Odmowa ubezpieczyciela. Jak uniknąć rozczarowania?

W momencie zawarcia umowy ubezpieczenia, zarówno ubezpieczony, jak i ubezpieczyciel podpisują ten sam, jednobrzmiący dokument. Klient otrzymuje także, oprócz polisy i numeru telefonu Centrum Alarmowego, Ogólne Warunki Ubezpieczenia. Dokument ten zawiera wszystkie definicje, dokładny zakres ubezpieczenia i opis sytuacji, w których ubezpieczyciel zobowiązuje się pomóc oraz takie, w których nie ponosi odpowiedzialności, czyli tzw. wyłączenia.

– Świadomość praw i przysługujących usług jest bardzo ważna, ale równie ważna jest wiedza na temat sytuacji, w których ubezpieczyciel nie ponosi odpowiedzialności, jak np. zdarzenia będące bezpośrednim skutkiem nadużycia alkoholu lub sytuacje zaistniałe w kraju nie objętym daną polisą. Dlatego tak istotne jest zapoznanie się z wszystkimi warunkami ubezpieczenia – mówi Joanna Nadzikiewicz, Dyrektor Handlowy Europ Assistance Polska.

Wyniki Ogólnopolskiego Badania Assistance pokazują, że 46% Polaków czyta ogólne Warunki Ubezpieczenia, a co czwarty badany przynajmniej częściowo je przegląda. To niezły wynik, w porównaniu z wynikiem sondażu GfK Polonia, pokazującym że jedynie 16% Polaków dokładnie czyta umowy, które podpisuje. Podobnie niezadowalające pod tym kątem są doświadczenia ubezpieczycieli, którzy wielokrotnie odmawiając wypłaty odszkodowania lub nie uznając reklamacji klienta powołują się na zapisy Ogólnych Warunków Ubezpieczenia, które powinny być również znane klientowi.

Na co szczególnie powinniśmy zatem zwrócić uwagę podczas wyboru polisy ubezpieczeniowej, by w razie konieczności skorzystania z niej, nie spotkać się z odmową ubezpieczyciela?

Zdarzenia i zakres świadczeń w różnych wariantach

Zakres świadczeń to inaczej lista przysługujących nam usług pomocy w razie jakiegoś zdarzenia. Może być to pomoc medyczna w razie nieszczęśliwego wypadku lub nagłego zachorowania, odszkodowanie z tytułu zagubienia lub opóźnienia bagażu czy odwołania lotu. Warto jednak zwrócić uwagę na różne warianty, gdyż ta sama polisa może gwarantować nam pomoc jedynie w razie utraty bagażu w wyniku np. kradzieży, a nie jego opóźnienia z winy linii lotniczych.  Żeby zapewnić sobie taką ochronę, należałoby wykupić polisę o szerszym zakresie.

Podobnie jest w sytuacji, gdy chcemy, by polisa chroniła nas w razie wypadku podczas uprawiania sportów, np. surfingu, nurkowania itp. W podstawowych wariantach, amatorskie uprawianie sportów nie jest objęte ochroną ubezpieczeniową. Wybierając się na wczasy, należałoby zatem rozszerzyć zakres ochrony o te ryzyka.

Ubezpieczyciel ma również prawo odmówić pomocy, jeśli do nieszczęśliwego wypadku doszło w wyniku jakiegoś schorzenia lub stanu chorobowego ubezpieczonego. Żeby zapewnić sobie pomoc ubezpieczyciela w takich sytuacjach, należałoby rozszerzyć zakres polisy o choroby przewlekłe.

Limity i  ograniczenia

Sama lista świadczeń i zdarzeń, w jakich nam one przysługują to niestety nie cała wiedza o ubezpieczeniu. Świadczenia są limitowane tzw. sumami ubezpieczenia, czyli górną granicą finansowej odpowiedzialności ubezpieczyciela za dane świadczenie. Jeżeli w polisie turystycznej widnieje informacja: „utrata bagażu do 2000 zł” oznacza to, że ubezpieczyciel w razie kradzieży bądź zagubienia bagażu zwróci koszty zakupu potrzebnych artykułów maksymalnie do 2000 zł bez względu na to, czy wartość utraconego bagażu była wyższa. Sumy ubezpieczenia mają również ogromne znaczenie. Wybierając polisę o niskich sumach ubezpieczenia nie mamy pewności, że w razie hospitalizacji, ubezpieczyciel pokryje wszystkie koszty leczenia i czy nie będziemy musieli pokrywać ich części z własnych środków.

Jaka zatem suma ubezpieczenia jest optymalna, by jednocześnie nie przepłacać za ubezpieczenie?

Oczywiście zależy to od kraju, do którego się udajemy. Na terenie Unii Europejskiej i Europejskiego Obszaru Gospodarczego możemy nieodpłatnie korzystać z publicznie finansowanej opieki medycznej, pod warunkiem, że posiadamy Europejską Kartę Ubezpieczenia Zdrowotnego (EKUZ) wydawaną przez NFZ. Warto jednak wiedzieć, że nie we wszystkich europejskich krajach opieka zdrowotna jest finansowana przez państwo w 100%, jak to jest w Polsce. Z kartą EKUZ jesteśmy traktowani w danym kraju jak jego obywatele, więc jeśli Francuzi czy Chorwaci dopłacają do usług medycznych, my też w ich kraju będziemy musieli pokryć tę część kosztów. Co ważniejsze, w razie wypadku i konieczności powrotu do Polski, NFZ nie zwraca kosztów transportu medycznego, który może wynosić nawet kilkanaście tysięcy złotych, czy kilkadziesiąt w przypadku transportu lotniczego.

Posiadając ubezpieczenie podróżne możemy liczyć na zwrot kosztów medycznych i transportu medycznego, o ile nie przekraczają one sum ubezpieczenia. Jeśli udajemy się poza kraje europejskie, powinniśmy upewnić się, że sumy ubezpieczenia są  odpowiednio wysokie (przynajmniej Koszty Leczenie – KL 300 000 zł).

Terytorium

Warto wiedzieć, w jakich krajach będziemy objęci ochroną ubezpieczeniową. Ubezpieczenia turystyczne mają przeważnie podział: kraje europejskie oraz reszta świata. Jednak pomimo pozornie prostego podziału, w Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia znajdziemy rzeczywistą listę krajów objętych ochroną i listę krajów wyłączonych spod ochrony (np. objętych konfliktem zbrojnym).

Ważne jest także to, że polisy turystyczne chronią nas jedynie w podróży zagranicznej, czyli poza granicami RP.

– Wykupując polisę turystyczną, chronieni jesteśmy jedynie za granicami kraju. Jeśli w dniu powrotu do Polski zaginie nam bagaż lub wydarzy się nam coś w drodze do domu ale już na terenie kraju, firma ubezpieczeniowa nie ponosi odpowiedzialności za te zdarzenia. Pomimo tego, że w tym dniu nadal mamy aktywną polisę – dodaje Joanna Nadzikiewicz.

Okres ochrony ubezpieczeniowej

Od kiedy polisa nas chroni? Czy dzień zakupu jest istotny? W dobie zakupów online i płatności bezgotówkowych, moment rozpoczęcia ochrony ubezpieczeniowej może budzić wątpliwości. W sytuacji zakupów polis w systemie direct (czyli zakup online na stronach towarzystw ubezpieczeń), polisę otrzymujemy w momencie potwierdzenia płatności. Otrzymanie polisy jest równoznaczne z rozpoczęciem ochrony ubezpieczeniowej we wskazanym przez nas okresie. Ważne jest też to, w jakim miejscu przebywamy, dokonując zakupu polisy. Jeśli przebywając na wakacjach zagranicznych chcemy zakupić polisę, towarzystwa ubezpieczeniowe stosują w takich sytuacjach dwu- lub trzydniową karencję. W praktyce oznacza to, że ubezpieczenie chronić nas będzie dopiero po 2 lub 3 dniach od zakupu. Takie rozwiązanie ma na celu ograniczenie sytuacji, w których turyści decydują się na zakup polisy w momencie, gdy coś im się przydarzy, a nie zapobiegawczo przed wyjazdem. Takie sytuacje wpływałyby na szkodowość, której wskaźnik ma bardzo duże znaczenie przy ustalaniu ceny ubezpieczenia. Im wyższa szkodowość (im więcej zdarzeń), tym wyższa cena ubezpieczenia.

Wyłączenia

To ta część Ogólnych Warunków Ubezpieczenia, do której klienci często nie docierają a zawierają one wiele ważnych zapisów. Warto się zapoznać z ich treścią by wiedzieć, że zdarzenie ubezpieczeniowe nie może powstać w wyniku nadużycia alkoholu (np. wypadek podczas wakacji), lekkomyślności ubezpieczonego (np. niezamknięcie mieszkania na klucz), choroby przewlekłej (np. nagłe pogorszenie się stanu zdrowia w wyniku przyjmowanych od dłuższego czasu leków), amatorskiego uprawiania sportów (np. wypadek podczas nurkowania) i wielu innych przyczyn. Każde warunki ubezpieczenia posiadają listę wyłączeń i są one dostępne dla klientów.

– Niestety z naszych doświadczeń wynika, że w momencie zawierania umowy ubezpieczenia właśnie ta część OWU jest przez klientów ignorowana pomimo, że stanowi integralną część dokumentu. Często do listy wyłączeń klienci sięgają dopiero wtedy, gdy otrzymają odmowę wykonania świadczenia lub wypłaty odszkodowania. Wyłączenia nie są wypisane drobnym druczkiem, nie są ukryte w gąszczu innych zapisów, są integralną częścią umowy ubezpieczeniowej, do której przeczytania zawsze zachęcamy – radzi Joanna Nadzikiewicz.

Źródło: Grupa Europ Assistance