Joanna Nadzikiewicz: Badania weryfikują trafność naszej oferty

Joanna Nadzikiewicz: Badania assistance powstały w 2008 roku ponieważ produkty ubezpieczeniowe nie są bardzo znane. Świadomość była niewielka i chcieliśmy wiedzieć jaka ona jest i jakich produktów klienci oczekują.  Co klienci wiedzą, że mają, a czego nie, czego by oczekiwali. Badanie prowadzone jest od 2008 roku – w tym roku mamy już VI edycję i z radością obserwujemy, że zarówno świadomość posiadania produktów assistance jak też ich wykorzystanie rosną. Wzrosty świadomości od 2010 roku z poziomiu 27 proc. twierdzących respondentów do 36 proc. w tym roku. Klienci informują, że przede wszystkim posiadają assistance samochodowy  – wariant najbardziej użyteczny – holowanie samochodu, pomoc na drodze. W dalszej kolejności jest assistance medyczny – źródłem assistance medyczego w świadomości klientów są produkty bankowe, głównie konto bankowe. Następnie home assisntance czyli pomoc specjalisty gdy coś się zepsuje i travel assistance ponieważ Polacy coraz aktywniej podróżują, mają coraz większą świadomość jakie koszty mogą powstać na wypadek choroby czy wypadku za granicą i starają się zabezpieczyć polisą turystyczną.    

Maciej Małek: Jakie czynniki złożyły się na to, że świadomość naszych beneficjantów, klientów uległa znaczącej poprawie i pewnego rodzaju wzrostowi, także w zakresie oczekiwań?

JN: Przede wszystkim kampanie informacyjne firm, które assistance oferują. Assistance jest dołączany do produktów ubezpieczeniowych, bankowych, leasingowych, wielu innych. Firmy te, wiedząc, że assistance jest bardzo funkcjonalny i bardzo przyjaznym produktem dla klienta informują klientów o tym, że posiadają takie produkty. W naturalny sposób klienci orientujący się, że mają coś takiego zaczynają z tego korzystać. Ci, którzy korzystali – i jak z badań wynika są bardzo zadowoleni – wskaźnik zadowolonych wynosi aż 92 proc. – korzystają w dalszym ciągu.

MM: Jak te dane mają się do średnich na rynkach europejskich?

JN: Nie wiemy ponieważ badanie robione w Polsce jest pierwszym i prawdopodobnie w innych krajach takie badania nie są wykonywane. Wiemy, że rynek francuski, hiszpański i włoski tradycyjnie posiadają dużą świadomość klientów assistance. W tym roku nasza spółka zrobiła także badania na Węgrzech – niektóre wyniki się potwierdzają, niektóre nie, np. assistance samochodowy w świadomości tamtejszych klientów jest najbardziej rozpoznawalny, ale inne wyniki nie są takie same.

MM: Czy w kontekście wolumenu produktów ubezpieczeniowych wiemy jakie kanały dystrybucji są najbardziej efektywne?

JN: Klienci w dalszym ciągu wskazują, że o produktach chcieliby dowiadywać się od przedstawicieli handlowych instytucji, które je oferują czyli np. agent ubezpieczeniowy albo doradca bankowy. Obserwujemy jednocześnie, że sukcesywnie wzrasta zainteresowanie zakupu kanałem internetowym. W tym roku to jest aż 30 proc. respondentów.

MM: Czy należy przyjąć, że w tym obszarze jest dalszy potencjał do wzrostu rynku?

JN: Na pewno tak, ponieważ aspektami, które przekonują klientów do zakupu przez internet jest przede wszystkim bezpieczeństwo transakcji, ale także świadomość, że mogą kupić w każdej chwili, mogą porównać oferty, wybrać dowolny moment i miejsce z którego kupią i na spokojnie wybrać te produkty, które ich interesują. A ponieważ dostęp do internetu jest coraz powszechniejszy i zaufanie do transakcji internetowych jest coraz większe, myślę, że ten kanał będzie się rozwijał.

aleBank.pl

Zobacz rozmowę w wersji wideo: „Joanna Nadzikiewicz: Badania weryfikują trafność naszej oferty „