IT@BANK 2021 | TECHNOLOGIE – PwC | Nowe wyzwania to nowe kompetencje

Na jakie wyzwania związane z rozwojem technologii powinny zwrócić szczególną uwagę firmy sektora finansowego i dlaczego?

– Przeprowadziliśmy szereg badań i myślę, że warto spojrzeć na to zagadnienie z kilku perspektyw. Pierwsza to perspektywa strategiczna. Jak wynika z badania CEO Survey (badanie przeprowadzone wśród ponad 5000 prezesów największych firm na świecie, w tym z liderami polskich banków), najważniejszymi wyzwaniami jest np. zapewnienie funkcjonowania operacji finansowych i działania banków, spełnienie wymogów regulacyjnych, które są dużym obciążeniem dla całych organizacji, ale w szczególności dla działów IT, ponieważ to one głównie je  realizują. Kolejne to zapewnienie właściwej infrastruktury i dostęp do innowacyjnych rozwiązań, co wiąże się z efektywnym wykorzystaniem architektur chmurowych i wszystkich nowoczesnych rozwiązań, które są na nich dostępne. Żeby z tego wszystkiego efektywnie korzystać, oczywiście potrzebny jest dostęp do kadr, i to jest kolejne duże wyzwanie. Chodzi tu zarówno o pozyskanie odpowiednich kompetencji technologicznych, jak i rozwój oraz utrzymanie talentów.

Druga z tych perspektyw, to perspektywa kadry zarządzającej IT, czyli jak na te wyzwania i na swoją rolę patrzą osoby zarządzające obszarem technologicznym. Jak pokazały nasze badania, znacząco zmieniła się funkcja CIO w trakcie i po pandemii. Z roli osób odpowiadających za dostarczanie usług dla biznesu stały się one współtwórcami strategii biznesowych i nowych rozwiązań. Znaczenie technologii i CIO znacząco wzrosła w organizacjach. Oczekują one, że działy technologiczne będą efektywnie wspierały biznes, a to ma przełożenie na potrzeby kadrowe. Nie wchodząc w szczegóły, dużym wyzwaniem jest zapewnienie odpowiednich kadr, jeśli chodzi o profile pracowników z wiedzą czysto technologiczną i architektoniczną, związaną z integracją, kompetencjami projektowymi np. Agile, DevOps itp., ale również w kwestii dopasowania biznesu do IT, czyli zarządzania portfelem projektów, zarządzania zmianą i ustalania priorytetów biznesowych.

Czy pracownicy dobrze przyjmują wprowadzanie nowych technologii do organizacji?

– To właśnie trzecia z takich perspektyw. Przeprowadziliśmy badanie „Workforce of the Future”, w którym przebadaliśmy ponad 32 tys. pracowników z firm na świecie, w tym polskich. Jak z niego wynika, aż 60% pracowników obawia się, że automatyzacja pozbawi ich zatrudnienia, a ich obecne kompetencje nie będą już w przyszłości potrzebne. Jednocześnie podczas pandemii 40% pracowników stwierdziło, że podniosło swoje umiejętności cyfrowe i technologiczne. Dodatkowo 77% gotowych jest do podjęcia nowych wyzwań, zmiany trybu pracy i podnoszenia swoich kompetencji, w tym nabycia kompetencji cyfrowych.

Chciałbym zaznaczyć wagę strategicznych planów przedsiębiorstw. Jakiego rodzaju usługi i inwestycje planują? Bo realizować je będą pracownicy i muszą mieć oni odpowiednie kompetencje. Według naszych badań, 83% przedsiębiorstw zamierza zwiększyć nakłady na ogólnie pojmowaną transformację cyfrową, która obejmuje automatyzację procesów i budowanie nowych usług cyfrowych dla klientów. Wynika z nich także, iż 76% kierownictw firm zamierza uruchomić projekty i inicjatywy, które mają na celu zwiększenie efektywności kosztowej przedsiębiorstw. Z kolei na trzecim miejscu (72%) są inwestycje obejmujące ochronę danych i cyberbezpieczeństwa. Następne w kolejności to rozwój talentów i przywództwo (67%).

Jakie kompetencje pracowników będą potrzebne, jeśli organizacja chce skutecznie włączyć się w główny nurt zmian?

– Na pewno istotne jest zaangażowanie w cały proces przyszłych użytkowników budowanych rozwiązań, czyli pracowników biznesowych. Naturalnym sposobem umożliwiającym to jest Agile i tworzenie zespołów łączących kompetencje biznesowe oraz IT, które wspólnie realizują projekty. Innym kierunkiem jest wykorzystanie platform low-code. Czyli rozwiązań, które umożliwiają budowę nowych systemów biznesowych bez konieczności lub z potrzebą posiadania minimalnych umiejętności kodowania. Tego typu rozwiązania mogą być wykorzystywane przez IT w celu szybszego dostarczania rozwiązań. Możliwe jest również przeszkolenie pracowników biznesowych z wykorzystania platform low-code i w ten sposób zbudowanie bardziej efektywnej organizacji zdolnej do tworzenia nowych rozwiązań z mniejszym udziałem IT. Tymi rozwiązaniami oczywiście mogą być automatyzacje, narzędzia raportowe, systemy usprawniające procesy np. z wykorzystaniem Robotic Process Automation lub sztucznej inteligencji (AI – artificial intelligence). Warto zauważyć, że wykorzystanie sztucznej inteligencji umożliwia znaczącą redukcję kosztów realizacji wybranych procesów. Pozwala realizować je często end to end przez sam system, bez udziału lub z niewielkim udziałem pracowników. Natomiast obsługa ludzka jest niezbędna, żeby takie algorytmy sztucznej inteligencji stworzyć i nadzorować. To oznacza przekwalifikowanie z wykonywania czynności powtarzalnych do nabycia kompetencji związanych z odpowiednią parametryzacją algorytmów AI i nadzorowania realizacji przez nie procesów. Oczywiście patrząc na wyzwania, nie można nie zwracać uwagi na cyberbezpieczeństwo. Ten obszar również musi być pokryty kompetencyjnie, a są one bardzo specjalistyczne i organizacja też musi je posiadać.

Jak w praktyce rozwijać potrzebne kompetencje u pracowników i jak ich następnie utrzymać w organizacji?

– Nie ma tu jednej prostej odpowiedzi. Myślę, że warto podkreślić, że z naszych badań wynika, że 80% pracowników zakłada, że będzie się potrafiło dostosować do nowych wymogów, w tym do nabycia nowych kompetencji technologicznych i do wykorzystywania ich w codziennej pracy. Na pewno jest potrzebny element edukacyjny i organizacje podchodzą do tego w różny sposób. Organizują szkolenia, które można prowadzić poza firmą, ale wydaje się, że dużo bardziej efektywnym i ciekawym pomysłem jest realizowanie ich w ramach samych firm i prowadzenie przez własne działy IT. Takie inicjatywy widzimy już na rynku i spotykają się one z bardzo pozytywnym odzewem zarówno ze strony uczestników, jak i osób, które takie szkolenia prowadzą. Kolejną metodą jest angażowanie firm zewnętrznych, które wdrażają nowe innowacyjne rozwiązania. Angażują do tych projektów pracowników organizacji, którzy mogą pochodzić ze strony biznesowej, jak i IT. W ten sposób organizacja nabywa nowe umiejętności już w trakcie realizacji projektu. Po zakończeniu jego kluczowych etapów, firmy zewnętrzne zazwyczaj zmniejszają skalę swojego wsparcia, bądź w ogóle się wycofują, a pracownicy pozostają na miejscu z nowymi kompetencjami i nowymi efektywnymi rozwiązaniami.

Warto też wspomnieć, że nie wszystkie kompetencje trzeba budować wewnętrznie. Coraz częściej wybieranym rozwiązaniem jest współpraca z firmą zewnętrzną w modelu Managed Service. Jako PwC współdziałamy już z naszymi klientami w ten sposób, np. w obszarze zarządzania złożonymi, wynikającymi z restrykcyjnych wymogów regulacyjnych, procesami ­AML-owymi (Anti Money Laundering). Są to operacje istotne z punktu widzenia banków, ale równocześnie wymagające dogłębnej wiedzy eksperckiej, a przy tym też często czasochłonne. Współpraca w ramach modelu Managed Service pozwala na outsourcing, zautomatyzowanie wielu zadań, optymalizację procesów i wprowadzanie usprawnień wynikających z wiedzy i wieloletnich doświadczeń. W ten sposób bank może efektywnie zarządzać swoimi zasobami i delegować pracowników do realizacji projektów ściśle biznesowych.

Jakie technologie mogą być kluczowe dla sektora finansowego w najbliższym czasie?

– Takie właśnie pytanie zadaliśmy w naszym badaniu osobom zarządzającym firmami. Ponad 86% z nich wskazało, że technologią przyszłości, która będzie miała największy wpływ na biznes w ciągu najbliższych kilku lat, jest sztuczna inteligencja. Aktualnie ponad 80% firm już z nią eksperymentuje. Takie projekty bądź są na wczesnym etapie eksperymentowania lub, już zaawansowane, na etapie produkcji. Sztuczna inteligencja będzie przetwarzała, nadzorowała i dostarczała dane do realizacji wielu procesów wewnątrz firm. Obejmuje automatyczne rozpoznawanie dźwięku, obrazów i tekstów oraz przetwarzanie dokumentów. Kolejny dynamicznie się rozwijający obszar to obsługa klientów oraz procesów związanych z voice i chatbotami. Następny to automatyzacja marketingu i sprzedaży, gdzie algorytmy sztucznej inteligencji pomagają przygotowywać efektywne kampanie dla klientów, realizowane w czasie rzeczywistym i wielokanałowo, wykorzystując dane dostępne ze źródeł własnych organizacji, jak i zewnętrzne. Buduje się w ten sposób kompleksową wiedzę o potrzebach klienta oraz reaguje się na te potrzeby poprzez odpowiedni kanał i w odpowiednim czasie.

Sądzę, że AI to technologia, która będzie coraz szerzej stosowana. Oczywiście, żeby efektywnie ją wykorzystywać, musimy zapewnić odpowiednią architekturę danych oraz wydajność systemów – najlepiej stosując środowiska chmurowe, a przetwarzając duże zbiory danych w czasie rzeczywistym, zapewniać wymagany poziom bezpieczeństwa informacji. Wszystkie te technologie będą się dynamicznie rozwijały, żeby budować coraz bardziej wydajne i efektywne rozwiązania oparte na AI.