Czas na agentów AI

Podkreślał przy tym rolę działań edukacyjnych, towarzyszących wprowadzaniu rozwiązań opartych o AI.

„W banku musimy szczególnie uważać na sposób korzystania z pewnych narzędzi – przede wszystkim ze względów bezpieczeństwa informacji i bezpieczeństwa danych. Dlatego tak ważne są działania edukacyjne i szkoleniowe. W Banku Pekao nie tylko udostępniamy nowoczesne narzędzia, ale także ściśle pracujemy z działem HR, aby szkolić pracowników i tłumaczyć jak z nich korzystać” – powiedział Marcin Zygmanowski.

„W związku z tym adopcja niektórych narzędzi trwa dość długo, ale uważam, że jest to niezbędne, żebyśmy byli efektywni” – dodał.

Oswajanie pracowników banku z AI

Pytany o to, w jaki sposób przebiega oswajanie pracowników banku z narzędziami opartymi na sztucznej inteligencji, powiedział:

„Temat sztucznej inteligencji jest bardzo ważny. Uwzględniliśmy to w naszej strategii i regularnie poruszamy to podczas spotkań zarządu, rozmów z dyrektorami oraz na Town Hallach, czyli otwartych spotkaniach z pracownikami”.

„Udostępniliśmy wszystkim pracownikom szkolenia na platformie LinkedIn Learning, dzięki czemu każdy może rozwijać się w obszarach, które go interesują – także w zakresie AI” – tłumaczył.

„Kolejnym etapem jest budowanie modelu adopcji rozwiązań. Przykładem może być Copilot, czyli asystent oparty na AI, z którego korzystają wybrane grupy użytkowników.  Pracownicy sami zgłaszają się na szkolenia, a następnie stają się ambasadorami danego rozwiązania, dzieląc się wiedzą ze swoimi zespołami”.

Jak zauważył Marcin Zygmanowski, Bank Pekao S.A.  z dużą ostrożnością podchodzi do wykorzystywania sztucznej inteligencji w relacjach z klientami.

Wdrożenie rozwiązań opartych na AI na szerszą skalę w tzw. front office wymaga wieloetapowych badań, które pokażą jak klienci reagują na dane rozwiązanie, co należy w nim zmienić, a co poprawić.

Prosty język komunikacji z klientami także dzięki AI

Jednym z obszarów, w którym coraz wyraźniej widać wpływ sztucznej inteligencji na relacje z klientami są wszelkiego rodzaju umowy i regulaminy. AI pomaga przetwarzać trudny język prawniczy na teksty zrozumiałe dla przeciętnego klienta banku.

„Wdrożyliśmy rozwiązanie o nazwie Gandalf, które analizuje teksty i sugeruje wersję uproszczoną, tak żeby zachować sens, ale jednocześnie wyrazić to językiem zrozumiałym dla większości naszych klientów” – zauważył.

Wiceprezes Pekao przyznał także, że proces upraszczania skomplikowanego języka dokumentów bankowych jest czasochłonny, głównie ze względu bardzo dużą liczbę regulaminów, wzorów umów i instrukcji obowiązujących w banku. Zaznaczył, że choć AI wspiera ten proces, ostateczna weryfikacja należy do pracownika banku, który musi ocenić, czy uproszczony dokument zachowuje sens oryginalnego tekstu.

Zespoły agentów AI

Zapytany o najważniejszy obszar w banku, w którym obecnie wykorzystywana jest sztuczna inteligencja jest wykorzystywana, albo wkrótce będzie wykorzystywana intensywniej,  Marcin Zygmanowski odpowiedział: „Przed nami rewolucja związana z agentami AI”.

Zwrócił jednak uwagę, że dziś nie chodzi już tylko o pojedyncze, wyspecjalizowane narzędzia, lecz o całe zespoły agentów.  

„Takie zespoły agentów AI potrafią rozłożyć trudne zadanie na mniejsze elementy, przypisać je odpowiednim wyspecjalizowanym rozwiązaniom kolejnych agentów, które uzyskają dostęp do baz danych i informacji, a następnie połączyć, przetworzyć, przeanalizować i przedstawić gotowy wynik” – tłumaczył.

„Musimy się nauczyć świadomie wykorzystywać tę technologię, ponieważ w wielu sektorach gospodarki, szczególnie na rynkach zachodnich, sztuczna inteligencja jest już intensywnie stosowana” – podsumował Marcin Zygmanowski.

Konferencję Future of Payments zorganizowała Fundacja Polska Bezgotówkowa