IT@BANK: Klienci oczekują od banków innowacyjności

Polski sektor bankowy należy do najbardziej zaawansowanych technologicznie na świecie, a jego klienci błyskawicznie chłoną wszelkie nowinki technologiczne. Dobrym przykładem są przytaczane wielokrotnie płatności zbliżeniowe – Polska należy do grupy dziesięciu państw świata przodujących w tej technologii. Jednak świat idzie naprzód. Presja klientów i konkurencji skłaniają sektor finansowy do wdrażania i rozwijania nowych technologii, jak sztuczna inteligencja, big data, uczenie maszynowe i chatboty.

Przed bankami stoi zatem sporo wyzwań technologicznych. Ale nie tylko. Bartłomiej Dajer, dyrektor ds. New Business Development w Banku Credit Agricole, uważa, że co do wyzwań technologicznych, to nadal aktualna pozostaje zdalna identyfikacja klienta nowego. Podkreśla przy tym, że znamy technologie, które to umożliwiają, więc raczej należy traktować to jako wyzwanie procesowe (identyfikacja wymaga połączenia różnych elementów, jak np. biometrii opartej na selfie, czy wideo plus sprawdzenie w bazach dokumentów plus biometria behawioralna itd., a dobranie odpowiednich elementów procesu determinuje jego przyjazność dla użytkownika i nie ma na to jednej słusznej recepty). Dlatego jego zdaniem technologia jest rzeczą wtórną – proces jest najistotniejszy.

– Myślę, że na tym banki się powinny skupić w pierwszej kolejności. PSD2 otwiera rynek usług finansowych, ale nie słychać na razie o jakimś przełomowym pomyśle z ich strony, jak na tym zbudować wartość dodaną dla swoich klientów. I znowu – technologia nie jest tutaj wyzwaniem. Jest nim model biznesowy uzasadniający inwestycję w różne rozwiązania już na rynku dostępne bądź produkcja takich rozwiązań in house – wylicza ­Bartłomiej Dajer.

Elastyczne podejście

Andrzej Dominiak, dyrektor Departamentu Centrum Innowacji w Alior Banku, jest zdania, że lista wyzwań, tych mniejszych i tych większych, różni się w zależności od tego, czy patrzymy z perspektywy zarządzania serwisami IT, czy z punktu widzenia wyzwań biznesowych. Większość z nich uwarunkowana jest specyfiką branży finansowej. Banki, z uwagi na oczekiwania klienta i regulatorów, troszczą się w pierwszej kolejności o zaspokajanie pierwszorzędnych wymagań, takich jak niezawodność serwisów, ich dostępność, bezpieczeństwo. Na drugim planie jest innowacyjność, rozumiana jako tworzenie nowoczesnych rozwiązań czy uproszczanie procesów. Banki mają wysoko ustawioną poprzeczkę pod względem konkurencji.

– Wyzwaniami są z pewnością elastyczne podejście w adaptacji nowych rozwiązań i rezygnacja ze starych i sprawdzonych, ale mało efektywnych technologii. Ponadto wzrastający „dług” technologiczny, łączenie rozproszonych i niezintegrowanych rozwiązań, praca w środowisku zwinnych metodyk zarządzania projektami. W konsekwencji pojawia się też na horyzoncie kolejne duże wyzwanie – kadrowe, światowej klasy eksperci IT zaczynają stronić od pracy w bankach. Moim zdaniem właśnie dlatego banki poszukują – trafnie – z jednej strony „drogi na skróty”, czyli współpracy z partnerami fintech i hightech. Z drugiej budują zespoły R&D/centra innowacji, które sięgają po nowe pomysły i przekładają swoje doświadczenia z eksperymentowania i eksplorowania rynku na szybkość „uczenia się” całych organizacji – zauważa Andrzej Dominiak.

Bezpieczeństwo i regulacje

To – jak już wspomniałem – największe wyzwania technologiczne dla banków. Do tego dochodzi także digitalizacja oraz zmiany demograficzne i wynikające z tego modyfikacje zachowań i oczekiwań klientów.

W przypadku bezpieczeństwa szczególnie istotne są incydenty związane z oszustwami, nieuprawnionym wejściem na konto, kradzieże tożsamości. W dobie cieszącej się coraz większą popularnością bankowości mobilnej duże zagrożenie stanowi także stosunkowa łatwość zainfekowania smartfonów. Dostosowania do regulacji krajowych i unijnych, takie jak split payment czy PSD2, wymagają także znaczących nakładów na rozwój technologii banków. Wdrożenie zaleceń dyrektywy wymusi na bankach zmiany prawne, technologiczne oraz strategiczne. Trudno na tym etapie określić też, w jaki sposób polscy konsumenci wykorzystają możliwości otwartej bankowości, jakie niesie za sobą PSD2 i jak zmieni to obraz rynków finansowych. Sprostanie tym wyzwaniom wymaga znaczących nakładów inwestycyjnych, także w kapitał ludzki. Istotna jest więc rentowność banku, edukacja kadry i utrzymywanie oraz pozyskiwanie najlepszych specjalistów w obszarze technologii.

– Ostatecznie to co najistotniejsze w obszarze innowacji i wyzwań technologicznych sprowadza się do dbałości o doświadczenia klienta na każdym etapie jego kontaktów z bankiem i paletą usług. Nowe regulacje, technologie, a także bieżące procesy powinny harmonijnie ze sobą współdziałać, prowadząc klienta po świecie finansów i wspierając w ten sposób jego przedsięwzięcia – przekonuje Tomasz Górski, członek zarządu Idea Banku.