Gallup: dbałość o finanse klienta banku buduje zaangażowanie. E-usługi spieszą na pomoc
Banki, postrzegane jako dbające o kondycję finansową właścicieli obsługiwanych kont, budują znacznie większe zaangażowanie klientów - wynika z najnowszych badań Gallupa1. W gronie konsumentów, którzy postrzegają swój bank jako dbający o ich finanse, aż 84% jest silnie zaangażowanych w relacje z bankiem, co przekłada się na większą liczbę zamawianych usług.
Wśród pozostałych klientów to tylko 19%. Jak prognozują eksperci, w kształtowaniu pozytywnych opinii konsumentów coraz większą rolę pełnić będą rozbudowane usługi e-bankingu. PwC podaje, że w tym roku liczba smartfonów w Polsce wzrośnie do 27 mln2, a Celent Research dodaje, że z e-bankingu korzysta 79% właścicieli kont – więcej, niż z placówek bankowych (70%)3.
Analizy Gallupa, jednego z wiodących światowych ośrodków badania opinii publicznej, ukazują także silną relację między poziomem wsparcia ze strony banku w sprawach finansowej kondycji klienta, a jego przywiązaniem do konkretnej marki. W grupie osób silnie przekonanych o pozytywnych działaniach banku aż 72% badanych twierdzi, że ich obecny dostawca usług bankowych stanowi markę, która wystarcza im do obsługi wszystkich ich finansowych potrzeb i działań (12,5% w wypadku pozostałych osób). Z kolei 77% zadowolonych deklaruje, że mają zamiar korzystać z usług obecnego banku do końca życia (16% wśród niezadowolonych).
Jaka jest jednak recepta na utrzymanie przez banki pozytywnych opinii klientów na temat wysokiej dbałości o ich interes finansowy? Uniwersalnych rozwiązań nie ma, ale oprócz takich atutów, jak m.in. wysokie oprocentowanie lokat czy pomoc ze strony doradców, coraz częściej liczy się także dostęp do rozbudowanych i wygodnych usług e-bankingu. Zwłaszcza zyskujących na popularności bankowych aplikacji mobilnych, umożliwiających dokonywanie operacji – na przykład pilnych przelewów czy też ważnych modyfikacji ustawień konta – z dowolnego miejsca.
– Wyraźnie dostrzegalny jest duży potencjał rozwojowy finansowych oraz bankowych aplikacji online i dedykowanych dla urządzeń mobilnych. Dla wizerunku banków coraz ważniejsze jest, aby dostarczały one klientom możliwie szerokie spektrum narzędzi dokonywania transakcji oraz innych operacji finansowych. Coraz bardziej pomysłowe, wielofunkcyjne i atrakcyjne graficznie aplikacje i strony transakcyjne przyczyniają się do wzrostu popularności tej dziedziny bankowości. Korzystanie z serwisów bankowych za pomocą tabletów i smartfonów deklarował w tegorocznym raporcie Rezerwy Federalnej Stanów Zjednoczonych (Fed) co trzeci właściciel telefonu komórkowego, a wśród właścicieli smartfonów – ponad połowa. W Polsce to także coraz ważniejsza kwestia – PwC szacuje, że do końca tego roku liczba smartfonów w naszym kraju wzrośnie do 27 mln – mówi Wojciech Mach, dyrektor zarządzający w Luxoft Poland, polskim oddziale międzynarodowego dostawcy usług IT, w tym aplikacji dla globalnych marek branży bankowej i finansowej.
Według Fed w zdecydowanej większości przypadków usługi mobilne wykorzystywane są do prostych operacji, np. w celu sprawdzenia salda rachunku lub historii transakcji (90%), a w przypadku czterech na dziesięć osób – dokonywania przelewów pieniężnych (42%). Eksperci rynku IT zwracają jednak uwagę, że w najbliższych latach coraz więcej klientów banków będzie sięgać po bardziej zaawansowane aplikacje.
Co ciekawe, nasz kraj znacznie lepiej wypada w statystykach dotyczących e-bankowości, niż w przypadku tradycyjnych usług. Według raportu Capgemini i RBS „World Payments Report 2013”4 już w 2014 r. nowoczesne kanały płatności (internetowe i mobilne) będą służyły do wykonania łącznie ok. 64 mld operacji na całym świecie. To dobry prognostyk dla banków, które chcą budować swoją pozycję i wizerunek wśród klientów dzięki e-bankowości. Z drugiej strony, dane z rynku bankowego wskazują na duże zainteresowanie tego typu usługami ze strony konsumentów.
– Chociaż z 77% współczynnikiem ubankowienia Polska w Europie wyprzedza tylko Rumunię i Bułgarię5, to bardzo dobrze wypada w rankingach wykorzystania bankowości online. Do światowych liderów wciąż sporo nam brakuje, ale Polacy chętnie używają kont internetowych. Tylko w ubiegłym roku dokonano w naszym kraju aż 1,5 mld przelewów online na sumę 3,8 biliona złotych6. To wzrost o 33 proc. w stosunku do 2007 r. i trzykrotnie więcej, niż w 2004 r., gdy Internet zyskiwał błyskawicznie na popularności – mówi Tomasz Kaczyński, Business Development Manager w Capgemini Polska.
Jak przekonuje Przemysław Berendt, Globalny Wiceprezes ds. Marketingu w Luxoft, e-usługi w zakresie rozwiązań mobilnych – przeznaczonych na smartfony i tablety – odgrywają znaczącą rolę w segmencie bankowości prywatnej. Coraz częściej z myślą o tej grupie klientów powstają dedykowane rozwiązania i produkty, takie jak iStock Track – platforma kontroli finansów dla menedżerów i zamożnych inwestorów.
– Dzięki aplikacji iStock Track użytkownicy uzyskują, w ramach przystępnego interfejsu, m.in. jednoczesny dostęp do zagregowanych informacji o aktywach, portfolio inwestycyjnym czy notowaniach instrumentów finansowych. Inwestorzy mogą także wymieniać się danymi finansowymi z innymi użytkownikami oraz prowadzić rozmowy wideo z doradcami finansowymi z poziomu aplikacji. Na bazie takich produktów można tworzyć spersonalizowane rozwiązania dla poszczególnych banków czy grup odbiorców. Dedykowana wersja tego typu produktów może powstać nawet w cztery tygodnie – mówi Przemysław Berendt, Globalny Wiceprezes Luxoft ds. Marketingu.
Źródło: Gallup
(1) http://thegallupblog.gallup.com/2014/09/looking-out-for-customers-financial.html
(2) http://forsal.pl/artykuly/802386,rosnie-liczba-smartfonow-liczba-tabletow-podwoi-sie-w-tym-roku.html
(3) http://www.celent.com/reports/raising-bar-multichannel-banking
(4) http://www.capgemini.com/thought-leadership/world-payments-report-2013
(5) http://pbs.pl/x.php/1,1072/Wskaznik-ubankowienia-Polakow-zwalnia.html
(6) http://serwisy.gazetaprawna.pl/finanse-osobiste/artykuly/771408,przelewy-internetowe-w-polsce-w-2013-r-polacy-dokonali-ponad-1-5-mld-transakcji.html
