Jak banki zmienią się po pandemii koronawirusa? Ekspresowa cyfryzacja, więcej fuzji, zmiana polityki kredytowej

„Po kryzysie związanym z wystąpieniem COVID-19 będzie duże przyspieszenie wdrażania nowych rozwiązań w bankowości. To, co miało trwać 10 lat lub więcej, stanie się w ciągu roku. Nastąpi ogromne przyspieszenie, które w zasadzie już jest widoczne, banki bardzo mocno stawiają na nowe technologie. Przez to w bankowości bardzo ważni będą informatycy oraz osoby, które projektują kontakt z klientem, interfejs przez kanały zdalne, procesy interaktywne” – powiedział Hutten-Czapski.

„Banki będą miały wyzwanie dotyczące znalezienia środków na sfinansowanie inwestycji w nowe technologie w sytuacji pogorszenia ich wyników finansowych. Ale nie mają odwrotu. Będą poszukiwały oszczędności i starały się pozostać bardziej efektywne, dzięki czemu będą mogły inwestować w rozwiązania technologiczne i cyfrowe. Te, które tego nie zrobią, po prostu wypadną z gry. Tutaj nie ma innego rozwiązania” – podkreślił.

Zmiany technologiczne

Zmiany technologiczne już dziś są widoczne po stronie relacji z klientem.

„Po pierwsze, zmieni się kontakt z klientem. Klienci nauczą się kontaktować z bankiem z domu, zdalnie, nie będą musieli chodzić do oddziałów. Okaże się, że tak jest wygodniej – począwszy od założenia konta, ale też zaciągnięcia kredytu, nawet hipotecznego. Tak samo będzie w obsłudze. Będzie to też kanał bezpieczniejszy – wszystko to możemy nagrać” – wskazał.

„Po drugie, ona będzie lepszej jakości – ponieważ będzie miała fundamentalne znaczenie, banki będą więcej w nią inwestować. To będzie perfekcyjne dzięki temu, że będzie tak bardzo ważne. Po trzecie, będzie sprzężenie kanałów zdalnych, czyli będzie bardzo rozwinięte call centre, będzie można używać internetu, czatów, SMS-ów – to wszystko będzie zgrane i bank będzie to widział jednocześnie. Wygląda to w ten sposób, że będę mógł zacząć coś robić przez telefon, skończyć przez internet, a potem np. dodzwonić się, żeby sprawdzić, jak dalej to przebiega, dopytać się” – dodał Chairman BCG w Polsce.

Mniej oddziałów bankowych

Jeśli chodzi o oddziały, to będzie ich mniej, ale nadal będą istniały. „Będą bardziej zorientowane na doradztwo, na wyjątkowe sytuacje albo na osoby starsze, które czują się niekomfortowo z bankowością zdalną” – uważa Hutten-Czapski.

Jednym z rozwiązań przyszłości, związanych ze zdalną obsługą, będą – jak przewiduje BCG – wirtualne placówki dla klientów.

„To rozwiązanie dla osób, które nie są na tyle zaawansowane w technologiach, żeby wszystko wykonywać samodzielnie w kanałach zdalnych, a które potrzebują pewnej asysty. Taki 'assisted support’ powinien być popularyzowany, a co za tym idzie – będzie wymagać technologii, np. co-browsing, kiedy przedstawiciel banku widzi, co dzieje się na ekranie klienta i może mu pomóc” – powiedział ISBnews Managing Director & Partner w BCG Łukasz Rey.

Na obecnym etapie banki stawiają na digitalizację tych rozwiązań, które nie były cyfrowe przed koronawirusem, jak np. autentyfikacja klienta. Tradycyjnie banki robiły to kanałem kurierskim, dodał.

Zaawansowane technologie w obszarze ryzyka oraz windykacji

Zwrócił uwagę, że zaawansowane technologie będą bardzo dużym impulsem w obszarze ryzyka oraz windykacji w sektorze bankowym.

„Wcześniej banki bardziej inwestowały w analitykę po stronie CRM, a nie ryzyka i windykacji, ale teraz to się zmieni. Oczekiwałbym też dużych szans, jeśli chodzi o analitykę w kontekście PSD2 – dlatego, że teraz klient może być zainteresowany zaciągnięciem kredytu bez odwiedzania kilku placówek banków, czyli przez internet. A banki nie mają dobrych rozwiązań, jeżeli chodzi o sprzedaż produktów dla nowych klientów. Tu korzystne dla banków będzie PSD2, które pozwoli im przeprowadzić analitykę tego klienta w oparciu o dane udostępniane w ramach tej dyrektywy. O tym się mówiło, ale to nie do końca się działo, a teraz może przyspieszyć” – stwierdził Rey.

Według BCG, cyfryzacja funkcji w zakresie ryzyka, skarbu i compliance umożliwi bankom wcześniejsze przewidywanie wydarzeń o charakterze wstrząsu dla systemu (disruptive events) oraz ich potencjalnych implikacji, a także – szybsze działanie w oparciu o tę wiedzę.

Jak czytamy w analizie firmy dotyczącej zmian w sektorze bankowym, digitalizacja tych obszarów pozwoli m.in. na: przewidywanie zmian na rynkach w czasie rzeczywistym, wzrost produktywności, zmniejszenie błędów czynnika ludzkiego oraz uwolnienie zasobów.

„Banki będą też dużo bardziej efektywne, bo to wszystko będzie dużo tańsze – z uwagi na automatyzację i zdalny charakter. Bank nie będzie musiał utrzymywać tak wysokich kosztów, więc jednocześnie będzie mógł więcej zapłacić klientowi. Branża stanie się bardziej cyfrowa i jednocześnie efektywna kosztowo. Stanie się bardziej dostępna – dzięki temu, że bankowość internetowa i mobilna będą tak dobrze rozwinięte, rozwiązania te znajdą się w zasięgu ręki. Będzie łatwiejszy dostęp do wszystkich produktów, także kredytowych” – skomentował Hutten-Czapski.

Zmiany technologiczne skłonią banki do większej współpracy z partnerami zewnętrznym

Według Chairmana BCG w Polsce, zmiany technologiczne skłonią banki do większej współpracy z partnerami zewnętrznymi w pracach nad nowymi rozwiązaniami.

„Kolejna rzecz, która się zmieni w bankowości – banki przestaną bazować na tym, że wszystko robią same, ponieważ jest bardzo wiele firm, które dostarczają usługi związane z bankowością w świecie cyfrowym, np. identyfikacja klienta, onboarding, personalizacja stron i kontaktu. W świecie cyfrowym łatwiej, dzięki łączeniu się przez open API korzystać z wyspecjalizowanych partnerów, np. fintechów. Będzie też następowała migracja wielu obszarów do chmury, np. systemy sprzedaży zarządzania procesem kredytowym, personalizacji” – wyliczył Hutten-Czapski.

Kolejne fuzje

W nowej normalności, która nastąpi po kryzysie związanym z pandemią koronawirusa, sektor bankowy w Polsce będzie jeszcze bardziej zmuszony do zwiększenie efektywności i poprawy pozycji kosztowej. Jednym ze źródeł zwiększenia efektywności będą kolejne fuzje. Innym obszarem, gdzie banki będę musiały bardzo szybko dopasować się do nowej sytuacji są zmiany w polityce kredytowej, z nowym podejściem sektorowym oraz większym wykorzystaniem zaawansowanej analityki, ocenia w rozmowie z ISBnews Managing Director & Senior Partner, Chairman BCG w Polsce, Head of BCG Gamma & Platinion na region CEE, Franciszek Hutten-Czapski.

Jednak – według niego – system bankowy zachowa swoją wyjątkową pozycję i pozostanie nadal kluczową dźwignią rozwoju gospodarczego.

„Polska cały czas jest małym rynkiem, więc spodziewam się jeszcze kilku fuzji, ponieważ skala ma ogromne znaczenie, znacząco zwiększa efektywność sektora i powoduje, że polski sektor staje się bardziej konkurencyjny” – powiedział Hutten-Czapski.

„Gigantyczna presja” na wyniki

Konsolidacja w sektorze będzie wynikiem „gigantycznej presji” na wyniki, dodał Managing Director & Partner w BCG Łukasz Rey.

„W tej sytuacji sektor może starać się ratować koszty ryzyka, może starać się ratować poziom sprzedaży, ale przede wszystkim – nacisnąć na optymalizację kosztową. A największa optymalizacja kosztowa w sektorze bankowym jest możliwa w wyniku fuzji i przejęć, gdzie następuje radykalna obniżka kosztów, taka, która jest nierealna w optymalizacji realizowanej organicznie, gdzie bank może obniżyć bazę kosztową o ok. 15-20%, radykalnie zmniejszając swoją sieć. Natomiast w przypadku fuzji można liczyć na zmniejszenie bazy kosztowej przejmowanych aktywów o 50%” – powiedział Reys.

W Polsce za dużo banków?

Według niego, w Polsce nadal jest za dużo banków i można oczekiwać, że w szczególności najmniejsi gracze podejmą teraz ostatnią próbę zbudowania skali – albo też staną się przedmiotem konsolidacji.

„Mamy kilka banków, które miały problemy przed kryzysem, a kryzys wyłącznie te problemy nasilił. Wobec nich będą jeszcze bardziej potrzebne działania sanacyjne. Pytanie, czy poradzą sobie samodzielnie. Teoretycznie tak, ponieważ nadzór zniósł ostatnio wiele wymogów, ale czy to oznacza, że bez działań typu M&A bądź silnych działań restrukturyzacyjnych będą zdrowe – wątpię. Pewnie na początku każdy z nich podejmie próby działań restrukturyzacyjnych, ale myślę, że w większości przypadków skończy się dalszą konsolidacją rynku” – stwierdza Rey.

Czytaj także: W jaki sposób banki oceniają zdolność kredytową w czasach pandemii COVID-19?

Hutten-Czapski zwraca uwagę, że silne strony banków powinny pozwolić im odnaleźć się w sytuacji nowej normalności.

„Możemy wygrać efektywnością i rozwiązaniami cyfrowymi, a także rozumieniem w zakresie bankowości korporacyjnej tego, jak kredytować, dlatego, że nastąpi przetasowanie w gospodarce. Niektóre branże będą się rozwijały bardzo szybko – widzimy to na niektórych rynkach, które zmagały się z COVID-19 wcześniej, np. w Azji. Firmy zajmujące się e-commerce będą ponadprzeciętnie prosperować, natomiast będą branże z trudnościami. Dlatego w tej nowej normalności banki powinny zrozumieć, jak będzie wyglądało otoczenie gospodarcze i jakie sektory są sektorami przyszłości, w jakie sektory można inwestować poprzez ich kredytowanie, żeby jeszcze bardziej napędzać je i polską gospodarkę” – powiedział chairman BCG w Polsce.

Zmiany w polityce kredytowej

„Niezbędne będą zmiany w polityce kredytowej, inne podejście sektorowe – dlatego, że może się okazać, iż w niektórych sektorach będą pewne wyzwania, np. w sektorach związanych z transportem globalnym, a niektóre będą bardzo szybko się rozwijały” – dodał.

Według Reya, dla banków kluczowe jest spojrzenie sektorowe, ale ważne jest też drugie spojrzenie – jak konkretnie klient z poszkodowanej branży sobie radzi w kryzysowej sytuacji. W tym pomocna będzie zaawansowana analityka danych.

Czytaj także: Przez koronawirusa o kredyt będzie jeszcze trudniej? Banki zaostrzą politykę >>>

„Banki powinny dużo lepiej zrozumieć sytuację swojego konkretnego klienta, wykorzystując analitykę danych, szczególnie, żeby zobaczyć, jak radzą sobie ich klienci z zagrożonych sektorów, np. z HoReCa. Niektóre restauracje postawiły na dostawy żywności, więc bezsensowne byłoby zawieszanie linii kredytowych, wycofywanie finansowania tego typu klientom, którzy mogą przetrwać tę sytuację. Są bardzo różni klienci, m.in. tacy, którzy odbudują swoje przychody, jak tylko restrykcje zostaną zdjęte, np. warsztaty samochodowe. Ale są też takie firmy, które utraciły przychody i ich nie odzyskają, ale kiedyś klienci do nich wrócą, np. kręgielnie. Są i takie, które nawet wtedy będą miały niższe przychody niż przed kryzysem, np. turystyka. Tak więc kluczowe jest dla banków spojrzenie sektorowe, ale też drugie spojrzenie – jak konkretnie klient z poszkodowanej branży sobie radzi. W przypadku dużych korporacji i tak każdy z klientów jest analizowany osobno, ale to podejście jest szczególnie ważne w przypadku mikrofirm i MŚP, żeby używać zaawansowanej analityki danych w oparciu o big data. Dopiero wtedy można podjąć decyzję, jak do tych klientów podchodzić” – wyjaśnił.

Według niego, obecne kłopoty większości sektorów usługowych nie muszą oznaczać, że przyszła linia demarkacyjna w polityce kredytowej banków przebiegała pomiędzy sektorem usług a sektorem wytwórczym.

„Pewnie duży znak zapytania będzie postawiony przy finansowaniu nowych projektów inwestycyjnych w segmencie galerii handlowych. Naturalnie, pewnie każdy bank będzie chętniej inwestował w projekty biotechnologiczne czy gamingowe. Jednocześnie będzie cała masa 'klasycznych’ sektorów, które będą mogły się w ciekawy sposób rozwijać w związku z tym, co spowoduje COVID-19, gdyż koronawirus może doprowadzić do tego, że będą skrócone łańcuchy wartości we wszystkich sektorach. Pandemia pokazała, że w bardzo globalnym świecie łańcuchy dostaw są bardzo wrażliwe. Nie wieszczyłbym końca globalizacji, ale myślę, że wydarzą się jakieś działania dywersyfikacyjne, żeby zabezpieczyć sobie ciągłość produkcji. Pod tym względem Polska, która jest dużym zapleczem siły roboczej, w miarę taniej, o dość wysokim stopniu zinformatyzowania, może być potencjalnym beneficjentem skracania tych łańcuchów wartości i banki mogą się przyczynić do finansowania tego typu projektów. To będzie elementem tej nowej rzeczywistości” – wskazał partner w BCG.

Nowa normalność

Nowa normalność to trzeci, ostatni etap walki z kryzysem wywołanym przez COVID-19.

„Nasze podejście składa się z trzech etapów. Pierwszy to 'firefighting’, czyli gaszenie pożarów; drugi – to działania w średnim terminie, które mają zapewnić działalność biznesową; trzeci etap, w dłuższym terminie to 'post recovery’, czyli przygotowanie się na odbicie i na nową normalność. Banki w Polsce są na pewno już w tym środkowym etapie” – powiedział Rey.

Zobacz więcej najnowszych wiadomości o pandemii koronawirusa >>>

„W ramach tego środkowego etapu kluczowe działania to zabezpieczenie kosztów ryzyka, czyli mądre poinstruowanie zarówno swoich sprzedawców, jak i służb ryzyka co do tego, jakiego typu ryzyko jest akceptowalne, jak w ogóle analitykę ryzyka będziemy prowadzić. Druga rzecz to radykalna migracja klientów do kanałów zdalnych – zarówno ze względów obsługowych, co jest dla nich po prostu bezpieczniejsze, jak i sprzedażowych, bo w tej chwili klienci nie przychodzą już do oddziałów po produkty. Trzecie wyzwanie to co zrobić z placówkami, które są w tej chwili puste i w jaki sposób zareagować w średnim terminie. Czwarty punkt istotny dla banków to jakie można podjąć działania optymalizujące koszty. To są kluczowe działania w celu budowania przyszłej rentowności” – wyliczył partner w BCG.

BCG w swoich analizach rekomenduje, aby banki zidentyfikowały ograniczoną liczbę priorytetów, które mogą przynieść konkretny zwrot w ciągu 12 do 15 miesięcy. Według firmy, banki powinny dokonać przeglądu swoich portfeli, aby sprawdzić, którzy klienci w dotkniętych kryzysem sektorach są najbardziej narażeni. Analiza marży EBITDA, wolnych przepływów gotówkowych oraz struktury kosztów może pomóc bankom oszacować wewnętrzną „wrażliwość” bilansu spółki. Powinny także dokonać przeglądu głównych wskaźników finansowych i płynnościowych.

Bądź na bieżąco z tematem koronawirusa – zapisz się na nasz newsletter >>>

„System bankowy zachowa swoją wyjątkową pozycję, zawsze będzie główną dźwignią rozwoju gospodarczego – kredytowanie małych i dużych firm, jak też osób prywatnych, pomnażanie ich środków, ułatwianie przelewów, płatności – na pewno będzie grał ogromna rolę, natomiast faktycznie fundamentalnie się zmieni. Będzie jeszcze bardziej cyfrowy, efektywny kosztowo, skonsolidowany i będzie miał nowe podejście do kredytowanie wykorzystując dużo bardziej zaawansowaną analitykę” – podsumował Hutten-Czapski.