Nowy model działania i walka z cyberprzestępczością

Tomasz Tarasiuk, menedżer Działu Strategii Instytucji Finansowych w firmie Deloitte, oparł swe wystąpienie na wynikach badań opinii klientów banków na temat oddziałów i placówek bankowych. Kluczowy wniosek, jaki płynie z tego badania, jest zaskakujący: pomimo coraz powszechniejszego korzystania z kanałów zdalnych klienci nadal postrzegają oddział, jako konieczny element bankowej infrastruktury. To w oddziałach bankowych najczęściej nabywają oni bankowe produkty – a wyjątek stanowią w zasadzie kredyty ratalne i samochodowe, sprzedawane za pośrednictwem punktów sprzedaży tych dóbr. Do bankowego okienka chodzimy też po to, żeby wpłacić pieniądze na konto – coraz powszechniej występujące wpłatomaty nie zyskały, jak do tej pory, popularności klientów. – Polacy potrzebują człowieka po drugiej stronie, jeśli chodzi o usługi bankowe – stwierdził prelegent. Dlaczego się tak dzieje? Decydują tu nie tylko upodobania konsumentów. Bywa i tak, że niektórych operacji klienci nie są w stanie załatwić w kanałach zdalnych, są, zatem zmuszeni do osobistej wizyty w banku. Aż dwóch na trzech klientów jest w stanie poświęcić nawet 15 minut, aby dotrzeć do oddziału w przypadku prostych produktów – takich jak ROR czy założenie lokaty.

Jak banki mogą wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów, jeśli chodzi o oddziały? Zdaniem przedstawiciela Deloitte, transformacja placówek objąć musi zarówno dostosowywanie sieci pod względem lokalizacji czy formatu, jak również starania o kompleksowość i poprawę jakości obsługi.

Prezes zarządu SGB-Banku Ryszard Lorek poświęcił swą prezentację nowemu modelowi biznesowemu banku. Przywołał badania TNS Polska, wskazujące na dużą rozpoznawalność sektora bankowości spółdzielczej. – Postrzegani jesteśmy bardzo dobrze – musimy przełożyć to na udział w rynku – podkreślił Ryszard Lorek. Jego zdaniem, optymalny efekt osiągnąć można wykorzystując „drugą nogę” – czyli koncentrując się w równym stopniu na biznesowych i społecznych aspektach funkcjonowania banku.

Od lewej: Jerzy Bańka, Zdzisław Kupczyk, Ryszard Lorek, Rafał Bednarek, Marek Musiał i Wiesław Żółtkowski

Fundamentem nowego modelu w SGB ma stać się jedna strategia zrzeszenia. – Nie rozdzielajmy strategii na bank zrzeszający i banki spółdzielcze – powiedział prezes Grupy SGB. Umacnianie grupy to bynajmniej nie konkurowanie z drugim zrzeszeniem, czyli BPS. – Powinniśmy dążyć do tego, by zbudować elementy wspólnej strategii sektorowej, aby faktycznie tworzyć „czwartą grupę w Polsce” – taki scenariusz, zdaniem prezesa Lorka, jest nie tylko możliwy, ale jak najbardziej wskazany.

Ważnym wyzwaniem jest również informatyzacja całej grupy; podstawowym celem jest tu oczywiście zmniejszenie kosztów działania i unifikacja systemów. – Jeżeli zdecydujemy się na ten krok, umożliwi nam on stawanie się bardziej konkurencyjnym i efektywnym – powiedział prezes SGB. Pośród wielu innych wyzwań, jakie stoją przed grupą, Ryszard Lorek wskazał również konieczność ciągłej weryfikacji procesów wewnętrznych. – Procesy wewnętrzne często są zawiłe, musimy je prostować i zmieniać, żeby był dopasowane na dany moment – ocenił prelegent. Jego zdaniem, perspektywę zmian w SGB zawrzeć można w czterech punktach: jedna strategia sektora, wspólny zrzeszeniowy model IT, spójność zrzeszenia i zwiększenie dochodów odsetkowych.

Z kolei prezes zarządu Banku Polskiej Spółdzielczości Zdzisław Kupczyk w swym wystąpieniu przypomniał, że siła polskiej bankowości spółdzielczej opiera się na swobodzie wyboru drogi, umożliwiającej realizację misji biznesowej i społecznej. Dlatego obawy przed IPS uznać należy za niezasadnie – celem Systemu Ochrony nie jest w żadnym razie unifikacja działalności wszystkich uczestników. Prezes BPS odniósł się krytycznie do koncentrowania się wyłącznie na technologicznej stronie rozwoju bankowości spółdzielczej, wskazując że aspekt ten musi pozostawać w proporcji z innymi sferami funkcjonowania zrzeszenia i poszczególnych banków. – Innowacja ponad miarę tylko po to, żeby nazywała się innowacją to szaleństwo – ocenił Zdzisław Kupczyk.

Wiceprezes Biura Informacji Kredytowej Rafał Bednarek omówił rozwiązania, pozwalające na zwiększenie bezpieczeństwa transakcyjnego bankowości spółdzielczej. – Rocznie 500-600 mln zł sektor bankowy traci na fraudach w samym sektorze konsumenckim – powiedział. I przypomniał intensywne działania na rzecz poprawy bezpieczeństwa banków – czego przykładem może być budowana przez BIK platforma antyfraudowa. Rekomendowanym kierunkiem jest też międzysektorowa wymiana informacji – na przykład z dostawcami usług masowych. – Ten, kto wyłudza telefon może wyłudzić i kredyt – przypomniał przedstawiciel BIK.

Dane zgromadzone w BIK oraz własna analiza historii kredytowej klientów może przyczynić się nie tylko do wyeliminowania zagrożeń, ale i poprawy wyników sprzedażowych. Mówił o tym Marek Musiał, wiceprezes zarządu Banku Spółdzielczego w Koronowie. Celem podjętych przez bank działań było pozyskanie wolumenu dobrych klientów, zwiększenie ich zainteresowania nowymi produktami i poprawa skuteczności rozmów sprzedażowych. Dzięki raportom BIK udało się już na starcie wyeliminować grupę klientów największego ryzyka. Dalsza, szczegółowa weryfikacja prowadzona była już dzięki zdobytej wiedzy lokalnej.

Jak rozwijać się bezpiecznie? To pytanie postawił ekspert zarządzania ryzykiem bankowym, Wiesław Żółtkowski. Jego zdaniem, przed polskim sektorem spółdzielczym stoi pięć kluczowych wyzwań. Jedno z nich to oczywiście IPS. – W Polsce istnieje duża nieufność społeczna. Banki spółdzielcze z jednej strony mają ogromne zaufanie – ale to nie oznacza, że ludzie chcą być ich klientami. Uważają te instytucje za zbyt małe i słabe. IPS może przezwyciężyć ten stereotyp – podkreślił prelegent.

Do kolejnych wyzwań należą: weryfikacja systemu zarządzania ryzykiem, analiza efektywności działania, optymalizacja procesu informatyzacji banków – do czego potrzebne jest współdziałanie – i wreszcie stworzenie efektywnego modelu biznesowego. – Należy odbierać klientów bankom komercyjnym, a nie spółdzielczemu sąsiadowi – powiedział Żółtkowski.

Kolejna prezentacja, przygotowana przez Aleksego Gruszczyka z Visa Europe, poświęcona była nowym technologiom i tendencjom w zakresie płatności. W tej dziedzinie nowinki z branży IT łączą się z trendami narzucanymi przez konsumentów – takimi jak zasada „kliknij i odbierz”, social lending czy omnichannel. Prezentacja, ukazująca kierunki rozwoju e-płatności, stanowiła zarazem wstęp do kolejnego panelu, poświęconego wyzwaniom bankowości elektronicznej. – Na tak ważnym forum nie mogło zabraknąć tego tematu – powiedział Mieczysław Groszek, wiceprezes ZBP i moderator tej sesji.

Grzegorz Długosz, prezes Polskiego Standardu Płatności, podsumował funkcjonowanie systemu BLIK po siedmiu miesiącach obecności na rynku. Przypomniał o trwających rozmowach z oboma zrzeszeniami banków spółdzielczych odnośnie wprowadzenia systemu; ułatwieniem może być fakt, iż do korzystania z BLIK-a poszczególne banki nie muszą budować systemów bankowości mobilnej. Z kolei wiceprezes KIR, Michał Szymański, omówił najnowsze rozwiązania Izby dedykowane sektorowi bankowemu – w tym również bankowości spółdzielczej. Jednym z takich rozwiązań jest wprowadzenie elektronicznych zajęć egzekucyjnych w systemie OGNIVO. – Obecnie trwa okres vacatio legis, po jego upływie banki będą musiały realizować zajęcia egzekucyjne w trybie elektronicznym – przypomniał Szymański. Na zakończenie panelu podinspektor Artur Kubiak, ekspert w zakresie cyberprzestępczości z Komendy Wojewódzkiej Policji w Katowicach, zaprezentował wizję współpracy sektora bankowego z organami ścigania.

Od lewej: Mieczysław Groszek, podinspektor Artur Kubiak, Grzegorz Długosz i Michał Szymański

W Europie koszt cyberprzestępczości to 750 mld euro rocznie – i biorąc pod uwagę, że cyberprzestępczość sukcesywnie się profesjonalizuje, koszty mogą rosnąć. Dlatego służby policyjne na całym świecie podejmują szeroko zakrojone działania przeciw nowym formom przestępczości. – W zeszłym roku w całej Polsce powstały struktury policyjne do walki z cyberprzestępczością – przypomniał Artur Kubiak. Wspominając inicjatywę ZBP w zakresie tworzenia tzw. cybertarczy, prelegent potwierdził, że synergia pomiędzy organami ścigania a sektorem finansowym to najlepszy kierunek, aby cyberzłodziejom postawić tamę. – W synergii drzemią wielkie możliwości – dodał Kubiak.

Zdjęcia: CPBiI/Marzena Stokłosa

Karol Jerzy Mórawski