FTBS 2022: sztuczna inteligencja oraz automatyzacja zmieniają zasady kontaktów z klientem

Karol Mórawski: Na ile sztuczna inteligencja i roboty są w stanie zastąpić bankowców w procesie obsługi klienta, a gdzie człowiek pozostaje wciąż niezastąpiony?

Grzegorz Głowacki: Pytanie możemy rozpatrzyć w dwóch płaszczyznach, możliwości wykorzystania SI lub według potrzeb każdej organizacji i priorytetów z uzasadnieniem biznesowym.

Podejście takie powoduje że granica wykorzystania jest płynna i dla każdej instytucji umiejscowiona jest w innym punkcie, zależy to przede wszystkim od wybranego modelu działania i przyjętej strategii zarówno rozwoju, jak i strategii IT.

Banki spółdzielcze w znacznym stopniu oparły swoją działalność (co jest przewagą rynkową) na relacyjności i indywidualnym podejściu. Taki model naturalnie przesuwa tę granicę na korzyść obsługi fizycznej, zmniejszając możliwości wykorzystania automatyzmu w procesach frontoffice.

Trzeba podkreślić, iż powyższe nie uniemożliwia rozwoju automatyzacji i wykorzystania sztucznej inteligencji. Jest wręcz przeciwnie.

Teoretycznie, zakładając równy stopień automatyzacji bankowości komercyjnej i spółdzielczej, to ze względu na profil klienta, to właśnie bankowość spółdzielcza, kierująca się niestandardowym podejściem do klienta w większym stopniu może potrzebować i powinna wykorzystywać sztuczną inteligencję.

[Banki spółdzielcze] dzięki swojej elastyczności, otwartości i szybkości w podejmowaniu decyzji mogą okazać się efektywnymi partnerami [start-upów]

Niestety, potrzeby te mogą nie iść w parze z potencjałem finansowym, niezbędnym dla budowy i wdrażania takich rozwiązań. 

Czy ograniczenia finansowe będą wpływać zatem na brak możliwości korzystania przez banki spółdzielcze ze sztucznej inteligencji? Niekoniecznie.

Już dziś obserwujemy, że nowoczesne rozwiązania technologiczne w dużym stopniu opierają się o funkcjonowanie start-upów i małych firm. W tym względzie banki spółdzielcze, mimo iż nie posiadają tak rozbudowanego zaplecza kapitałowego, są ciekawym partnerem do współpracy. Dzięki swojej elastyczności, otwartości i szybkości w podejmowaniu decyzji mogą okazać się efektywnymi partnerami.

Czytaj także: FTBS 2022, razem znaczy bezpieczniej

Cyfrowi doradcy w banku lokalnym. Czy klienci tych instytucji są gotowi na digitalizację? W jaki sposób przekonywać oraz edukować tych nieprzekonanych?

‒ Klientami banków spółdzielczych w znacznym stopniu są osoby starsze i/lub zamieszkujące małe miejscowości. Często postrzegane są one jako osoby nie korzystające z nowoczesnej technologii, co najwyżej obsługujące komórkę w funkcjonalności podstawowej.

Ten trend się jednak zmienia, dziś znaczna część 60-latków posługuje się sprawnie smartfonem, używa komputera. Jest to grupa klientów, która owszem może i wolniej przyswaja nowinki techniczne, jednak przy właściwej prezentacji nowych możliwości i rozwiązań bardzo szybko je przyswaja.

W tym kontekście nie do przecenienia jest rola edukacji klientów. W mojej ocenie powinna ona korzystać ze wszystkich możliwych, efektywnych metod. Z całego katalogu jakim dziś dysponujemy  powinniśmy skupić uwagę na dwóch możliwościach.

Pierwsza to instruktaż i informacje przekazywane na miejscu, przez pracowników banku. Jest to forma komunikacji, która nie pozwala dotrzeć jednocześnie do dużej grupy klientów, ale jej wykorzystanie jednak jest chyba najbardziej efektywne.

Drugą metodą, mogącą stanowić jej uzupełnienie, a niekiedy i zamiennik to filmy instruktażowe, SI, by w każdym momencie klient mógł po nie sięgnąć i skorzystać dowolną ilość razy.

Czytaj także: FTBS 2022: nagrody i wyróżnienia dla wiodących banków spółdzielczych i firm obsługujących sektor spółdzielczy

Istotą bankowości spółdzielczej są relacje z klientami. Czy robotyzacja w tej dziedzinie niesie wyzwania dla podtrzymania relacji, a może odwrotnie ‒ pozwala budować je na nowych zasadach?

‒ Bliższy jestem drugiemu twierdzeniu, wskazującemu na to, że sztuczna inteligencja oraz automatyzacja zmieniają zasady dotychczasowej gry i kontaktu z klientem.

Uważam, że rozwiązania te pozwolą na inne, bardziej precyzyjne wykorzystywanie relacji i kontaktów z klientami. Odciążenie pracowników od wykonywania prozaicznych czynności uwalnia ich czas i pozwala skupić się na kliencie w obszarach, w których potrzebuje on więcej, bardziej specjalistycznych informacji.

Informacji dostosowanych nie tylko do zidentyfikowanych potrzeb, ale przede wszystkim do jego wiedzy. Wskazałbym tu na doradztwo związane z zaciąganiem zobowiązań długoterminowych czy wybór sposobu oszczędzania na emeryturę. Są to produkty złożone, wymagające od klienta bezpośredniej relacyjności koniecznej do podjęcia świadomej decyzji.

Czytaj także: FTBS 2022: Rozwiązania chmurowe na rzecz biznesu