Chatbot Santander Bank Polska bardzo zapracowany
Od momentu umieszczenia chatbota Santi na stronie internetowej Santander Bank Polska odpowiedział on na ponad 341 tysięcy pytań, statystycznie ponad 934 każdego dnia pracy. Rozmawiał z klientami blisko 135 tysięcy razy, a średni czas rozmowy to 1 minuta i 35 sekund.
Klienci rozmawiają z Santim najczęściej między godziną 12:00 a 16:00, choć jest on dostępny całą dobę. Odpowiada na pytania szybko i wyczerpująco – tylko 1% rozmów jest kontynuowanych na czacie z doradcą lub przez połączenie wideo.
Czytaj także: Santander Bank Polska: chatbot Santi odpowie na pytania klientów >>>
Od uruchomienia chatbot Santi dostępny jest na portalu santander.pl na 35 podstronach. Nasi klienci najwięcej pytań zadają w zakładce „Pomoc i kontakt”.
„97% odpowiedzi udzielonych przez Santiego odnosiło się do pytań o produkty i usługi bankowe, a 3% do luźnych pytań na przykład o pogodę czy samopoczucie. Nasi klienci chętnie korzystają z jego pomocy i wysoko oceniają satysfakcję z udzielonych odpowiedzi” – mówi Joanna Wcisło, dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji Santander Bank Polska.
Santi ma wyjątkowo podzielną uwagę, do tej pory zdarzyło mu się rozmawiać równocześnie z 15 klientami. Najczęściej poruszanymi tematami w rozmowie z Santim są: logowanie do bankowości internetowej oraz mobilnej, oferta Konta Jakie Chcę i przelewy. Santi udziela informacji klientom indywidualnym. Ma bardzo dużą wiedzę na temat BLIKA, oferty kont osobistych (w tym dla dziecka i seniora), sposobów otwierania kont, płatności mobilnych oraz bankowości internetowej i mobilnej. Dobrze radzi sobie również w obsłudze posprzedażowej i na przykład w łatwy sposób pomaga klientom aktywować kartę.
Jak powstał Santi?
Santi jest wyjątkowym chatbotem, który powstał w oparciu o współczesne rozwiązania, optymalizujące czas i wysoką jakość wdrożenia.
Do nauki bota wystarczą 2 lub 3 przykładowe pytania i treść odpowiedzi. Konfiguracja rozwiązania polega na wyborze najważniejszych zagadnień, o które najczęściej pytają użytkownicy – zagadnienia te stanowią około 20% całej bazy wiedzy. Pozostałe zagadnienia są poddawane procesowi uczenia opartego o inną technologię. Takie podejście pozwala na ograniczenie nawet o 80% pracy związanej z konfiguracją chatbota, przy jednoczesnym zachowaniu jak najwyższego poziomu jakości udzielanych odpowiedzi.
