IT@BANK 2016: Dla kogo tak naprawdę te innowacje?

Fascynacja nowoczesnymi rozwiązaniami, jakie co chwila oferuje biznesowi sektor IT nierzadko rodzi pokusę sztucznego kreowania potrzeb klienta i narzucania rozwiązań, które większości użytkowników bynajmniej nie odpowiadają. W jaki sposób odwrócić ten niekorzystny trend i wykorzystywać informatyczne nowinki do jak najpełniejszego zaspokojenia potrzeb konsumenta – o tym dyskutowano podczas sesji, zatytułowanej „Rola innowacji w budowaniu digital customer experience”. Panel zapoczątkowało wystąpienie Marcina Dzienniaka, dyrektora w The Boston Consulting Group (BCG), przewrotnie zatytułowane „Open Banking Strategy: Defend or Attack?” Idea otwartej bankowości nie jest – jak przypomniał – wyłącznie wymysłem twórców dyrektywy PSD 2, ale również kierunkiem, w jakim zmierza cały współczesny rynek produktów konsumpcyjnych. – Żyjemy w świecie, który jest coraz bardziej ze sobą połączony, do którego dostęp mamy dzięki smartfonowi. Ten świat zmusza nas, by podejmować coraz więcej decyzji w tym samym czasie – podkreślił Marcin Dzienniak. Dla bankowości jest to wyzwanie, ale i szansa. – Banki poprzez open API będą w stanie rozszerzyć swą ofertę o innowacyjne produkty fintechów, produkty innych banków, czy też zupełnie wyjść poza świat finansów i oferować inne produkty i usługi – zauważył przedstawiciel BCG.

Jak w tej sytuacji może zareagować sektor finansowy? Prelegent wspomniał dwa alternatywne modele rozwoju, jakie blisko 30 lat temu przyjęli dwaj giganci sektora IT. Koncepcja Billa Gatesa, czyli otwarta architektura komputerów PC połączona z unifikacją systemu operacyjnego rywalizowała z koncepcją Steve’a Jobsa, by stworzyć urządzenie najwyższej jakości, eleganckie a przy tym maksymalnie proste w obsłudze. Jeśli przeniesiemy te dwa modele na realia sektora bankowego, to odpowiednikiem „peceta” będzie instytucja finansowa udostępniająca swoje Open API praktycznie każdemu partnerowi. Druga opcja – to „bank jak iPhone”, czyli placówka która jest blisko swoich klientów, rozumie ich potrzeby, a przez to staje się z czasem drzwiami całego ekosystemu. – Open banking otworzy olbrzymie możliwości przed bankami: innowacyjne produkty usługi, rozszerzona sieć dystrybucji, lepsze zarządzanie ryzykiem. Jednocześnie pojawią się nowe wyzwania związane z zarządzaniem bezpieczeństwem i poufnością danych – wskazał Marcin Dzienniak.

W kolejnej prezentacji Karolina Marzantowicz, IBM Distinguished Engineer, przedstawiła ewolucję współczesnych rozwiązań w kierunku bankowości kognitywnej. Wraz z rozwojem nowoczesnych technologii chmurowych oraz big data rośnie zdolność systemów informatycznych do uczenia się ludzkich zachowań i odpowiedniego reagowania również w niestandardowych sytuacjach. Równocześnie coraz więcej klientów „uzbrojonych” jest w smartfony; w roku 2017 liczba urządzeń mobilnych z zainstalowanymi aplikacjami bankowymi po raz pierwszy przekroczy miliard. W USA co drugi użytkownik smartfona przynajmniej raz w roku logował się do systemów bankowości mobilnej.

Uczestnicy panelu poświęconego customer experience. Od lewej: Grzegorz Kuliszewski, Karolina Marzantowicz, Marcin Dzienniak, Przemysław Furlepa,, Jakub Grzechnik oraz Bartłomiej Nocoń. Fot. ZBP/M.Stokłosa

Zagadnienia z zakresu customer experience omawiano również podczas panelu, prowadzonego przez Grzegorza Kuliszewskiego, wiceprzewodniczącego Forum Technologii Bankowych ZBP. W panelu wystąpili: Marcin Dzienniak, Karolina Marzantowicz, Przemysław Furlepa – dyrektor Pionu Bankowości Detalicznej ING Banku Śląskiego S.A, Jakub Grzechnik, dyrektor Centrum Bankowości Mobilnej i Internetowej PKO Banku Polskiego S.A oraz Bartłomiej Nocoń, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Banku Pekao S.A. Właśnie ten ostatni z panelistów wielokrotnie podkreślał, iż to bankowa tabakiera jest dla przysłowiowego nosa klienta, nie zaś odwrotnie. – Jako ludzie chcemy żyć, a nie spędzać czas w banku. Jeśli chcemy kupić samochód, dom, pojechać na wakacje potrzebujemy usług bankowych – zaznaczył. Podobnie w przypadku nowatorskich technologii: pogoń za futurystycznymi wizjami roztaczanymi przez programistów nie powinna bankowcom przesłaniać faktu, że odbiorcą tych wszystkich instrumentów i tak jest klient. Ma to znaczenie również w aspekcie właściwej prezentacji wdrażanych rozwiązań. Jakub Grzechnik zauważył, że opisy różnych funkcjonalności w elektronicznych i mobilnych kanałach transakcyjnych nierzadko przypominają środowiskowy żargon informatyków. – Co to znaczy dla klienta „użyj swego narzędzia autoryzacyjnego? – taki przykład podał reprezentant PKO BP, wskazując równocześnie iż firmy fintechowe analogiczną treść potrafią przekazać w języku jak najbardziej zrozumiałym.

– Na pełne customer experience składają się trzy rzeczy: brand, produkt i kontakt z klientem – przypomniał Marcin Dzienniak. W kategorii produktów dziś, w mocno zunifikowanym świecie, wyróżnić się najtrudniej, pozostaje zatem marka lub sposób komunikacji z klientem. Bartłomiej Nocoń stwierdził z kolei, iż prosta komunikacja to za mało, potrzeba jest jeszcze więź. Przytaczając znamienne słowa prezesa jednej z drużyn koszykarskich: „nie potrzebuję kibiców tylko fanów”, przedstawiciel Pekao SA ocenił, iż na tej samej zasadzie bankom potrzebny jest nie tyle bierny nabywca usług, ile lojalny ambasador marki.

Karol Jerzy Mórawski