Cyfrowe back-office w bankach

W każdej organizacji istnieją obszary wsparcia zwane inaczej back-office (administracja, księgowość, logistyka, kontroling, HR, obsługa prawna i inne), które mimo iż nie stanowią podstawowej działalności, to są konieczne do funkcjonowania biznesu.

Informatyzacja i automatyzacja tych obszarów jest dziś, w epoce cyfrowej transformacji konieczna. Przyczynia się to do poprawy konkurencyjności organizacji i pozwala na osiągnięcie realnych oszczędności. Jest to bardzo dobrze widoczne zwłaszcza w sektorze finansowym. Zdaniem firmy konsultingowej McKinsey badającej stan digitalizacji instytucji finansowych w Europie Wschodniej i Zachodniej, inwestowanie w automatyzację back-office i analitykę sprzedaży (rozwiązania Big Data stosowane w kampaniach sprzedażowych) to najlepiej ulokowane pieniądze. Znacznie mniej efektywne dla banków jest inwestowanie w integrację wielu kanałów, a nawet w aplikacje typu front-end wspomagające obsługę klientów.

Analitycy McKinsey twierdzą, że marża zysku w bankach jest uzależniona od efektywności IT i przy wysokiej ich efektywności może wzrosnąć nawet o 56%. Należy przy tym zaznaczyć, że automatyzacja procesów back-office jest jednym z obszarów, które mają znaczący wpływ na efektywność IT. Niestety bankowe back-office jest wciąż obszarem niedoinwestowanym. Aż 31% członków kadry zarządzającej w bankach przebadanej przez Capgemini przyznaje, że cyfrowe usługi realizowane przed front-office są zaawansowane, a tylko 15% ocenia jako zaawansowane działania back-office.

W bankach wciąż za dużo papieru i ręcznych procesów

Cyfryzacja w sektorze finansowym postępuje w bardzo szybkim tempie. Bankowość elektroniczna, czy też mobilne aplikacje, z których korzystamy praktycznie wszędzie, stały się nieodłączną częścią naszego życia. Mimo to wciąż duża część operacji bankowych, zwłaszcza tych realizowanych w back-office, wykonywana jest manualnie, z wykorzystaniem wielu systemów i rozproszonych baz danych. Utrudnia to prace i wydłuża jej czas: przykładowo przeciętna aplikacja hipoteczna przechodzi przez 35 ręcznych działań.

Ręczne procesy w połączeniu z ciągłymi zmianami otoczenia regulacyjnego doprowadziły w bankach również do wzrostu transakcji papierowych. Według amerykańskiego banku TD Bank obecny wskaźnik zużycia papieru na jednego pracownika wynosi 10.000 stron rocznie. Zbyt duże zużycie papieru to jednak tylko jeden z problemów, najgorsze jest to, że ręczne przetwarzanie papierowych dokumentów i ręczne wprowadzanie danych prowadzi do błędów i powtórzeń. Jeden z europejskich banków stwierdził, że ponad 70% wniosków o wydanie kont to wnioski papierowe z których prawie 40% zawiera błędy. A błędy to dodatkowe koszty, które bywają niebagatelne, czego doświadczył Bank of Queensland w Australii. Bank ten musiał zwrócić swoim klientom 34,5 mln USD po wykryciu błędów w naliczaniu odsetek i opłat, jakie miały miejsce przez prawie dziesięć lat. Bank, by usunąć problem, który dotknął 4% klientów, poniósł również koszty dodatkowe w wysokości kolejnych 11,5 mln USD. Pomyłki spowodowane były zbytnim skomplikowaniem produktów, co wiązało się ze zbyt dużą ilością ręcznych procesów.

Manualna praca w obszarze wsparcia, przy wciąż wzrastającej liczbie przetwarzanych dokumentów wiąże się też z koniecznością zatrudnienia dodatkowych pracowników – co generuje kolejne koszty – w 10 największych bankach inwestycyjnych świata na każdego pracownika front-office przypada dwóch pracowników back-office.

Nieefektywność w działaniach back-office wpływa również na satysfakcję klientów. W 60% niezadowolenie klienta ma swoje źródło właśnie w pracy back-office. Organizacje, które posiadają zintegrowane i dobrze zorganizowane działania obszarów wsparcia mogą, jak wynika z raportu Aberdeen Group, cieszyć się o 97% większym poziomem satysfakcji klienta w skali roku niż te, które nie przykładają wagi do ich optymalizacji. Kiedy więc banki koncentrują się tylko na cyfryzacji cyfrowych kanałów skierowanych do odbiorców, z pominięciem zadań wykonywanych przez zaplecze nie mają szans na zwiększenie zadowolenia klientów.

Automatyzacja back-office zaczyna być „must have”

Banki detaliczne mają średnio od 300 do 800 procesów back-office, którymi muszą zrządzać a także je monitorować. Ręczna obsługa tak ogromnej ilości zadań powoduje, że pracownicy back-office sa coraz mniej efektywni. Jedynie automatyzacja procesów może przynieść spektakularną poprawę, zwiększając wydajność nawet o 50%. Dlatego też, coraz więcej banków i instytucji finansowych stara się usprawnić działanie swojego back-office wdrążając rozwiązania RPA (Robotic Process Atomation). Zwłaszcza w przypadku procesów powtarzalnych, wchodzących w powtarzalne interakcje z innymi systemami aplikacjami jest to idealne rozwiązanie. RPA jest kluczowym krokiem w dążeniu do lepszej obsługi i lepszego doświadczenia klienta. Po pierwsze skraca czas transakcji, ponieważ przejmuje zadania, które w przeciwnym razie musiałyby być wykonywane przez człowieka, po drugie wykonuje zadania znacznie szybciej i w sposób bezbłędny.

Dzięki zastosowaniu RPA banki mogą osiągnąć wiele wymiernych korzyści, takich jak:

• zwiększyć produktywność pracowników i jakość świadczonych usług o 35 – 50%;
• uzyskać oszczędność kosztów na poziomie 25-50% dzięki automatyzacji zadań, których nie musi już wykonywać człowiek;
• przetwarzać dane w krótszym czasie – nawet do 90% (30-50% średnio dla każdego procesu).

Przykładowo: wdrożenie RPA w back-office w Union Bank w USA pozwoliło ma skrócenie czasu digitalizacji dokumentów kredytowych z 15 do 5 dni, a migracja 800 tys. dokumentów do systemu Enterprise Content Management (ECM) odbywa się teraz w ciągu jednego dnia zamiast, jak było to przed wdrożeniem – w kilka miesięcy. Oprogramowanie pracujące jako robot gromadzi wszystkie dokumenty kredytowe, przetwarza je na dokumenty w formacie pdf i wysyła zawiadomienia, że pliki są gotowe do przeglądu. Po zamknięciu procesu generowania cyfrowych dokumentów wykonywany jest ich automatyczny audyt.

Automatyzacja back-office to odblokowanie rzeczywistej wartości i możliwości tego obszaru. Wdrożenie rozwiązania do automatyzacji wymaga jednak dokładnego sprawdzenia i opisania ręcznych przepływów pracy po to, by oprogramowanie mogło prawidłowo współpracować z istniejącymi systemami i procesami i automatycznie wykonywać zadania.

Bardzo często w sektorze finansowym dochodzi do fuzji i przejęć, co powoduje, że w organizacji współistnieje sieć oddzielnych aplikacji w back-office. Automatyzacja i systemy RPA mogą być i w tym przypadku świetnym rozwiązaniem, ponieważ mogą realizować procesy back-office automatycznie przenosząc dane między aplikacjami za pośrednictwem interfejsu użytkownika. Nie wymaga to mapowania procesów ani całkowitej przebudowy systemów.

Ramka 4

Obszary powiązane z marżą zysku w sektorze finansowym:

• automatyzacja procesów back-office;
• cyfryzacja zarządzania dokumentami;
• automatyzacja decyzji kredytowych;
• 24/7 dostępność poprzez interaktywne odpowiedzi głosowe;
• wdrożenia zaawansowanych technologii

źródło: McKinsey Horizon360

Ramka 5

Efektywność IT a marża zysku w sektorze finansowym

• wysoka efektywność IT – wzrost do 56%
• niska efektywność IT – wzrost do 26%

źródło: McKinsey Horizon360

Robert Gontkiewicz

prezes Optimatis Sp. z o.o.