IT@BANK 2016: O sukcesie decyduje doświadczenie konsumenta

Artur Król

Dlaczego dziś user expierence (UX) przypisuje się kluczową rolę w zagadnieniu projektowania aplikacji mobilnych, aplikacji webowych, usług i wielu innych rozwiązań dostępnych dla cyfrowych urządzeń? Cóż, od zarania dziejów proces projektowania ściśle wiązał się z kwestią stworzenia takich narzędzi, by człowiek mógł bez problemu i w miarę intuicyjnie posługiwać się nimi. Z czasem do fazy projektowania dochodziły dodatkowe czynniki, liczyła się już nie tylko prostota, ale i wygląd, wykonanie, estetyka i funkcjonalność, czyli to, co dzisiaj nazywamy stylem i ergonomią.

Nowe czasy, nowe wyzwania

Pojawienie się komputerów po raz pierwszy postawiło przez projektantami zupełnie nowe wyzwania. Chodziło o stworzenie interfejsów, czyli sposobów komunikacji między komputerem a człowiekiem. I o to, aby obsługa systemów komputerowych, a po pojawieniu się internetu również aplikacji webowych, była czytelna i przejrzysta. Zaprojektowanie właściwego interfejsu to ogromne wyzwanie, wymagające wiedzy nabywanej latami na drodze doświadczeń oraz badania reakcji odbiorców tych rozwiązań. Tym jest właśnie user expierence, oznaczające dokładnie „doświadczenie użytkownika”, jakiego nabiera w trakcie obcowania z programem komputerowym, aplikacją Web lub mobilną etc. Od wniosków wynikających z tego, co doświadcza odbiorca w relacji z produktem, zależy w dużym stopniu rozwój kolejnej generacji rozwiązań.

Projektowanie interfejsów w cyfrowym świecie to proces. Zawiera się on w ramach metodologii UCD (User Centered Design), gdzie najpierw stawiana jest hipoteza, którą następnie poddaje się analizie. Następnym krokiem jest realizacja – szkic, potem makieta; po niej zaś przychodzi czas na weryfikację, m.in. poprzez badanie reakcji użytkowników. Wypadkową wszystkich tych kroków są wnioski i korekty, poprawki lub nowe hipotezy. Proces ten jest cykliczny, przypomina pętlę, która z każdą kolejną iteracją eliminuje błędy i maksymalizuje oczekiwane efekty.

– Na każdym z tych etapów korzystamy z wielu dostępnych nam narzędzi, dostosowując je do kontekstu projektu. Na początku możemy przejrzeć zarówno raporty dotyczące danego zagadnienia, np. płatności mobilnych, jak również zrobić benchmarking, żeby zobaczyć jak poradziła sobie z danym zagadnieniem konkurencja. Możemy też stworzyć persony, dla których projektujemy i przypisać do nich dane statystyczne – mówi Marcin Kinderman, UI/UX Director w Comarch S.A. – Później, przystępując już do samego projektowania, często sięgamy do tzw. paper prototyping, żeby szybko przekazać swoją koncepcję. Wspomniane wcześniej badania na użytkownikach to notabene świetna weryfikacja naszej pracy – zbadanie pięciu osób może doprowadzić do wychwycenia 80% błędów interfejsu – dodaje.

UX wytyczy drogę na przyszłość

– Kwestie dotyczące designu i user experience powinny być traktowane jako kluczowe przez wszystkich zarządzających usługami cyfrowymi. Dotyczy to wszystkich branż, użyteczność i doświadczenia użytkownika są tym ważniejsze, im bardziej konkurencyjny jest rynek, na którym firma działa – zauważa Maciej Lipiec, User Experience Director w K2 Internet S.A, który od ponad 10 lat zajmuje się projektowaniem produktów cyfrowych. – W przypadku banków rola UX będzie rosła, bo same produkty finansowe są w większości podobne, a ogólny poziom interfejsów bankowych, komunikacji cech produktów, obsługi klienta ciągle dość niski. Można się też spodziewać, że dyrektywa PSD2 przysporzy projektantom UX sporo pracy – twierdzi.

I nie ma w tym słowa przesady. Dzisiaj świat postawił na rozwój oparty na cyfrowych technologiach i komputerach. Odpowiednio dobrane user experience ma przyczyniać się do zaspokajania potrzeb dzisiejszych odbiorców. Dodajmy, że coraz bardziej zagubionych w cyfrowym szumie. Mamy na co dzień styczność ze smartfonami, tabletami, komputerami PC, a za ich pośrednictwem idącymi w tysiące aplikacjami do obsługi wszelakich rzeczy – od rozrywki po zakupy. Misja UX to pomoc w odnalezieniu się odbiorcy w cyfrowym gąszczu możliwie jak najszybciej i jak najniż...