Maksymalizacja interakcji z klientem bankowością jutra

Banki konfrontują zupełnie nową rzeczywistość – muszą dostosować się do swobodnie poruszającego się w sferze cyfrowej klienta, poznać jego potrzeby i adekwatnie na nie reagować. Kluczowe jest zagwarantowanie pozytywnego, satysfakcjonującego doświadczenia bankowego przy równoczesnej gwarancji najwyższych standardów ochrony danych. Aby bank stał się instytucją zorientowaną na klienta, musi spojrzeć z jego perspektywy. Potrzebuje zatem narzędzia, które zapewni jednolity i szczegółowy widok, dostarczy niezbędnej wiedzy – w czasie rzeczywistym, z każdego miejsca – oraz umożliwi zespołowi obsługi prowadzenie owocnych interakcji.

„W czasie tegorocznej edycji Convergence, dorocznego spotkania partnerów Microsoft, mieliśmy przyjemność wysłuchać prelekcji Karla Manninga, szefa zespołu CRM w Bank of Ireland” – mówi Magdalena Czubaszek, Business Development Director
 w Outbox. „Manning poruszył nurtujące sektor bankowy kwestie – jak przy stale rosnącej liczbie klientów, mnogości ofert oraz wielokanałowości komunikacji zachować personalny kontakt z klientem i zmaksymalizować z nim interakcje? Jak w pełni wykorzystać potencjał telefonów komórkowych, tabletów? Banki chcą być nowoczesne. Ekrany dotykowe, czy specjalne strefy dla dyskretnych rozmów z klientami stają się codziennością. Banki odczuwają jednakże palącą potrzebę posiadania technologii, która – z jednej strony – dostarczyłaby szczegółowych informacji o interakcjach, miejscach styku na linii bank – klient, efektach tychże relacji, a z drugiej – zapewniała najwyższe standardy bezpieczeństwa danych” – dodaje.

Stale rośnie liczba globalnych integratorów tworzących specyficzne, dostosowane do potrzeb instytucji bankowych, rozwiązania. Bank of Ireland od 230 lat obsługuje irlandzkich oraz brytyjskich klientów. Posiada 270 oddziałów, w których świadczy usługi 12 tys. doradców. Instytucja nie posiadała technologii, która na bieżąco dostarczałaby informacji na temat interakcji bank – klient. Brakowało także wiedzy na temat odbioru przez klientów adresowanych ku nim działań. Po szczegółowej analizie rynku i dostępnych rozwiązań, BOI zdecydował się na wdrożenie Microsoft Dynamics CRM.  System zapewnił pozyskiwanie tego typu informacji, co więcej, w niespełna sześć miesięcy po implementacji systemu, managerowie na bieżąco mogli także obserwować, jak poszczególni doradcy realizują plany sprzedażowe i pracują z budżetami. Obecnie, konsultanci Bank of Ireland prezentują klientom na tabletach etapy oceny finansowej, szczegółowo je omawiając. Działania te wpływają pozytywnie na relacje – klienci rozumieją rolę doradcy, bank uzyskuje pełne informacje dotyczące ich potrzeb i priorytetów. W efekcie, klienci otrzymują lepiej dopasowaną ofertę.

„Systemy do zarządzania relacjami z klientami pozwalają bankom zwiększyć dochody i rozszerzyć udział w rynku oferowanych przez te instytucje produktów, np. kredytów konsumpcyjnych. Pozwalają także zwiększyć konwersję i zaoferować korzystniejsze ceny klientom. Wielu naszych kontrahentów wykorzystało elastyczną platformę Microsoft Dynamics CRM nie tylko do zarządzania relacjami z klientami, ale również w obszarze zarządzania ryzykiem i umowami. System tego typu może zostać wykorzystany także m.in. do skonstruowania rozwiązania przeznaczonego do udzielania kredytu – mówi Magdalena Czubaszek. „Obecnym na konferencji Convergence Klientom  imponowało, jak szybko można rozwinąć system zarządzania kontraktami, a następnie wdrożyć go we wszystkich grupach, znacznie zwiększając wydajność pracowników” – dodaje.

Nie bójmy się chmury

Wiele instytucji finansowych i banków odczuwa silne obawy przed przeniesieniem części danych klientów do chmury. Integratorzy rozwiązań IT przyznają, iż kwestie bezpieczeństwa są kluczowe dla ich klientów i najczęściej one stawiają wdrożenia systemów pod znakiem zapytania. Czy słusznie?

„Microsoft Dynamics jako jedyny dostawca usług chmurowych otrzymał uznanie przez organy regulacyjne Unii Europejskiej zobowiązań dotyczących bezpieczeństwa i ochrony danych, odnośnie usług w chmurze przeznaczonych dla Klientów biznesowych. Klienci mogą używać tych usług mając pewność, że jakikolwiek globalny przepływ danych w ramach usług chmurowych Microsoft spełnia unijne standardy ochrony danych, które są jednocześnie jednymi z najbardziej restrykcyjnych na świecie” – uspokaja Magdalena Czubaszek, Outbox. „W czasie naszej wieloletniej współpracy z Microsoft, wsparliśmy wiele instytucji finansowych oraz banków na drodze ku lepszemu customer experience i wyższej efektywności operacyjnej. Ściśle współpracujemy z naszym partnerem, firmą Microsoft, by dostarczać klientom specyficzne, bezpieczne rozwiązania bankowe. Gwarantujemy najlepsze praktyki, w oparciu o Microsoft Dynamics CRM, które pomagają bankom spełniać ciągle zmieniające się potrzeby klientów w erze cyfrowej” – dodaje.

Bankowość jutra to lepiej skomunikowane zespoły obsługi tworzące pozytywne, oparte na personalnym kontakcie z klientem, relacje. Instytucje finansowe muszą dokonać transformacji – wejść w sferę cyfrową przy zachowaniu najwyższego standardu bezpieczeństwa danych. Coraz więcej banków decyduje się wejść na tę ścieżkę. Zarówno instytucje, które już zakończyły wdrożenia CRM, jak i doświadczenia ich klientów stanowią jasny dowód, że tego typu działania przynoszą zamierzone, wymierne efekty.

Źródło: Outbox