i czy to się opłaca?

Często bywają trudne do pogodzenia, ale to co jest ich wspólnym mianownikiem, to wyzwania jakie generują przed działami odpowiedzialnymi za obsługę użytkowników końcowych oraz za sprawną obsługę klientów.

Dodatkowym problemem są ograniczenia budżetowe, które często uniemożliwiają zatrudnianie nowych pracowników i inwestycje w nowoczesne, ale i kosztowne narzędzia. Dodatkowym aspektem jest również często ograniczony dostęp do fachowej wiedzy specjalistów.

W ostatnim czasie zauważamy, że klienci, którzy wybrali działalność opartą na usługowym podejściu do zasobów IT zdecydowanie lepiej odnaleźli się w rzeczywistości, jaka zapanowała w dobie COVID-19. Utwierdzili się w przekonaniu, że warto zaufać rzetelnemu dostawcy, a model usługowy daje przewagę w nagłych sytuacjach gdzie najważniejsza jest pełna dostępność.

Na jakie usługi możemy liczyć w ramach outsourcingu IT?

Na pierwszym froncie jest linia wsparcia, często nazywana Help Deskiem lub Service Deskiem. To ona odpowiada za przyjęcie zgłoszenia, jego weryfikację, rozwiązanie problemu lub skierowanie go do właściwej grupy specjalistów. Jest niezwykle istotna, bo to tutaj klienci wyrabiają sobie opinie o firmie.

To tutaj rozpoczyna się krytyczny proces tzw. customer service, czyli obsługi klienta i budowania pozytywnego wizerunku firmy. Aby skutecznie i szybko zarządzić zgłoszeniami, które mogą napływać różnymi kanałami, np. e-mail, telefon, aplikacja www lub przez bezpośrednie zgłoszenie, firma musi posiadać zasoby, które to umożliwią.

Inwestycyjna machina opiera się na odpowiednich zasobach informatycznych, zakupie sprzętu i licencji, wdrożeniu rozwiązania do pomocy zdalnej oraz zapewnieniu odpowiedniej liczby wykwalifikowanego personelu do obsługi strumienia spraw.

To wszystko przekłada się na czas, koszty i ryzyko, a popełnienie błędu w którymkolwiek z tych obszarów to często straty finansowe i wizerunkowe, które są nie tylko trudne do oszacowania, ale przede wszystkim, niezwykle trudne do odrobienia.

Jak wybrać odpowiednią firmę?

Warto wybrać firmę, która ma już wdrożone właściwe, kosztowne systemy i narzędzia oraz posiada doświadczoną i wyszkoloną kadrę, która najlepiej zadba o sprawną obsługę zgłoszeń i wydatnie skróci czas rozwiązania potencjalnych problemów.

Wszystko to oczywiście pod nadzorem osób odpowiedzialnych za utrzymywanie oczekiwanych poziomów jakości oraz bezpieczeństwa informacji. Wszelkie podejmowane działania muszą być zawsze zgodne z procedurami i zasadami, które określa prawo oraz wewnętrzne regulacje klientów.

Korzyści, które niesie ze sobą kompleksowy outsourcing IT

To, co jest siłą takich firm jak IT Solution Factor, to przede wszystkim kompleksowa obsługa procesu serwisowego i możliwość zapewnienia ciągłej, niezależnej od chorób pracowników czy urlopów, kompleksowej obsługi, która nie musi się kończyć na etapie pomocy zdalnej.

Jeżeli w toku weryfikacji okaże się, że mamy do czynienia z awarią sprzętową lub z powodów bezpieczeństwa nie jest możliwe podjęcie działań zdalnych, wówczas sprawa może być przekazana do II linii wsparcia, która równie szybko rozwiąże problem w miejscu jego wystąpienia (w dowolnym miejscu w kraju lub za granicą).

I tutaj znowu ważne jest, że wszelkie działania są w pełni zgodne ze standardami i regulacjami wymaganymi przez klientów. Wszystkie procesy, procedury i instrukcje są mocno ukierunkowane na podnoszenie jakości usług przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu certyfikacji, bezpieczeństwa i poufności informacji.

Ostatnim możliwym etapem rozwiązania problemu, jest III linia wsparcia. Tutaj mówimy już o dziedzinowych specjalistach z zakresu bezpieczeństwa, administracji i zarządzania kluczowymi obszarami infrastruktury IT. To do nich trafiają najtrudniejsze przypadki i te wymagające wysokich uprawnień z zakresu dostępów do kluczowych obszarów i informacji.

Nad wszystkim stale czuwają kierownicy projektów, koordynatorzy serwisu oraz opiekunowie kontraktów, dzięki czemu bieżąca wymiana informacji z klientami, współpraca i wspólny, stabilny rozwój, przebiegają w sposób sprawny i bezproblemowy.

Jaki model współpracy wybrać?

Modeli możliwej współpracy jest bardzo dużo. Zawsze należy w pierwszej kolejności zidentyfikować wymagane usługi, procesy i zasoby oraz określić ich krytyczność dla organizacji. Mając taką wiedzę, można zaprojektować optymalny kosztowo i funkcjonalnie model obsługi i współpracy.

IT Solution Factor to przykład firmy, która posiada bardzo duże doświadczenie w prowadzeniu i realizacji projektów, których istotą jest sprawna obsługa klientów i użytkowników końcowych. Możemy również zapewnić pełne wsparcie serwisowe w miejscu eksploatacji sprzętu teleinformatycznego w ekstremalnie krótkich czasach reakcji i naprawy.

Nasza firma to nie tylko sprawdzone procesy, ale przede wszystkim zespół doświadczonych i wykształconych ludzi, czego dowodem są zadowoleni klienci i liczne referencje nie tylko z Polski, ale również z kilkunastu krajów europejskich.

Porozmawiajmy o roli zespołów wsparcia w Państwa firmie i potencjalnych obszarach do optymalizacji.

Z pewnością wykażemy, że to się opłaca zarówno pod kątem finansowym, jak i wizerunkowym – Rafał Kochnowicz / rafal.kochnowicz@itsf.com.pl / Business Development Manager, IT Solution Factor Sp. z o.o.

Więcej informacji na: www.itsf.com.pl