Jak epidemia cyfryzuje rynek finansowy? BankTech 2020

Zjawisko social distancing pozostanie z nami przez dłuższy czas, co z kolei przełoży się na charakter kontaktów pomiędzy dostawcami usług finansowych a ich klientami – prognozował Szymon Wałach, dyrektor zarządzający Pionem Strategii i Transformacji Cyfrowej w PKO Banku Polskim.

Tego co było, już nie będzie

Uważa on, iż w okresie po ustaniu epidemii ruch w stacjonarnych placówkach bankowych nie wróci do poziomu, jaki obserwowaliśmy jeszcze w ubiegłym roku. Stanie się tak z uwagi na przyspieszoną budowę kompetencji cyfrowych tak wśród użytkowników usług finansowych, jak i samych bankowców.

Przedstawiciel największego polskiego banku przypomniał, że już pierwsze tygodnie ograniczeń związanych z epidemią oznaczały przyspieszone budowanie kompetencji w dziedzinie videobankingu.

– Obecnie dla klientów to jest preferowany kanał kontaktu w pewnych scenariuszach – dodał Szymon Wałach.

Zdalne kontakty standardem

Masowa migracja do cyfrowego świata i kanałów zdalnych prowadzi do coraz powszechniejszej akceptacji takich form kontaktu, czego efektem będzie z jednej strony rosnąca adopcja elektronicznej gospodarki, z drugiej zaś jej kształtowanie pod wpływem globalnych liderów, którzy doskonale radzą sobie z budową doświadczenia klienta w sieci.

– Firmy z branży e-commerce będą pokazywać co to znaczy szybko, wygodnie i transparentnie – zauważył reprezentant PKO Banku Polskiego.

Nadzwyczajne uwarunkowania, jakie wprowadzono by zapobiec rozprzestrzenianiu się epidemii, mogą mieć konsekwencje zarówno pozytywne, jak i zgubne dla współczesnych społeczeństw.

Szymon Wałach zwrócił tu uwagę na swoisty eksperyment społeczny, jakim jest chociażby upowszechnianie przez rządy niektórych krajów aplikacji monitorujących obywateli w celu wykrywania ognisk wirusa.

Działania te mogą z jednej strony przynieść rezultat negatywny, zwiększając społeczne poparcie dla inwigilacji przez organy administracji publicznej, z drugiej jednak strony można się liczyć z większą niż dotychczas akceptacją na przykład dla biometrycznych technik autentykacji w sektorze finansowym.

Czas pandemii, czas Big Data

Pomimo wielu rewolucyjnych zmian, z jakimi mamy do czynienia na przestrzeni ostatnich kilku miesięcy, nietrudno też wskazać obszary, w których wszystko pozostało po staremu. Niezależnie od używanego kanału obsługi, klienci w dalszym ciągu będą wymagać od instytucji finansowych jak najwyższej dostępności i jakości usług – podkreślił Szymon Wałach.

A to oznacza, że klasyczny sektor bankowy w dalszym ciągu będzie musiał dostosowywać się do trendów, wyznaczanych przez branżę BigTech i e-commerce. W dalszym ciągu należy też liczyć się z coraz większą rola Big Data we współczesnej gospodarce, łącznie z wykorzystaniem nowych zbiorów danych do obsługi procesów zakupowych w tle.

Przedstawiciel PKO Banku Polskiego wskazał tu przykład Ubera, gdzie płatność za przewóz dokonuje się bez jakiegokolwiek zaangażowania pasażera. – Także i banki będą musiały stać się bardziej intuicyjne i bezobsługowe – przewiduje Szymon Wałach.

W poszukiwaniu nowych źródeł przychodów

 Na co powinny zwrócić szczególną uwagę władze tradycyjnych podmiotów? Pierwszym z tych zjawisk jest malejąca zyskowność branży finansowej, która sprawia, że walka o lojalność klienta nabierze jeszcze większego znaczenia.

W przypadku samych produktów ich ważny wyróżnik coraz częściej stanowić będą inne cechy aniżeli podstawowe parametry, takie jak koszt kredytu czy oprocentowanie lokaty. Ma to związek z otwarciem rynku bankowego, dzięki któremu konsument może bez problemu porównywać propozycje różnych dostawców, dysponuje też ułatwioną formą przenoszenia się z jednej instytucji do innej.

W tym kontekście warto rozważyć poszukiwanie alternatywnych źródeł przychodu, które niekoniecznie muszą pokrywać się z tradycyjnym obszarem funkcjonowania banków.

Przykładem może być inicjatywa PKO Banku Polskiego, polegająca na uruchomieniu platformy sprzedaży samochodów. Debiut Automarketu, bo taką nazwę zyskała nowa usługa, odbył się dokładnie podczas trwania tegorocznego BankTech.

W kontekście tak wielkich przemian duże znaczenie będzie mieć też zdolność poszczególnych podmiotów do współpracy w zakresie ogólnosektorowym.  

– Zachęcam do myślenia jakie są przewagi całego polskiego sektora bankowego, a nie poszczególnych banków. Wspólnie możemy wykorzystać te elementy nie tylko do budowy nowych źródeł przychodów, ale także do lojalizacji klientów – dodał Szymon Wałach.

Owa współpraca może obejmować nie tylko banki, ale i instytucje z otoczenia okołobankowego, czego najlepszym przykładem jest BLIK.

Przedstawiciel PKO Banku Polskiego zwrócił też uwagę na konieczność większej absorpcji technologii chmurowych, dodając, że stanowią one cenne narzędzie biznesowe, a nie tylko sposób przechowywania danych.

Trzeba być gotowym na nieprzewidziane

W jaki sposób banki poradziły sobie z wyzwaniem, jakim było gruntowne przeorganizowanie pracy wskutek pandemii? Sławomir Soszyński, wiceprezes zarządu ING Banku Śląskiego przypomniał, że pierwszym efektem kryzysu był szturm na oddziały i bankomaty, celem wypłacenia gotówki. W kolejnych tygodniach sytuacja się stabilizowała, a klienci przechodzili do kanałów elektronicznych.

– Teraz wszyscy myślimy o tym, czy i jak pracownicy powinni wracać do biur – wskazał Sławomir Soszyński.

Odnosząc się do obecnej sytuacji dodał, że niepewność jest częścią życia, a najlepszym środkiem na niepewność jest umiejętność przewidywania właściwych scenariuszy.

– Lekcją dla sektora bankowego jest to, że takie scenariusze mogą być uwzględnione – dodał przedstawiciel ING Banku Śląskiego.

Z takim właśnie scenariuszem bez większych problemów poradził sobie chociażby Citi Handlowy.

– Wiedza i doświadczenie, jakie mamy jako grupa o zasięgu ogólnoświatowym zaprocentowała, przeszliśmy szybko na pracę cyfrową bez trudności – stwierdził reprezentant banku, Michał Nowakowski.

W efekcie bank wykorzystał kryzysową sytuację dla wdrożenia kilku rozwiązań ułatwiających pracę, takich jak biometria i podpis kwalifikowany dla klientów firmowych. Czy zmiany, poczynione wskutek pandemii zostaną z nami na stałe?

Bankowcy twierdzą, że w pewnej części tak, aczkolwiek należy się spodziewać stopniowego powrotu do normalności.

– Wierzę, ze praca zdalna w pewnym stopniu się utrzyma, choć nie na taką skalę jak obecnie. Wszyscy czujemy potrzebę pracy z ludźmi – dodał reprezentant ING Banku Śląskiego, wskazując, że przyszłość mają bez wątpienia rozwiązania o charakterze hybrydowym.