Konsumenci oczekują od przedsiębiorstw większej przejrzystości w zakresie sposobów wykorzystywania ich danych
Jak wykazało globalne badanie, niemal połowa (48%) konsumentów niepokoi się o sposób, w jaki przedsiębiorstwa korzystają z ich danych. Ankieta ta została przeprowadzona na zlecenie firmy Verint® Systems Inc. przez przedsiębiorstwo analityczno-konsultingowe Ovum i brytyjską firmę badawczą Opinium. W badaniu wzięło udział ponad 18 000 konsumentów z dziewięciu krajów, z czego ponad 2 000 wywiadów przeprowadzono w Polsce. Zgodnie z udzielonymi odpowiedziami co piąty konsument nie wierzy, że jakakolwiek firma zapewnia bezpieczeństwo jego danych. Takie przeświadczenie dowodzi, że przedsiębiorstwa mają jeszcze wiele do zrobienia, aby zdobyć zaufanie klientów.
Ankieta wykazała też znaczne zróżnicowanie poziomów sceptycyzmu konsumentów co do wykorzystywania ich danych osobowych przez przedsiębiorstwa (widać to na poniższym wykresie, przedstawiającym obawy ankietowanych w różnych regionach w formie graficznej).
Ankieta Verint pokazuje spore zróżnicowanie opinii konsumentów i dowodzi, że firmy muszą zmienić swoje podejście do bezpieczeństwa danych klientów, zwłaszcza na bardziej sceptycznych rynkach, takich jak Wielka Brytania i Niemcy. Polscy konsumenci są zdecydowanie mniej sceptycznie nastawieni do wykorzystania przez firmy ich danych osobowych niż konsumenci z Francji, Niemiec czy Wielkiej Brytanii. Zdaniem Moniki Kaczmarek analityka Verint Polska „Polacy doceniają fakt, że nie są anonimowi w kontaktach z dostawcami usług, chcą aby firmy znały ich potrzeby i oczekiwania oraz aby skutecznie wykorzystały posiadaną wiedzę w przygotowaniu spersonalizowanych i dedykowanych dla nich ofert. Te oczekiwania można zaspokoić korzystając z wiedzy jaką dostarczają systemy analityczne przetwarzające ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane dane. Należy jednak pamiętać, że zaufanie jakim polscy konsumenci darzą dostawców przekazując swoje dane i zezwalając na ich przetwarzanie zależy w głównej mierze o tego, w jaki sposób firmy chronią te poufne informacje i do jakich celów je wykorzystują. Zatem kluczowe jest, aby każda organizacja w szczególności zadbała o ich bezpieczeństwo”.
„Niedawne szeroko omawiane incydenty związane z danymi rzucają nowe światło na to, jak ważna jest dla konsumentów ochrona danych” — powiedział Nick Nonini, dyrektor zarządzający ds. rozwiązań Enterprise Intelligence Solutions™ w firmie Verint na region Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (EMEA). „To niezwykle ważne badanie pozwoliło firmie Verint stworzyć przegląd nowych zasad budowania zaangażowania klientów (New Rules of Customer Engagement). Ich wdrożenie może pomóc przedsiębiorstwom zwiększyć przejrzystość korzystania z danych klientów i zbudować zaufanie konsumentów w tym coraz trudniejszym środowisku”.
Przed firmami długa droga
Omawiane badanie globalne pokazuje, że przedsiębiorstwa czeka jeszcze długa droga. Dużą część konsumentów trzeba dopiero przekonać, że ich najważniejsi usługodawcy mają kontrolę nad ochroną danych.
Z ankiety wynika też, że mniej niż połowa konsumentów (43%) ufa swojemu bankowi w zakresie ochrony ich danych. To najwyższy wskaźnik wśród wszystkich sektorów objętych badaniem. Poziom zaufania spada jednak do zaledwie 2% w przypadku detalistów online i tradycyjnych sklepów oraz do 3% w przypadku przedsiębiorstw użyteczności publicznej.
„We współczesnym środowisku przedsiębiorstwa muszą się skoncentrować na budowaniu fundamentów dla relacji z klientami, które będą oparte na zaufaniu” — dodał Nonini. „Sprowadza się to do stworzenia odpowiednich podstaw. Firmy muszą zacząć korzystać z technologii i analiz, aby lepiej zrozumieć, co tak naprawdę niepokoi ich klientów, a potem zadbać o wdrożenie właściwych zasobów, aby sprostać rosnącym potrzebom, problemom i wymaganiom”.
Źródło: Verint®
