Nowoczesny Bank Spółdzielczy | Technologie – ARCA | Przypadek klienta

AdviaCredit Union

Zaledwie kilka tygodni po pełnym wdrożeniu recyklerów gotówki ARCA CM18, zarząd ­AdviaCredit Union z przyjemnością odkrył, że:

• Liczba poleceń nowych członków-klientów wzrosła.
• Liczba transportów do skarbca spadła o ponad 200%.
• Członkowie i kasjerzy spędzali mniej czasu na liczeniu gotówki, a więcej na budowaniu relacji.

AdviaCredit Union potrzebował technologii, aby skuteczniej budować relacje ze swoimi członkami-klientami.

Co kryje się w nazwie firmy ADVIA? Na pierwszy rzut oka znaczenie często nie jest oczywiste, ale po przeanalizowaniu może dać wgląd w kulturę firmy. Spójrzmy na jedną z najbardziej znanych marek na świecie – Nike. W mitologii greckiej „Nike” była znana jako uskrzydlona bogini zwycięstwa, idealna ikona marki. W przypadku AdviaCredit Union sporo uwagi poświęcono opracowaniu nazwy, która odpowiednio reprezentowałaby jej podstawowe założenie. Ostatecznie, nazwa Advia została ujawniona w kluczowym zestawieniu wartości firmy: osiągaj przewagę dzięki innowacyjnym rozwiązaniom finansowym. – Technologia odgrywa bardzo ważną rolę w świadczeniu usług przez naszą unię kredytową naszym członkom — podkreśla Nancy Loftis, wiceprezes ds. marketingu i public relations AdviaCredit Union. – Nasze cele strategiczne skupiają się wokół zapewniania wygody i dostarczania oczekiwanych usług naszym członkom-klientom. Technologia odgrywa w tym ważną rolę. Członkowie szukają wygody. Chcą, aby ich usługi finansowe były realizowane łatwo, dokładnie, bez zamieszania przy transakcjach – dodaje.

Krótka migawka korporacyjna: AdviaCredit Union z siedzibą w Parchment w stanie Michigan ma 24 oddziały oferujące pełen zakres usług bankowych, obsługuje ponad 115 000 członków. Jej aktywa przekraczają 1 miliard USD, Advia należy zatem do 3% największych wszystkich spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych w Stanach Zjednoczonych pod względem wielkości majątku.

Wyzwanie: Utrzymanie zaufania i stanie się nieodzownym zasobem finansowym dla wszystkich członków.

Ważnym elementem dostarczania usług przez markę Advia jest jej zdolność do budowania wysokiego poziomu zaufania i pomagania członkom-klientom. Advia chce być zaufanym zasobem dla klientów oczekujących wsparcia i porady w codziennych finansach. – Chcemy zapewnić korzyści finansowe, które naprawdę gwarantuje nasza umiejętność nawiązania kontaktu z naszymi członkami i dokładnego rozpoznawania ich potrzeb – mówi Nancy Loftis, wiceprezes ds. marketingu i public relations AdviaCredit Union. – Abyśmy mogli to zrobić, musimy mieć czas na bezpośrednie kontakty z nimi. Musimy również zapewnić wygodę, szybkość i przejrzystość transakcji, bo to naprawdę przyczynia się do zwiększenia poziomu zaufania, jakim obdarzają nas nasi klienci.

Jednak w typowym tradycyjnym oddziale takie zaangażowanie nie zawsze jest możliwe. Bardzo często kasjerzy muszą bowiem wykonywać wiele różnych zadań, choćby tych związanych z obsługą płatności. Tymczasem mogą ich w tym wyręczyć recyklery gotówki. – Kasjerzy nie muszą już skupiać się na liczeniu banknotów. Zyskany w ten sposób czas mogą przeznaczyć na bezpośrednią obsługę klienta; na rozmowy z nimi. W ich trakcie nawiązują z nimi ściślejsze kontakty i poznają ich potrzeby – podkreśla Portia Powell, kierownik oddziału w Advia’sSouthgate w stanie Michigan.

Nasze zobowiązanie wobec naszych członków to bycie bardzo efektywną, dobrze działającą unią kredytową. Umożliwiają nam to firmy dostarczające rozwiązania z obszaru recyklingu gotówki – podkreśla Nancy Loftis, wiceprezes ds. marketingu i public relations AdviaCredit Union.

Recyklery zastępują kasjerów przy powtarzalnych zadaniach manualnych. Te zadania, choć dla instytucji finansowej istotne, nie dodają wartości do relacji z klientem. Co więcej, zabierają czas, ograniczając możliwości interakcji z nim. – Gdyby wszedł nasz klient i wręczył mi dużą sumę gotówki, musiałbym przeliczyć te pieniądze, zadeklarować je w systemie bankowym, przeliczyć ponownie – tylko po to, aby sprawdzić, czy się nie pomyliłam, następnie włożyć je do mojej szuflady, wprowadzić dane do komputera, a następnie wręczyć klientowi pokwitowanie — wyjaśnia Portia Powell. – Zajęłoby to co najmniej kilka minut, zatem zabrakłoby czasu na rozmowę z nim.

Rozwiązanie: Wykorzystanie technologii ARCA w celu usprawnienia tradycyjnych procesów w oddziałach.

AdviaCredit Union postanowiła to zmienić, wykorzystać technologię do poprawy doświadczeń swoich klientów w zakresie obsługi. Zdecydowano się na automatyzację procesów gotówkowych w całej sieci oddziałów. Wiązało się to z zainstalowaniem recyklerów gotówki ARCA CM18 w każdej kasie. To stuprocentowe zaangażowanie w technologię umożliwiło uzyskanie oczekiwanych przez klientów rezultatów, jednocześnie pozwalając kasjerom Advia na skoncentrowanie swojej energii na ważnych dla instytucji sprawach — takich jak spełnianie oczekiwań klientów.

Zamontowanie recyklerów gotówki pozytywnie przełożyło się również na procesy bankowe. Szuflady kasjerskie (multisejfy) mają swoje ograniczenia. Zdarzało się, często w najbardziej ruchliwych porach dnia, że kasjer musiał odejść od swojego stanowiska, aby dokonać wpłaty w skarbcu. Oczywiście odbywało się to pod podwójną kontrolą, zatem przez jakiś czas w kluczowej dla oddziału porze obsługą klientów musiało zajmować się mniej kasjerów. W ciągu typowego dnia pracy główny oddział Advia w Parchment w stanie Michigan przeprowadzał od 10 do 13 transakcji do i ze skarbca. Te operacje zmuszały kasjerów do opuszczenia stanowisk, wpływały zatem na obsługę klientów i wydłużały czas ich oczekiwania.

– Zbyt wiele czasu spędzaliśmy z dala od stanowiska kasjerskiego, pracownik musiał je opuścić, aby udać się do skarbca – wyjaśnia Lindsey Wyatt, kierownik oddziału w Parchment. – Na dodatek te operacje, z uwagi na obowiązujące procedury bezpieczeństwa, angażowało nie tylko kasjera. Teraz, gdy mamy urządzenia obsługujące recykling gotówki, do podobnych sytuacji dochodzi co najwyżej około trzech do pięciu razy dziennie – dodaje.

Instalując recyklery gotówki ARCA we wszystkich swoich lokalizacjach, Advia znacznie poprawiła obsługę klientów i stworzyła warunki pracy zwiększające wydajność pracowników, przy jednoczesnej optymalizacji środowiska pracy kasjerów. – Z zawartego, poprzez podpisanie umów z naszymi członkami i klientami, zobowiązania wynika, że mamy być bardzo wydajną, dobrze działającą unią kredytową – mówi prezes Nancy Loftis. – Umożliwiają nam to firmy zajmujące się recyklingiem gotówki. Możemy zatem cieszyć się większą wydajnością przy realizacji potrzeb związanych z obsługą gotówki i zaspokajaniem potrzeb naszych pracowników. Mają oni teraz dodatkowy czas na merytoryczne rozmowy z naszymi członkami i klientami.

Advia zdecydowała się postawić na technologię i znalazła niezawodnego partnera w ARCA. Filmy obrazujące tę historię można znaleźć na stronie: arca.com/customer-stories/advia-credit-union