Klienci w świecie usług cyfrowych
Najwięksi światowi dostawcy treści, liderzy technologiczni, a także firmy medialno-rozrywkowe analizują dane dotyczące funkcjonowania klientów w mediach społecznościowych w celu dokładniejszego bardziej precyzyjnego oferowania swoich usług. Przykładowo:
– W ostatnim dziesięcioleciu wiele uznanych marek utorowało drogę dla produktów „szytych na miarę” stale je rozwijając. Przykładem jest dostawca muzyki cyfrowej Spotify, który wykorzystuje dedykowane algorytmy, aby przygotować dla użytkowników nową, cotygodniową listę odtwarzania 30 utworów, których nigdy wcześniej nie słyszeli. Dobór piosenek jest dokonywany na podstawie utworów, których słuchali wcześniej;
– Platforma telewizyjna Netflix wykorzystuje algorytmy do przewidywania, co użytkownik chciałby obejrzeć w przyszłości – po rozpoczęciu oglądania filmu lub programu platforma proponuje użytkownikowi treści filmowe odpowiadające jego zainteresowaniom;
Najważniejszą częścią dialogu z klientami jest zapewnienie im dokładnie tego, czego potrzebują, ponieważ jest to skuteczny sposób na budowanie lojalności i zaufania wobec marki
– Internetowy sklep z modą i urodą ASOS, który dostosowuje swoją stronę główną i nawigację w oparciu o poznane preferencje klientów. Jeśli klient wcześniej oglądał lub kupował określony produkt, np. odzież męską, przy okazji kolejnych zakupów ujrzy w pierwszej kolejności dedykowane rekomendacje produktowe właśnie dla mężczyzn.
Przewodnią intencją wszystkich wymienionych firm jest oferowanie klientom wartości dodanej poprzez zastosowanie kontekstowego, spersonalizowanego scenariusza rozmowy lub ścieżki zakupowej. Sprzedaż nowego produktu kolejnemu zainteresowanemu nie jest głównym celem firmy. Najważniejszą częścią dialogu z klientami jest zapewnienie im dokładnie tego, czego potrzebują, ponieważ jest to skuteczny sposób na budowanie lojalności i zaufania wobec marki ‒ w wielu przypadkach na całe życie.
Czytaj także: Cashless Congress, w tym roku o gotówce i płatnościach bezgotówkowych
Spersonalizowana komunikacja cyfrowa w bankach
W ostatnich miesiącach klienci banków i spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych zaczęli wymagać od instytucji finansowych analogicznych mechanizmów obsługi, jak te, które zdobyły już ich uznanie podczas korzystania z serwisów muzycznych, czy social media.
Konsumenci potrzebują nie tylko spersonalizowanych komunikatów, ale także chcą, aby ich instytucje finansowe były w stanie przewidywać ich potrzeby oraz zapewniać sensowne i pomocne porady w czasie i miejscu, w których ich oczekują.
W rzeczywistości, według Accenture, blisko połowa konsumentów jest zainteresowana otrzymywaniem od swojej instytucji finansowej spersonalizowanych porad finansowych, opartych na ich zwyczajach zakupowych oraz stylu życia.
W dzisiejszych czasach liderzy wyznaczający standardy spersonalizowanej komunikacji oraz dysponujący masowymi bazami klientów social media, coraz częściej zaczynają interesować się i inwestować w usługi finansowe oraz elektroniczne kanały ich sprzedaży.
Oznacza to, że w niedługim czasie pojawi się na rynku silna konkurencja dla banków, instytucji finansowych oraz firm ubezpieczeniowych. Konkurencja, która już teraz może pochwalić się unikatowymi doświadczeniami w zakresie precyzyjnej analizy potrzeb klientów oraz oferowania rozwiązań, które idealnie odpowiadają tym potrzebom.
Blisko połowa konsumentów jest zainteresowana otrzymywaniem od swojej instytucji finansowej spersonalizowanych porad finansowych
Wielu analityków rynku usług finansowych twierdzi, że świat finansów powinien wreszcie zaakceptować wszechobecną personalizację oraz zacząć inwestować w rozwój nowych metod prowadzenia dialogu z klientami w świecie cyfrowym. Instytucje finansowe muszą zacząć wykorzystywać dane i doświadczenia konsumentów w czasie rzeczywistym.
Opóźnienia w rozwoju cyfrowych kanałów komunikacji mogą być dla banku powodem utraty konkurencyjności i, w konsekwencji, spadkiem obrotów na rzecz bardziej przewidujących i kreatywnych graczy na rynku.
Cenna porada, właściwej osobie i w odpowiednim momencie
Instytucje finansowe powinny dysponować wiedzą na temat swoich klientów oraz kierować się ich najlepszym interesem. Oznacza to bycie zawsze o krok do przodu w przewidywaniu ich potrzeb i proponowaniu produktów i usług, które mogą ułatwić im życie.
W ten scenariusz idealnie wpisuje się udzielanie porad i wskazówek, które mogą pomóc w osiągnięciu komfortu finansowego. Samo promowanie oferty masowej w celu zmaksymalizowania sprzedaży produktów lub usług jest już passes.
Trendy jest teraz zaprezentowanie cennej porady ‒ właściwej osobie i w odpowiednim momencie życiowej drogi. Instytucje finansowe mogą przyglądać się transakcjom i trendom zakupowym, aby nagradzać klientów za ich lojalność, zapewniając rabaty lub oferty do wykorzystania w ulubionych miejscach na zakupy.
Przyglądając się zwyczajom użytkowników bankowości elektronicznej, banki mogą umożliwić użytkownikom szybkie odszukanie najczęściej używanych funkcji. Dzięki temu klient banku, który korzysta z dużego budżetu, może zobaczyć wyeksponowane narzędzie do zarządzania wydatkami. Uczeń, nowy posiadacz konta i osoba zamożna mają różne zainteresowania i potrzeby.
Trendy jest teraz zaprezentowanie cennej porady ‒ właściwej osobie i w odpowiednim momencie życiowej drogi
Zamiast oferować jedną, standardową ofertę dla całej bazy użytkowników, instytucje finansowe powinny szukać możliwości dostosowania propozycji do określonych segmentów klientów. Zapewnienie klientom spersonalizowanych porad, ofert i wskazówek prowadzi do ich większego zaangażowania w relację z bankiem. Wśród klientów, którzy w największym stopniu są zainteresowani doradczą rolą banku są prowadzący działalność gospodarczą, tzw. samozatrudnieni.
Czytaj także: Forum Technologii Bankowości Spółdzielczej, Bezpieczeństwo w dobie pandemii
Samozatrudnieni na celowniku banków
Czas pandemii nie pozwala odpowiedzieć na wszystkie pytania związane z dynamiką potrzeb klientów instytucji finansowych, ale jedno jest pewne – banki muszą doskonalić się w lepszej obsłudze coraz większej liczby samozatrudnionych przedsiębiorców oraz freelancerów.
W ostatnich miesiącach segment samozatrudnionych jest najszybciej rozwijającym się segmentem na świecie. Przewiduje się, że w Ameryce Północnej do 2027 r. więcej osób będzie zarabiać z pracy na własny rachunek, niż na podstawie umowy o pracę. Obecnie ponad 50% z nich korzysta z bankowości osobistej wyłącznie do prowadzenia działalności, jednak pomimo szybkiego wzrostu segment ten wciąż nie jest doceniany przez banki komercyjne i spółdzielcze.
5 najważniejszych oczekiwań klientów prowadzących działalność gospodarczą dotyczących obsługi bankowej:
1. Bezpieczeństwo. Podobnie jak klienci indywidualni i właściciele firm, osoby samozatrudnione muszą być pewne, że ich pieniądze są bezpieczne i w każdej chwili dostępne. Limity transakcyjne dla pracowników firmy użytkujących karty płatnicze oraz inne mechanizmy zarządzania parametrami finansowymi, pozwalają zarządzać finansami firmy poprzez bankowość internetową lub aplikację mobilną.
2. Raportowanie wydatków i rejestrowanie wpływów. Biorąc pod uwagę wymagania podatkowe dotyczące segmentu samozatrudnionych, w tym obowiązek cyfrowego przechowywania oraz zarządzania informacjami o wpływach w jednym miejscu, taka opcja w bankowości elektronicznej jest nieoceniona. Baza paragonów cyfrowych, paragonów papierowych i elektronicznych umożliwia rejestrowania i przechowywanie wszystkich dokumentów finansowych w jednym miejscu.
3. Fakturowanie. Osoby samozatrudnione muszą często pilnie wystawić fakturę i otrzymać płatność za usługę ‒ najlepiej, jeśli mogą to zrobić bezpośrednio z aplikacji bankowości mobilnej. Jednak w wielu przypadkach banki nie oferują takiej możliwości użytkownikom znajdującym się na granicy bankowości osobistej i biznesowej. W przypadku różnych funkcji nieobecnych w bankowości osobistej (z których korzysta ponad połowa tych klientów), znaczna większość polega na zaoferowaniu rozwiązania firmy trzeciej. Brak takiej możliwości zwiększa ryzyko utraty dochodowej bazy klientów.
4. Pożyczanie. Szybkie i bezproblemowe udzielanie pożyczek ma kluczowe znaczenie dla osób, które chcą dynamicznie rozwijać swoją działalność. Szybkie uzyskanie odpowiedzi na wniosek o pożyczkę jest często kluczowe dla stabilności finansowej klienta. Instytucje finansowe ryzykują, że zniecierpliwieni i odrzuceni klienci udadzą się po pożyczkę do konkurencji.
5. Porady i analiza dotycząca przepływów pieniężnych. Dokładna prognoza przepływów pieniężnych jest najwyższym priorytetem zarządzania biznesem. Wielu małych i średnich przedsiębiorców ma niespójne lub nieprzewidywalne wzorce dochodów, co sprawia, że zarządzanie cash-flow ma kluczowe znaczenie dla kondycji finansowej firmy.
Ponad 50% samozatudnionych korzysta z bankowości osobistej wyłącznie do prowadzenia działalności, jednak pomimo szybkiego wzrostu segment ten wciąż nie jest doceniany przez banki komercyjne i spółdzielcze
Krajobraz biznesowy staje się coraz bardziej złożony i konkurencyjny, przez co instytucje finansowe, które ignorują niedoceniany segment samozatrudnionych, są zagrożone utratą przychodów. Wsparcie samozatrudnionych w zakresie pięciu powyżej przedstawionych obszarów pozwoli im lepiej zarządzać finansami oraz zbudować długoterminowe relacje z bankiem-partnerem.
NCR Polska od lat inwestuje w technologię i innowacje dotyczące bankowości elektronicznej oferując klientom rozwój przemyślanych i spersonalizowanych metod komunikacji w mobilnych kanałach bankowych ‒ od tworzenia zindywidualizowanych doświadczeń z niestandardowym UX opartym na segmentach użytkowników, po dostarczanie właściwego komunikatu we właściwym miejscu i we właściwym czasie, oferujemy niezliczone narzędzia umożliwiające personalizację na dużą skalę.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o rozwiązaniach NCR dedykowanych dla klientów Twojego banku, prosimy o kontakt.
