IT@BANK. Technologie – PwC Polska: Halo, z tej strony komputer

Według wielu ekspertów sztuczna inteligencja staje się faktem, inni natomiast twierdzą, że to nieporozumienie, bo możemy mówić jedynie o zaawansowanych modelach matematycznych i algorytmach. A jak pan ocenia to, co nazywamy sztuczną inteligencją?

– Pod hasłem sztuczna inteligencja kryją się w rzeczywistości algorytmy m.in. machine learning – czyli po prostu modele matematyczne wyciągające wnioski na podstawie analizy dużych zbiorów danych bieżących i historycznych, co często odbywa się w czasie rzeczywistym.

Jednak bez względu na nazwę, jaką przypiszemy tej technologii, trzeba przyznać, że sztuczna inteligencja jest rewolucją w wielu gałęziach gospodarki, przemysłu, biznesu, a nawet finansów…

– Algorytmy istniały od dawna i tutaj żadnej rewolucji nie ma, natomiast biorąc pod uwagę ilość dostępnych obecnie danych do analizy, a także wydajność komputerów, które są w stanie te dane przeliczyć, to osiągamy efekt, który rzeczywiście nosi znamiona sztucznej inteligencji. Jesteśmy w stanie przeanalizować bardzo dużo danych w bardzo krótkim czasie i na tej podstawie podjąć najlepsze decyzje, a więc działać w sposób inteligentny.

Która z branż najchętniej i najlepiej wykorzystuje te możliwości?

– Takich branż jest bardzo wiele, wręcz trudno jest znaleźć taką, w której te możliwości nie miałyby zastosowania. Algorytmy machine learning są wykorzystywane przy analizie danych i całych procesów, analizie obrazów i głosu, czyli wszędzie tam, gdzie są duże wolumeny danych, które można przeanalizować i wyciągnąć z nich wnioski. Ogromne zainteresowanie sztuczną inteligencją obserwujemy w telekomunikacji, w bankowości, w branży medycznej, w przemyśle, ale także w wielu branżach dóbr konsumenckich.

Czyli w większości tam, gdzie pojawia się masowy klient. Czy to oznacza, że ta technologia rzeczywiście usprawnia procesy obsługi i pozwala osiągnąć dużo więcej we współpracy z klientem?

– Obszarów, gdzie te algorytmy znajdą zastosowanie, jest wiele, ale mogę podać dwa konkretne przykłady, które mogą być istotne dla branży finansowej. Na przykład analiza głosu pozwala obsługiwać klientów bez udziału człowieka po stronie firmy, automatycznie identyfikowane są potrzeby, a później realizowane są procesy obsługi, których wiele także odbywa się bez udziału pracowników. Drugim aspektem jest dopasowanie oferty do oczekiwań klienta, czyli na bazie analizy dużych zbiorów danych można go sprofilować i precyzyjnie określić jego potrzeby. To także odbywa się autonomicznie. Mamy więc możliwość przygotowania dobrze dopasowanej oferty w sposób bardzo efektywny kosztowo i w czasie niemal rzeczywistym, co wcześniej było nieosiągalne.

Czy to oznacza, że urzeczywistniają się wizje fantastyczne? W filmie „2001: Odyseja kosmiczna” komputer Hal 9000 komunikował się z użytkownikiem za pomocą głosu, otrzymywał polecenia i w tle, w sposób niewidoczny, polecenia te realizował. Czy to właśnie tak wygląda?

Zbliżamy się do takiego modelu i przykładów wdrożeń tego typu rozwiązań jest coraz więcej. Oczywiście nie są tak spektakularne, jak we wspomnianym filmie, ale niedawne udane wdrożenie sztucznej inteligencji Max zrealizowane przez firmę Orange umożliwia obsługę klientów przez bota, który posługuje się naturalnym językiem i słucha, co mówi klient. Mówiąc krótko, zamiast z człowiekiem, rozmawia się z botem i w wielu przypadkach rozmowa z botem okazuje się dla klientów wystarczająca. Systemy, które rozumieją komendy wydawane głosowo są już od wielu lat dostępne na rynku, jednak to rozwiązanie jest znacznie sprawniejsze i bardziej rozbudowane niż wersje wcześniejsze. Największym wyróżnikiem jest tu możliwość podtrzymywania dialogu, interakcja z botem to nie jest proste przechodzenie od polecenia do polecenia. Taka interakcja przypomina rozmowę, w której bot aktywnie, w zależności od kontekstu poprzednich wypowiedzi, odpowiada lub zadaje pytania tak, żeby zrealizować cały proces. Klient ma wrażenie, że rozmawia z konsultantem i gdyby nie fakt, że bot się przedstawia, to zapewne wiele osób nie miałoby świadomości, że rozmawia z maszyną. Dzisiaj Max w Orange obsługuje różne procesy, takie jak przyjęcie zgłoszenia o awarii, zmiana konfiguracji poczty czy informacje o fakturach. Liczba tych usług i procesów cały czas rośnie.

Ale bot to tylko fasada, werbalne, a nie rzeczywiste załatwienie sprawy. Ktoś przecież musi zająć się fizyczną realizacją zlecenia.

– Wszystko zależy od tego, jak bardzo skomplikowane są procesy, które muszą zostać uruchomione. Niektóre z nich mogą być zakończone już podczas rozmowy, czyli bot w trakcie połączenia uruchamia odpowiednie systemy i załatwia sprawę do końca, w innych przypadkach – jeżeli są to procesy bardziej skomplikowane, jak np. usuwanie awarii – bot przekazuje informację w odpowiednie miejsce uruchamiając jednocześnie proces walidacyjny, w szczególności nawet angażujący technika. Kiedy sprawa zostanie zakończona, klient zostanie o tym poinformowany SMS-em.

To pierwsze takie duże wdrożenie w Polsce?

– Takie systemy już w Polsce działają, jednak jeśli chodzi o skalę i tak wysoki poziom satysfakcji klientów, to można uznać je za pierwsze. Kilka kolejnych wdrożeń jest już w trakcie realizacji, a wygląda na to, że szybko pojawią się następne, ponieważ obserwujemy na rynku coraz większe zainteresowanie tego typu rozwiązaniami.

Proszę wymienić trzy najważniejsze zyski, jakie ma z tego biznes, który musi ponieść spore koszty inwestycyjne i pewne ryzyko, bo w końcu Hal 9000 się zbuntował.

– Z punktu widzenia firmy na pewno bardzo istotnym czynnikiem jest efektywność kosztowa, bo zamiast zatrudniać setki konsultantów call center można sprawnie obsłużyć klienta za pomocą technologii. Drugim elementem jest znacznie większa satysfakcja klienta. W tradycyjnej formie załatwiania spraw przez telefon połączenie często poprzedzone jest kłopotliwym wyborem właściwej opcji z menu i wielokrotnym wstukiwaniem różnych cyferek, po czym musimy jeszcze czekać kilka minut na zgłoszenie się konsultanta. W przypadku botów ten problem znika, ponieważ bot rozumie, jaka jest nasza potrzeba, więc nie musimy nic wstukiwać. A po drugie zawsze odpowie…

…nie czeka się na połączenie?

– Nie, i to powoduje, że stopień satysfakcji jest bardzo wysoki. Trzeci czynnik to możliwość analizy przeprowadzonych rozmów, ich wnikliwa ocena i możliwość tworzenia kompleksowych zestawień i raportów, a w konsekwencji wyciągania wniosków biznesowych i dalszej optymalizacji procesów.

Ale mamy też klientów, którzy nie chcą rozmawiać z maszyną. Z waszych badań przeprowadzonych w ubiegłym roku wynika, że połowa ankietowanych nie podejmie takiej rozmowy, jeśli w grę wchodzi zamówienie czegoś albo wykonanie operacji finansowej. Czy połowa populacji to dużo?

– Poziom zaufania do tego typu rozwiązań rośnie. Z tych badań wynika także, iż 93% użytkowników rozwiązań głosowych jest zadowolonych, w tym 50% bardzo zadowolonych. Fakt, że tylko połowa osób zdecydowałby się na realizację bardziej skomplikowanych scenariuszy za pomocą sztucznej inteligencji wynika z tego, że ta technologia nadal się rozwija i wciąż mamy do czynienia z sytuacjami, kiedy boty nie do końca rozumieją intencje klienta, bądź realizują nie do końca te procesy, które są przez klienta oczekiwane. W grupie niezadowolonych klientów 35% mówi o tym, że bot ich nie zrozumiał, 26% wspomina, że zrozumienie było nieprecyzyjne, a 25% uważa, że realizacja przebiegła nie do końca zgodne z ich oczekiwaniami.

Kilkanaście lat temu wszystkie duże firmy miały biura obsługi klientów, gdzie na petentów czekali konsultanci. Później wszystko przeprowadziło się do internetu – jesteśmy mobilni, klikamy, z nikim nie rozmawiamy, załatwimy sprawę online. A tu nagle znowu pojawia się rozmowa, ktoś nas będzie słuchał i na podstawie tego, co do niego mówimy, będzie realizował zlecenia. Czy to kolejna zmiana w systemie obsługi?

– Trzeba podkreślić, że wraz z pojawieniem się internetu i kanału mobilnego, centra obsługi telefonicznej cały czas odgrywały ważną rolę w kontaktach z klientami. Po prostu wiele osób preferuje kontakt głosowy i bez względu na rozwój technologii nie zamierzają z niego rezygnować.

Rozwój technologii opartej na głosie powoduje również, że popularni stają się osobiści asystenci głosowi, np. w telefonie. Można mu powiedzieć zadzwoń lub wyślij SMS-a i on wykona nasze polecenie. A może za kilka lat powiem do swojego telefonu „Zadzwoń do banku i zapytaj o kredyt dla mnie”, a mój telefon połączy się ze sztuczną inteligencją w banku i dwa urządzenia będą ustalać, czy dostanę kredyt. To realny scenariusz?

– Jak najbardziej realny. Przy czym takie rozwiązania w rzeczywistości nie będą ze sobą rozmawiały, tylko komunikacja będzie się odbywać przez dedykowane interfejsy. To będzie kolejny krok, który zrobimy szybciej, niż nam się wydaje.