Jak firmy mogą utrzymać klientów po Black Friday, Cyber Monday i Świętach Bożego Narodzenia?

Z kolei Deloitte szacował, że na Boże Narodzenie polska rodzina miała wydać średnio ponad 1,5 tys. zł. Jednak dla biznesu ważniejsza od jednorazowych skoków sprzedaży jest lojalność klienta. Co zrobić, aby kupujący wrócili w styczniu? Jak wynika z badania SAS, 58% marek podaje wysoką jakość produktu czy usługi jako główny czynnik decydujący o lojalności klientów.

Jeden z kluczowych wniosków badania „Doświadczenie w 2030 roku: Przyszłość budowania doświadczeń klienta” przeprowadzonego przez Future Research na zlecenie SAS głosi, że podstawą sukcesu biznesu w nadchodzącej dekadzie będą nowe technologie kształtujące doświadczenia klientów (ang. customer experience, CX). W badaniu SAS pytano przedsiębiorstwa, jakie „futurystyczne” technologie w szczególności je interesują w kontekście tworzenia nowych doświadczeń konsumenckich i wzrostu satysfakcji klientόw do 2030 roku.

– Kupujący wywierają ogromny nacisk na rozwój technologiczny organizacji marketingowych – mόwi Wilson Raj, Dyrektor Generalny, SAS Customer Intelligence. – Z punktu widzenia CMOs (Chief Marketing Officers) prowadzi to do powstania problemu „ruchomego celu”. Trudno jest uzyskać przewagę w dziedzinie, która podlega ciągłym zmianom, ponieważ klienci oczekują stałego dostępu do usług i chcą wchodzić w interakcję z firmami na swoich warunkach – dodaje.

Technologie, które wpłyną na doświadczenia klientów

Badanie wykazało, że 62% przedsiębiorstw, aby poprawić strategię angażowania klientόw, inwestuje w rozwiązania głosowe wykorzystujące sztuczną inteligencję jako element obsługi klienta. Kolejne 58% inwestuje w rozwiązania głosowe wykorzystujące sztuczną inteligencję, jako wewnętrzne narzędzie marketingu i sprzedaży.

54% firm inwestuje w rozszerzoną i wirtualną rzeczywistość w celu ułatwienia klientom zobrazowania wyglądu czy zastosowania produktu lub usługi na odległość. Przykład stanowią wirtualne przymierzalnie umożliwiające prezentację odzieży na dowolnym typie sylwetki. 53% planuje zastosować narzędzia AR/VR do ulepszenia samych produktów.

Badanie wykazało również, że 83% marek inwestuje lub planuje inwestycje w technologię holograficzną do reklamy produktów w sklepach, gier interaktywnych i wydarzeń publicznych.

Omawiane nowe i bardziej złożone technologie angażowania klientów oznaczają, że firmy muszą skuteczniej zarządzać danymi, optymalizować procesy analityczne oraz usprawnić możliwości zautomatyzowanego podejmowania decyzji. Muszą być one zdolne do stosowania nowych technologii w celu osiągnięcia namacalnych korzyści biznesowych. Aplikacje będą mogły w przyszłości przyjąć, przetwarzać i analizować dane, a także projektować i podejmować decyzje dotyczące zarządzania marketingiem na wielu płaszczyznach jednocześnie.

Czynniki decydujące o lojalności klientów w 2030

Dziś 58% marek uważa, że o lojalności klientów decyduje głównie jakość produktu. Jedocześnie dla wielu kupujących kluczowym czynnikiem są niskie ceny lub bonifikaty. Co ciekawe, klienci wskazują także, że do 2030 roku głόwnymi przesłankami decydującymi o ich lojalności względem danej marki będą aplikacje, szybki dostęp i możliwość składania zamόwień przez rozwiązania z zakresu inteligentnego domu.

Firmy zgadzają się z tymi przewidywaniami i wierzą, że dużą rolę odegrają też sztuczna inteligencja, samouczące się maszyny oraz analityka predykcyjna. Przedsiębiorstwa wierzą, że w 2030 roku będą mogły wykorzystać technologię do głębszego, inteligentnego zaangażowania klienta, koniecznego do budowania bardziej znaczących relacji i zwiększenia lojalności.

– Budowanie lojalności to kluczowy element rozwoju marki. W przeszłości tradycyjny model cena-jakość-usługa stanowił trzon lojalności klientόw. W ciągu nadchodzących 10 lat ulegnie to zmianie. Ogromną rolę odgrywać będzie sposόb, w jaki firmy wykorzystują technologię, prędkość z jaką komunikują się z rynkiem (i klientami) oraz to, jak mierzą swój wpływ na społeczności – tłumaczy Daniel Newman, Principal Analyst, jeden z założycieli Futurum Research.

Poprawa doświadczeń, a bezpieczeństwo danych

Być może największym wyzwaniem, przed którym stają dziś firmy, jest zwiększenie zaufania do marki. Konsumenci zaniepokojeni są tym, w jaki sposόb firmy wykorzystują ich dane osobowe i czują, że nie mają na to żadnego wpływu. Tylko 54% klientόw wierzy, że firmy zachowują poufność ich danych. 73% konsumentόw uważa, że wykorzystywanie ich danych osobowych przez firmy „wymknęło się spod kontroli”. To stanowi problem dla przedsiębiorstw prόbujących osiągnąć rόwnowagę między dostarczaniem pozytywnych doświadczeń swoim klientom (co jest możliwe dzięki bogatym zbiorom danych, którymi dysponują) a utrzymaniem zaufania konsumentόw.

Badanie wskazuje jednak, że marki wiedzą, jakim ryzykom muszą stawić czoła. 59% firm zdecydowanie zgadza się, że zabezpieczenie danych klienta stanowi najważniejszy czynnik decydujący o skuteczności działań z zakresu customer experience. Jednak czy przedsiębiorstwa są na to gotowe? Wyniki badania sugerują, że 84% firm ma obawy co do zmian w rządowych regulacjach prawnych dotyczących prywatności oraz tego, czy będą gotowe im sprostać.