EKF 2019. Bank oczami klienta: konieczne narzędzie czy zaufany partner?
Wyniki badań przedstawili Marek Chlebicki, dyrektor w dziale usług doradczych dla sektora finansowego w PwC i Wiktor Witkowski, ekspert w dziale usług doradczych dla sektora finansowego w PwC.
Z raportu wynika, że 24 procent klientów jest gotowych zmienić bank główny, nawet 7 mln klientów poszukuje nowego banku. Zdaniem autorów raportu jest duża przestrzeń do przejmowania klientów.
Badania klientów pokazały, że 20 procent z nich uważa banki za zaufanych partnerów, a 60 procent dobrze ocenia usługi bankowe.
Banki potrafią zaskakiwać
Klienci są zaskakiwani dostosowaniem ofert bankowych do ich potrzeb, szybkością otwierania produktów bankowych, informowaniem o ważnych zmianach.
Jednak co drugi klient czuje się niedoceniany przez bank.
Najważniejszej dla klientów jest bezpieczeństwo – to decyduje o pozostaniu w banku.
Warto inwestować w poprawę jakości obsługi klienta
Warto inwestować w poprawę jakości obsługi klienta, w doświadczenia klienta – mówią przedstawiciele PwC. Okazuje się bowiem, że pozytywne doświadczenia powodują, iż co 2 klient poleca swój bank znajomym.
W debacie PwC na EKF udział wzięli: Marcin Giżycki, Wiceprezes Zarządu, ING Bank Śląski S.A., Joanna Jabłońska-Białowąs, Dyrektor Departamentu Relacji z Klientami, Santander Bank Polska S.A., Jacek Kujawa, Wiceprezes Zarządu, LPP S.A., Agata Strzelecka, Wiceprezes Zarządu, Alior Bank i Piotr Wetmański, Członek Zarządu, Bank Pekao S.A.
