IT@BANK: Bank tak szybki jak klient

Co jest dzisiaj największym motorem zmian w sektorze bankowym?

– Największym motorem zmian w sektorze bankowym zawsze byli i są klienci. Poszukują oni dopasowanych do siebie usług oraz intuicyjnego sposobu kontaktu z bankiem, zarówno w oddziale, jak i tego realizowanego za pośrednictwem aplikacji bankowych. Dlatego w ich komunikacji z bankiem niezmiennie ważne są dwa aspekty. Po pierwsze customer experience, czyli przekazywanie informacji w sposób maksymalnie intuicyjny, prosty oraz dostosowany do odbiorcy. Drugim jest personalizacja usług bankowych rozumiana dużo szerzej niż produkt lub usługa.

Dlaczego personalizacja usług bankowych jest tak ważna?

– Aby odpowiedzieć na to pytanie, należy zastanowić się, kim jest dzisiejszy klient banku? Przyzwyczailiśmy się do podziału społeczeństwa według daty urodzin: pokolenia Baby boomers, X,Y, Z oraz Alpha. Ale czy możemy jednoznacznie stwierdzić, która z tych generacji jest szczególnie cyfrowa?

Kanadyjski dziennikarz i ekspert w zakresie cyfrowego marketingu Mitch Joel, powiedział że „cyfrowa generacja to każda generacja”, bez względu na to, czy korzystamy w mniejszym lub większym stopniu z dobrodziejstw cyfrowego świata.

Jednak nie jesteśmy tacy sami, jak pozostałe osoby z generacji, do której zostaliśmy przypisani. Każdy z nas jest jednostką indywidualną, mającą swoje własne potrzeby i umiejętności. Każdy próbuje odnaleźć się w cyfrowym świecie, układając go w taki sposób, aby pasował do aktualnego kontekstu życia. Wydaje się, że właśnie kontekst jest tu kluczem. Prowadzi nas on wprost do personalizacji wybiegającej daleko dalej poza ramy klasycznej segmentacji. Z kolei personalizacja oznacza skojarzenie indywidualnych potrzeb klienta zarówno finansowych, jak i niefinansowych. Ważne jest to, aby była ona oparta również na m.in. takich elementach, jak czas, miejsce, zdarzenie, przyzwyczajenia, stan finansów, podobieństwa do innych ludzi i wiele, wiele innych.

Jaki więc powinien być bank cyfrowej generacji klientów?

– Przede wszystkim powinien być tak ...