Nowoczesny Bank Spółdzielczy | Technologie – mis2 | Skuteczny system obiegu dokumentów: więcej niż prosta digitalizacja

Doświadczeniami z tego obszaru dzielą się członkowie zarządu i pracownicy lokalnej instytucji finansowej, mającej już blisko pięcioletni staż z systemem, który ułatwia wyszukiwanie elektronicznych dokumentów i zarządzanie nimi.

Niektórzy szukają tysięcy wymówek…

Z roku na rok obsługa procedur back office angażuje coraz większe zasoby ludzkie, sprzętowe i finansowe banków spółdzielczych. Rosnące wymogi polskich i europejskich regulatorów, wdrażane w imponującym tempie przepisy prawa, obejmujące tak istotne dla sektora finansowego obszary, jak działania antyfraudowe, AML czy ochrona danych wrażliwych, wreszcie kolejne obowiązki sprawozdawcze, jakie muszą realizować banki sprawiają, że w niektórych małych instytucjach obsługą back office potrafi zajmować się większość stanu osobowego. Eksperci z obszaru lokalnego rynku finansowego zgodnie wskazują, że najskuteczniejszym sposobem, by utrzymać konkurencyjność na rynku przy tak licznych obowiązkach natury biurokratycznej jest automatyzacja procesów backoffice’owych. Niestety, działania w tej sferze w dalszym ciągu podejmują stosunkowo nieliczne władze banków spółdzielczych. Pozostali w dalszym ciągu zdają się sądzić, iż projekt ten może poczekać wobec innych, rzekomo pilniejszych inicjatyw. Zdarza się i tak, że decyzja o automatyzacji obejmuje tylko prostą cyfryzację dokumentów i ich obieg, bez zmiany całego modelu zarządzania dokumentacją. Wówczas miejsce papierowych akt zajmują ich skany lub też tworzone jest cyfrowe archiwum, stanowiące proste odzwierciedlenie zasobu papierowego na twardych dyskach.

… za to inni są gotowi na przyszłość – już od sześciu lat!

Są wreszcie i takie banki spółdzielcze, które z powodzeniem wdrożyły system obiegu dokumentów, automatyzując podstawowe procesy, i pracują w nowym modelu z elektronicznymi dokumentami już od kilku lat. Jedną z takich instytucji jest Bank Spółdzielczy w Miliczu, który podstawowe funkcjonalności systemu elektronicznego zarządzania dokumentami wdrożył w 2016 r. Dziś, w dobie wciąż przyspieszających zmian technologicznych, owe sześć lat to cała epoka, a doświadczenia pozyskane w tym okresie stanowią bezcenne wsparcie dla innych podmiotów, które chciałyby podążać tym śladem. Dlatego po sześciu latach pracy w nowych, cyfrowych schematach poprosiliśmy przedstawicieli zarządu, jak i pracowników banku o to, by przekazali kilka rad swoim koleżankom i kolegom z lokalnej branży finansowej. Czym kierować się przy wyborze systemu, jak prowadzić proces wyboru i samo wdrożenie, co powinno stanowić główny czynnik motywujący pracowników do innego sposobu pracy, i wreszcie to, co najistotniejsze – czemu projekt wdrożenia obiegu dokumentów i automatyzacji procesów powinien być ciągle żywy?

Katarzyna Wencek
prezes zarządu Banku Spółdzielczego w Miliczu:

Patrząc z perspektywy czasu, oceniam, że obecnie pracujemy szybciej, sprawniej i popełniamy mniej błędów. Wdrożenie kosztowało nas bardzo wiele wysiłku, ale w ostatecznym rozrachunku stukrotnie się opłaciło. Była to dla nas szansa na uporządkowanie wewnętrznych procesów, zidentyfikowanie i wyeliminowanie wąskich gardeł, którą w pełni wykorzystaliśmy. Implementowany system nie tylko zwiększył efektywność pracy, ale stał się narzędziem do dalszego jej usprawniania, zmotywował pracowników do szukania nowych rozwiązań i kreatywnego wykorzystania dostarczanych przez system narzędzi. Projekt wdrożenia systemu obiegu dokumentów jest ściśle związany z zarządzaniem i organizacją pracy. Uruchomienie tego systemu, zawierającego aktywne elementy automatyzacji procesów w części lub całości, umożliwia gruntowną zmianę sposobu pracy. Jest to zatem projekt organizacyjny, który do zmiany wykorzystuje technologię.

Dlatego przestrzegałabym prezesów przed powierzaniem wyboru aplikacji i nadzoru nad jej wdrożeniem najlepszemu nawet specjaliście do spraw IT, chyba że jest on w randze wiceprezesa i odpowiada nie tylko za informatykę, ale i organizację.

Jestem głęboko przekonana, że decyzja o wyborze aplikacji powinna zapaść na poziomie zarządu banku, a nadzór nad implementacją powinien przypaść w udziale samemu prezesowi. Oczywiście z systemu powinni korzystać wszyscy, starając się wyeliminować pocztę elektroniczną z komunikacji wewnętrznej, by posługiwać się dostępnymi w aplikacji czynnościami, takimi jak propagacja dokumentu, dekretacja i powiadomienia.

Reasumując, nie wyobrażam sobie już dzisiaj pracy w tradycyjnym, papierowym systemie z wykorzystaniem tylko poczty elektronicznej.

Edyta Melchior
wiceprezes zarządu:

Niezmiernie istotne jest, by przed rozpoczęciem wdrożenia określić potrzeby, sporządzić plan, przedyskutować wewnętrznie priorytety: jakich dokumentów używamy, jak chcemy je wykorzystywać, które procesy automatyzować.

Bardzo ważne jest ustalanie celów, nawet na poszczególne okresy. Zresztą, ponieważ taki projekt musi żyć i rozwijać się z nami, to powinniśmy w określonych odstępach czasu, albo nawet i częściej, usiąść w gronie zainteresowanych osób i zastanowić się: co dalej? Jakich funkcjonalności potrzebujemy na danym etapie? Organizacja się uczy, zmieniają się też potrzeby. Pojawiają się nowe przemyślenia, nowe doświadczenia. Ważne, żeby firma wdrażająca była naszym partnerem, oferowała nam wsparcie, odpowiadała na potrzeby.

Obecnie rozmawiamy o pełnym wdrożeniu podpisu elektronicznego i zintegrowaniu go z systemem obiegu dokumentów. Chcemy uprościć jego stosowanie.

Ważne jest przekonanie ludzi, cykliczne szkolenia, ale również informowanie, jak wykorzystywać nowe, pojawiające się funkcjonalności. Ważne jest, by przykład szedł z góry, by zarząd potwierdzał swoim działaniem, że korzysta z systemu. My rozpoczęliśmy od regulacji i dokumentów z posiedzeń zarządu. Dzisiaj funkcjonują one w banku tylko i wyłącznie w postaci cyfrowej.

System obiegu dokumentów oraz fakt, że wszyscy w nim pracują, doprowadził do jeszcze jednej bardzo pozytywnej zmiany – pilnowania porządku. Pracownicy dyscyplinują się wzajemnie: „Dlaczego nie umieściłeś tego dokumentu w iP24?” „Dlaczego mnie nie powiadomiłeś?” Jeśli wszyscy konsekwentnie trzymają się schematów, praca staje się bardziej efektywna.

Przy wdrożeniu bardzo ważne jest właściwe zdefiniowanie uprawnień do segregatorów i poszczególnych dokumentów. Należy o tym pamiętać i dbać, żeby poszczególne osoby nie miały za dużych ani zbyt skąpych uprawnień, co mogłoby utrudniać wykonywanie obowiązków. Oczywiście nic nie jest niezmienne, także uprawnienia dostosowuje się do aktualnych potrzeb pracowników.

System powiadomień i dekretacji wprowadza porządek w przekazywaniu odpowiedzialności za sprawę, której dotyczy dokument. Dekretacja przełożonego jest jednoznaczna i wskazuje obowiązek zajęcia się sprawą, dzięki czemu łatwiej rozliczać wykonywanie zadań. Także informowanie za pomocą powiadomień jest bardziej efektywne niż choćby komunikacja telefoniczna. Wartością dodaną jest również dostępność historii wszystkich czynności, wykonanych z dokumentem.

To, na co zwrócę szczególną uwagę, to dobrze działające wyszukiwanie, istotne zwłaszcza, gdy w systemie jest dużo dokumentów. Równolegle warto zaprojektować zasady przenoszenia dokumentów lub całych segregatorów do archiwum, a także zasady korzystania zeń.

Do tego wszystkiego dochodzi potrzeba szkolenia pracowników i przekonania ich, że elektroniczny obieg przynosi korzyści, nie tylko dla organizacji, ale i każdego zatrudnionego.

Zgadzam się ze stanowiskiem pani prezes, że we wdrożeniu i późniejszym zarządzaniu systemem obiegu dokumentów najważniejszy nie jest informatyk, który ma podejście techniczne. Główną rolę w zarządzaniu powinna pełnić osoba merytoryczna, najlepiej członek zarządu.

System obiegu dokumentów wzmacnia pracę zespołową. Dzisiaj ważne są różne spojrzenia na daną sprawę i wypracowywanie kompromisowych rozwiązań. Taki system znakomicie to ułatwia, jednak by osiągnąć optymalny efekt, należy wdrażać go etapowo. To nie może być rewolucja.

To, co robiliśmy do tej pory papierowo, stopniowo zaczynamy robić elektronicznie, a najważniejszą rolę odgrywa osoba spinająca.
Podobnie jak pani prezes, nie wyobrażam sobie już pracy w tradycyjnym systemie.

Robert Kida
kierownik zespołu Informatyków:

Chcieliśmy usprawniać pracę, obniżyć koszty funkcjonowania, zdigitalizować dokumenty oraz mieć do nich łatwy i bezpieczny dostęp.

Rozpoczęliśmy pracę od zinwentaryzowania posiadanych dokumentów – elektronicznych i papierowych. Dużo czasu zajęło nam zdefiniowanie i dostosowanie struktury segregatorów, czyli sposobu przechowywania dokumentów w repozytorium. Struktura segregatorów cały czas jest rozbudowywana, ale rdzeń drzewa segregatorów nie zmienia się. Włożona praca w definiowanie struktury segregatorów jest bardzo istotna i w konsekwencji rzutuje później na funkcjonowanie całego systemu.

Obecnie dodawane są nowe segregatory, ponieważ rosną potrzeby banku, zmieniają się wymagania co do obsługi dokumentów. Przybywają segregatory grupujące dokumenty z poszczególnych lat czy rodzajów dokumentów, jeśli takie się pojawiają.

Wdrożenie rozpoczęliśmy od umieszczenia w repozytorium wszystkich regulacji wewnętrznych. Skończył się obieg dokumentów papierowych, co spowodowało, że aby móc realizować swoje obowiązki, trzeba było korzystać z aplikacji. Sprawiło to, iż pomimo początkowego oporu pracowników przed tzw. nowym systemem, ludzie zaczęli przyzwyczajać się do pracy w iP24. Początkowo praca w iP24 była na zasadzie „korzystam z tego, z czego muszę korzystać”, jednakże z biegiem czasu zaczęto w iP24 umieszczać w formie skanów również dokumenty tworzone w procesie np. sprzedaży. Dokumenty, które wcześniej były rozproszone po folderach, zaczęły być dostępne z jednego miejsca. W kolejnych etapach wprowadzana była do systemu obsługa różnych rejestrów, gromadzenie informacji o różnych procesach itd.

Dzisiaj są obszary, jak np. zarządzanie fakturami, gdzie nikt nie wyobraża już sobie papierowego obiegu. Łatwiej jest zweryfikować, na jakim etapie jest obsługa danego dokumentu, kto wstrzymuje obieg.

Czy zmniejszyła się liczba dokumentów papierowych? Szczegółowych analiz w tym obszarze nie robiliśmy, chociaż na pewno się zmniejszyła, bo sam obieg regulacji wymagał wydrukowania czasem kilkudziesięciu stron na wdrażaną regulację.

Zwiększyło się natomiast zapotrzebowanie na więcej monitorów na stanowiskach. Każde stanowisko analityczne ma dzisiaj u nas dwa monitory – praca z dokumentem elektronicznym jest jednak trochę niewygodna na jednym małym monitorze

Wykorzystanie dostępnych w systemie powiadomień, dekretacji czy propagacji zmieniło sposób wewnętrznej komunikacji w banku. Zmniejszył się zdecydowanie wolumen poczty wewnętrznej. Nie wyeliminowaliśmy jej całkowicie, ponieważ pracownicy ciągle jeszcze uważają repozytorium dokumentów za miejsce do zamieszczania dokumentów finalnych, a nie medium komunikacyjne.

Po kilku latach użytkowania systemu pracownicy nie mają kłopotów z bieżącą obsługą systemu. Co jeszcze dostrzegam – to braki w wykorzystaniu bardziej zaawansowanych funkcjonalności, które pojawiają się w iP24.

Pracownicy potrzebuję wiedzy, jak wykorzystywać funkcjonalności systemu do realizowania swoich zadań zawodowych. Można powiedzieć, że weszliśmy na wyższy poziom wykorzystania systemu. Już nie proste funkcjonalności, ale kreatywne wykorzystanie w kontekście pojawiających się zadań zawodowych. Potrzebna byłaby spersonalizowana wiedza o możliwościach systemu, skierowana do konkretnej grupy odbiorców. Rośnie również zapotrzebowanie na funkcjonalności, które przy wdrożeniu były niedostępne.

Mam wrażenie, że wciąż uczymy się wykorzystywania możliwości aplikacji, odkrywamy, jak można wykorzystywać różne funkcje, aby właściwie wykorzystać je w pracy banku.

Zauważam większą łatwość akceptacji pracowników dla wdrażania nowych rozwiązań, jak np. podpisu elektronicznego. Jest to z pewnością konsekwencja realizowanej przez ostatnie lata polityki odchodzenia od dokumentów papierowych, nie drukowania dokumentów, przekazywania ich w formie elektronicznej za pośrednictwem systemu iP24.

Czy wdrożenie systemu do zarządzania dokumentami elektronicznymi przysporzyło więcej pracy IT? Wcześniejsza praca na współdzielonych zasobach dyskowych wymagała chyba więcej uwagi i prac administracyjnych związanych z zarządzaniem bezpiecznego dostępu do danych.

Co zmieniłbym w sposobie wdrożenia systemu? Na pewno inaczej planowałbym infrastrukturę sprzętową, zapewniając większą skalowalność. Na początku nie doszacowaliśmy ilości dokumentów, wiedzieliśmy, że będzie dużo, ale rzeczywistość przerosła nasze założenia.

Oczywiście, pracując z systemem elektronicznego obiegu dokumentów, oczekujemy dalszych ułatwień i usprawnień. Sami też wprowadzamy zmiany do naszych procesów, ale oczekujemy dopasowania systemu i lepszego wsparcia naszych potrzeb.

Zmieniają się przecież uwarunkowania zewnętrzne, pojawiają się usługi, z których można skorzystać. Wszystko to zmienia środowisko, w którym funkcjonujemy i nasz dostawca musi to uwzględniać w kolejnych wersjach aplikacji.

Na co należy zwracać uwagę przy wdrażaniu systemu? Obok wygody pracy z dokumentami, należy zapewnić możliwość dostosowywania systemu do bieżących potrzeb konkretnej firmy, jej kultury pracy. Bardzo ważnym elementem stają się mechanizmy archiwizacji dokumentów oraz zapewnienie odpowiedniej wielkości zasobów dyskowych.

Kolejność wdrażania – skatalogowanie dokumentów, z którymi pracujemy, zbudowanie struktury repozytorium, ustalenie uprawnień do dokumentów, dopiero potem stopniowe wdrażanie kolejnych funkcjonalności.

Pamiętajmy, że ważne są benefity dla pracowników. W naszym przypadku pierwszym benefitem był łatwiejszy dostęp do konkretnych dokumentów i regulacji. Jeśli pracownik szuka konkretnej regulacji, to wie, że znajduje się ona w określonym segregatorze w aktualnej wersji. Nie ma też ryzyka usunięcia takiego dokumentu – system rejestruje takie zdarzenia.

Wdrożenie kolejnych modułów zwiększało liczbę benefitów. O przykładzie obiegu faktur już wspominałem.

Magdalena Karbowiak
asystentka zarządu:

Obieg dokumentów bardzo ułatwił mi pracę. Wcześniej przychodził mail, drukowałam go, wpisywałam do książki korespondencji przychodzącej i zanosiłam do pani prezes.

Teraz, gdy korespondencja wpływa do skrzynki, przenoszę ją do iP24, dekretuję na panią prezes, mam podgląd.

Także i szukanie dokumentów jest łatwe. Wiem, do którego segregatora włożyłam, albo wrzucam opcję „szukaj”.

Obieg faktur to kolejny element, który działa bardzo sprawnie. Kiedyś, gdy przychodziła faktura, wpisywałam to do zeszytu i musiałam pilnować, co się z nią dzieje. Teraz nie muszę – system sam tego pilnuje.

Nie wyobrażam sobie dzisiaj pracy bez tych narzędzi.