Koronawirus: tysiąc procent więcej klientów eBOK PGNiG
Tylko w marcu z możliwości zdalnego kontaktu z PGNiG skorzystało blisko 2 tysiące 700 klientów, co oznacza wzrost o ponad 1000% w porównaniu do lutego. W lutym w ciągu całego miesiąca online podpisano około 250 umów. W marcu już odnotowano ponad 10-krotny wzrost.
Od połowy marca kontakty tylko zdalne
Zwiększony ruch w naszych zdalnych kanałach kontaktu obserwujemy od połowy marca, kiedy w trosce o zdrowie klientów i pracowników podjęliśmy decyzję o czasowym ograniczeniu działalności stacjonarnych Biur Obsługi Klienta – wyjaśnia Henryk Mucha prezes PGNiG Obrót Detaliczny.
Od tamtej pory kontakt z klientami odbywa się w zasadzie tylko w sposób zdalny, czyli przez elektroniczne Biuro Obsługi Klienta, ekoFakturę, aplikację mobilną i infolinię telefoniczną.
Wszystko można załatwić zdalnie
Dzięki narzędziom elektronicznej komunikacji nasi klienci mogą wygodnie i bez wychodzenia z domu załatwić większość spraw online – wyjaśnia Henryk Mucha.
W ten sposób można zawrzeć nową umowę gazową, dokonać przepisania starej umowy, podać odczyt stanu gazomierza oraz licznika energii elektrycznej, znaleźć informacje o aktualnych i archiwalnych rozliczeniach, kontrolować na bieżąco saldo płatności, regulować płatności, przeglądać historię zużycia paliwa gazowego oraz energii elektrycznej, ale też dokonać zmian w posiadanej umowie, albo zmienić grupę taryfową.
Przyjęta wcześniej strategia przynosi efekty
Strategia inwestowania w kanały online daje w PGNiG wymierne efekty. Z eBOK korzysta już ponad 1 mln 700 tysięcy naszych Klinetów, a z aplikacji mobilnej ponad 900 tysięcy, spośród których ponad 400 tysięcy to aktywni użytkownicy, którzy z aplikacji korzystają praktycznie codziennie – mówi prezes PGNIG Obrót Detaliczny.
Umowy online uruchomiliśmy 1 czerwca 2019 roku, ale początkowo usługa ta nie cieszyła się aż tak dużą popularnością. Teraz mamy 180 umów w ciągu jednego dnia, czyli tyle samo, co w ciągu całego tygodnia pod koniec lutego – dodaje Henryk Mucha.
Ta rosnąca skokowo popularność zdalnych kanałów bardzo nas cieszy, w ten sposób nasi klienci mają kontakt z firmą w formie maksymalnie komfortowy.
Dostęp do usług online klientom PGNIG ułatwia mojeID, czyli usługa zdalnego potwierdzania tożsamości opracowana przez Krajową Izbę Rozliczeniową.
W praktyce zatem mojeID pozwala na przeniesienie do cyfrowego świata usług, które do tej pory wymagały osobistej wizyty w punkcie obsługi klienta, albo umawiania się z kurierem.
Aż 10-krotny wzrost zainteresowania zdalnymi formami kontaktu to dla nas wyraźny sygnał, aby nadal rozwijać narzędzia takie jak eBOK, ekoFaktura czy aplikacja mobilna – nie tylko na czas kryzysu, ale również w codziennym procesie upraszczania kontaktu z klientami, a w konsekwencji budowania kolejnych elementów docelowego modelu ebiznesu – mówi Henryk Mucha, prezes PGNiG Obrót Detaliczny.
