IT@BANK 2020, klient w centrum rewolucji technologicznej

Osiągnięcia współczesnej techniki, w rodzaju sztucznej inteligencji, zmieniają całkowicie relacje pomiędzy instytucjami finansowymi a ich klientami, a czynnikiem przyczyniającym się do zmiany paradygmatu w tym obszarze jest w szczególności otwarta bankowość.

PSD2 nie jest najważniejsze

Pojęcie to kojarzone jest zazwyczaj z unijną dyrektywą PSD2, tymczasem eksperci udowadniają, że nie jest ona ani jedynym, ani nawet najważniejszym czynnikiem kreującym nowy rynek finansowy.

Banki mogą stanąć przed dylematem, czy stawiać na własnych klientów, czy oferować produkty z szerokiego wachlarza

Przemysław Drzymała, Executive Vice President of Global Sales EMEA w firmie Comarch, wskazywał na szczególne znaczenie doświadczenia klienta. A ponieważ we współczesnym świecie konsument ceni sobie przede wszystkim możliwość zakupu jak najszerszej palety usług i produktów w jednym miejscu, a sama transakcja ma być zawierana przysłowiowym jednym kliknięciem, zatem biznes stara się tworzyć ekosystemy, w których dostępne są bardzo zróżnicowane usługi.

– Banki mogą stanąć przed dylematem, czy stawiać na własnych klientów, czy oferować produkty z szerokiego wachlarza – powiedział Przemysław Drzymała.

Jako przykład takiego ekosystemu podał on kartę kredytową Apple Card. Instrument ten jest dostarczany dzięki współpracy Apple z bankiem Goldman Sachs, jednak użytkownicy i tak kojarzą jedynie firmę z nadgryzionym jabłkiem. Nieco inne oczekiwania mają klienci z sektora MŚP, którym pod wieloma względami bliżej do segmentu konsumenckiego niż korporacyjnego.

– Klienci z tego sektora coraz częściej sięgają po takie rozwiązania jak faktoring czy windykacja, które do niedawna były dostępne tylko dla korporacji – podkreślił Przemysław Drzymała. Twierdzi on, że taka sytuacja jest z jednej strony efektem pogorszenia płynności w związku z kryzysem, z drugiej zaś zmieniającego się doświadczenia klientów.

Bank w roli marketplace

W jakim stopniu pandemia wpływa na przemodelowanie relacji pomiędzy bankami a ich klientami?

Adam Mańka, dyrektor Departamentu Rozwoju Aplikacji w Banku Millennium, uważa, że konsekwencją obecnej sytuacji jest przede wszystkim przyspieszenie zmian. Kluczowe znaczenie w tym kontekście ma odpowiednie dopasowanie produktów do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klienta.

– Wykorzystanie nowoczesnych technologii zbliża nas do poznania odpowiedzi na pytanie, czego tak naprawdę klient od nas oczekuje – zaznaczył Adam Mańka, dodając, iż ambicją banku jest towarzyszyć klientom nie tylko w decyzjach zakupowych dotyczących usług finansowych, ale także i przy nabyciu samochodu czy wyborze miejsca na wakacje.

Klient załatwia w jednym miejscu usługi finansowe jak i niefinansowe

Także i Krzysztof Rogowski, dyrektor Departamentu Klienta Korporacyjnego w Banku Polskiej Spółdzielczości, twierdzi, że sprzedaż aut za pośrednictwem banków jest szansą dla tych instytucji.

Rzecz w tym, że taka usługa powinna mieć charakter kompleksowy, tak, by klient mógł za pośrednictwem bankowej aplikacji nie tylko otrzymać oferty różnych dealerów odpowiadające jego upodobaniom, ale z pomocą doradcy dokonać wyboru i wykupić polisę.

O tym, że takie rozwiązania są już obecne na polskim rynku wspomniała Aleksandra Sroka-Krzyżak, dyrektor Departamentu Strategii PKO Banku Polskiego, który to bank udostępnił niedawno swym klientom platformę automarket.pl. Za jej pośrednictwem można wybrać i ubezpieczyć samochód, który następnie zostanie dostarczony pod wskazany adres, a w razie, gdyby auto nie przypadło do gustu klientowi, może je zwrócić.

Przemysław Drzymała powiedział, że od strony IT wprowadzenie oferty typu marketplace nie jest dziś wyzwaniem, ponieważ dostawcy technologii dysponują gotowymi rozwiązaniami.

– Klient załatwia w jednym miejscu usługi finansowe jak i niefinansowe – powiedział przedstawiciel Comarch, dodając, że jest kwestią czasu kiedy takie wdrożenia będą dostępne także i na rynku polskim.

Kończy się czas małych banków

Uczestnicy panelu nie mieli wątpliwości, iż przyszłością rynku finansowego są aplikacje na smartfony.

– Teraz w bankowości spółdzielczej większość procesów przenosi się do kanałów mobilnych – dodał Krzysztof Rogowski. Zadeklarował on, że ambicją grupy BPS jest możliwość zdalnego otwarcia przez każdego klienta konta lub zaciągnięcia kredytu, bez konieczności odwiedzin w oddziale. Potwierdzanie tożsamości klienta odbywałoby się wówczas przez selfie.

W pogoni za nowinkami cyfrowymi nie należy zapominać, że podstawą jest klient i jego doświadczenie, a nowoczesność liczy się o tyle, o ile jest w stanie zaspokoić potrzeby użytkownika.

Olbrzymie znaczenie w przypadku lokalnego sektora finansowego ma nie tylko sama technologia, ale i fakt, że działania te podejmowane są na poziomie zrzeszeń.

– Najważniejsza zmiana, jaka się dokonała w bankowości lokalnej pod wpływem pandemii polega na tym, że wdrażane są wspólne rozwiązania – stwierdził przedstawiciel BPS. Przykładem takiej owocnej kooperacji w ostatnim czasie była dystrybucja środków z tarczy finansowej Polskiego Funduszu Rozwoju.

Krzysztof Rogowski zwrócił uwagę, że w reprezentowanym przez niego zrzeszeniu było to możliwe jedynie dzięki funkcjonowaniu zrzeszeniowej platformy elektronicznej. Współpraca jest o tyle istotna, że na rynku bankowym kończy się miejsce dla małych podmiotów.

– Bankowcy wiedzą, że dla digitalizacji nie ma alternatywy – stwierdziła Aleksandra Sroka-Krzyżak, dodając, że przyszłość mniejszych instytucji oraz cyfrowych maruderów rysuje się niepewnie.

Konkurentem klasycznej bankowości stają się wszak takie podmioty jak Google, która to firma na wdrożenia IT co roku wydaje więcej pieniędzy niż 50 największych banków, działających na rynku amerykańskim.

W pogoni za nowinkami cyfrowymi nie należy zapominać, że podstawą jest klient i jego doświadczenie, a nowoczesność liczy się o tyle, o ile jest w stanie zaspokoić potrzeby użytkownika.

Przedstawicielka PKO Banku Polskiego podkreśliła, że przewidziana w dyrektywie PSD2 usługa agregatora kont nie wzbudza entuzjazmu wśród przeciętnych klientów, których oczekiwania są znacznie większe.