Nauka i Edukacja Ekonomiczna | Raport PAB-WIB | Nie każdy bank spełnia oczekiwania osób z niepełnosprawnościami – a powinien

„Zarówno osoby starsze, jak i osoby z niepełnosprawnościami są grupami klientów, które mogą być (często być może nieświadomie) pomijane przez banki. Częściowo wynika to z mniejszej ich aktywności, ale też mniejszej zamożności, co spowodowane jest uzyskiwaniem świadczeń rentowych i emerytalnych, które są niższe niż wynagrodzenia w gospodarce” – napisali autorzy raportu opracowanego na zlecenie Warszawskiego Instytutu Bankowości. Dr Anna Warchlewska, prof. Paweł Marszałek, dr Katarzyna Schmidt-Jessa i dr Dawid Banaś z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu poświęcili raport problematyce obsługi przez banki konsumentów ze szczególnymi potrzebami. To m.in. osoby dotknięte jedną formą niepełnosprawności w różnym stopniu lub różnymi niepełnosprawnościami jednocześnie. Są to także osoby starsze, które ze względu na wiek, niski poziom świadomości finansowej albo z powodu braku wystarczających umiejętności cyfrowych mogą doświadczać wykluczenia finansowego. Usługi banków powinny być dopasowane także do ich potrzeb. Jak na to wyzwanie odpowiadają banki?

Przepisy regulujące świadczenie usług bankowych osobom ze szczególnymi potrzebami niedługo się zmienią. Unijna dyrektywa EAA (European Accessibility Act) została zaimplementowana do polskiego porządku prawnego ustawą o zapewnieniu spełniania wymogów dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Autorzy raportu podjęli się weryfikacji, jak dostępność usług bankowych prezentuje się w praktyce, a także co oznacza nowe prawo z perspektywy operacyjnej instytucji.

Oczekiwania wobec banków

W wyniku przeprowadzonych badań na próbie 300 osób, w tym 52 z niepełnosprawnościami i 73 starszych oraz w wywiadach pogłębionych, autorzy zweryfikowali świadomość osób ze specjalnymi potrzebami w zakresie dostępności usług bankowych oraz wsparcia z korzystania z usług, bez względu na konkretne ograniczenia funkcjonalne. Analizie poddano potrzeby osób starszych, powstające w wyniku obniżenia sprawności ruchowej, zaburzeń wzroku i słuchu oraz obniżonej sprawności komunikowania się. Pozwoliło to opisać oczekiwania osób ze specjalnymi potrzebami wobec banków.

Autorzy podjęli się też wydania kilkunastu rekomendacji dla sektora bankowego w zakresie oczekiwanej odpowiedzi na szczególne potrzeby klientów. Ich celem było dostosowanie obsługi do zmieniającego się otoczenia oraz niwelowanie istniejących i przyszłych barier w obsłudze klientów, a także – w konsekwencji – minimalizacja wykluczenia finansowego.

Banki starają się dostosować do głównego nurtu zachowań, postaw i ewolucji przyzwyczajeń konsumenckich. Postępuje cyfryzacja usług, a dotychczas stosowane rozwiązania, w szczególności technologiczne, dla klientów przestają być wystarczające. Równocześnie powoduje to narastanie barier dla osób z niepełnosprawnościami, starszych lub nieposiadających umiejętności cyfrowych, a w konsekwencji mniejszą dostępność usług bankowych.

Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta jest dla banków priorytetem i trudno znaleźć instytucję, która nie walczyłaby o jak najwyższe wskaźniki NPS i nie uważała wysokich ocen klientów za powód do dumy. Tymczasem banki powinny być przyjazne, otwarte i spełniające wymagania osób ze specjalnymi potrzebami. Nadrzędnym celem, o który troszczą się prawodawcy i nadzorcy, jest przeciwdziałanie wykluczeniu finansowemu i społecznemu. Dlatego obsługa klientów ze szczególnymi potrzebami powinna mieć dla banków duże znaczenie społeczne, a nie tylko wizerunkowe.

Dostępność usług finansowych dla osób o specjalnych potrzebach staje się wymogiem prawa. Na mocy dyrektywy EAA (European Accessibility Act), którą państwa członkowskie mają stosować od 28 czerwca tego roku, banki świadczące usługi detaliczne znalazły się wśród podmiotów zobowiązanych do zapewnienia dostępności usług m.in. dla osób z niepełnosprawnościami oraz z innymi ograniczeniami funkcjonalnymi, jak osoby starsze, kobiety w ciąży czy nawet podróżujący z bagażem.

„Równe traktowanie, brak dyskryminacji, zapobieganie wszelkim typom wykluczenia i powszechna dostępność do produktów i usług (w tym zwłaszcza podstawowych) jest jednym z fundamentów funkcjonowania Unii Europejskiej. Zapewnienie takiego stanu nie jest jednak zadaniem prostym. Osoby z niepełnosprawnościami ciągle borykają się z różnego rodzaju ograniczeniami i barierami w dostępie do opieki zdrowotnej, edukacji, pracy, wypoczynku i udziału w życiu politycznym” – stwierdzili autorzy raportu.

Unia podjęł...