Certyfikowany konsultant do spraw finansowych: profesjonalny sprzedawca i doradca klienta

Skąd taka nazwa i w jakim stopniu odzwierciedla zakres kompetencji na tym stanowisku?

Coraz więcej firm oferuje  konsumentom produkty rynku finansowego. Do niedawna była to domena banków, ale pojawiły się nowe podmioty, operujące na tym samym polu. Same banki w  ramach outsourcingu przekazują coraz większą część swoich kompetencji firmom zewnętrznym.

Dodatkowo na rynek finansowy odważnie wchodzą gracze z innych sektorów, na przykład telekomunikacyjnego. Pracownik banku coraz częściej sprzedaje usługi do niedawna słabo kojarzone z sektorem bankowym np.: ubezpieczenia, fundusze inwestycyjne czy usługi leasingu.

Przygotowując  nazwę stopnia zawodowego, o który mogłyby występować osoby pracujące w każdej z wyżej wymienianych instytucji, chciałem aby zawierała ona trzy zasadnicze elementy: zwrot Certyfikowany – ma zwracać uwagę na kompetencje potwierdzone przez ZBP, Konsultant – to profesjonalista, do którego można się zwrócić o pomoc, kiedy nie ma się wystarczającej wiedzy. Wreszcie ds. Finansowych – tak szeroko rozumiany termin oddaje wszechstronność wiedzy osoby posiadającej certyfikat.

Rozumiem, że nacisk jest kładziony na tego „konsultanta”. Zatem nie tylko pracownik obsługi, ale również doradca. Nie tylko osoba zajmująca się obsługą klientów świadomych, ale również ktoś, kto jest w stanie pomóc wybrać odpowiedni produkt.

Szukałem zwrotu, który jest w stanie połączyć obie te kompetencje. Z jednej strony jest to kasjer, ponieważ wykonuje dla klienta określone operacje finansowe: przelewy, wpłaty, wypłaty. Z drugiej strony – doradca, czyli osoba która pomoże klientowi w pewnych bardziej skomplikowanych sprawach – jak choćby dobór kredytu mieszkaniowego. Pośrodku było słowo „Konsultant”, które łączy w sobie te dwie kompetencje.

Jak koncepcja zarysowana przez Pana sprawdza się u Pana w pracy? PKO BP to bank dość specyficzny, ponieważ klienci tego banku często korzystają z tradycyjnych kanałów bankowości..

W trakcie mojej pracy w Contact Center PKO BP posługiwaliśmy się wyrazem „konsultant” w odniesieniu do osób na pierwszej linii kontaktu z Klientem zewnętrznym. Uważam, że ten zwrot dobrze oddaje charakter i zakres wykonywanej tam pracy.

Jaka jest przyszłość dla konsultantów w branży, w której coraz więcej się mówi o bankowości elektronicznej i płatnościach mobilnych?

Zawód konsultanta ma przed sobą przyszłość. W ofercie firm z branży finansowej jest coraz więcej, coraz bardziej skomplikowanych produktów, a różnice pomiędzy nimi są często niewielkie. Z tego powodu wzrośnie zapotrzebowanie na profesjonalnych doradców, potrafiących wskazać klientowi najlepsze, najbardziej dogodne dla niego rozwiązanie. Rozwijająca się dynamicznie bankowość elektroniczna dla samego konsultanta będzie bardziej wyzwaniem niż zagrożeniem, Jest to bowiem temat wymagające stałego poszerzania swej wiedzy o nowinkach technologicznych i produktowych. Klienci nie zawsze mają na to czas i chęci, dlatego wsparcie w tym zakresie będzie dla części z nich niezbędne. Profesjonalny support i doradztwo w tym zakresie to nowe pola dla działalności Contact Center.

Jak w dzisiejszym świecie gdzie jest tendencja do outsourcingu banki mogą obronić sztab konsultantów przez multiagencjami i pośrednikami mającymi w ręku portfel 30 banków?

Rzeczywiście tendencje do outsourcingu jest coraz powszechniejsza i w moim przekonaniu ten trend będzie nadal się utrzymywał. Sam outsourcing obejmie jednak tylko niektóre linie biznesowe takie jak np. windykacja czy sprzedaż nowych produktów.. Konsultanci zatrudnieni w Bankach powinni na tym skorzystać. Odciążeni przez firmy outsourcingowe będą mogli w pełni skoncentrować się na pozostałych przypadających im zadaniach np: sprzedaży inbound, obsłudze kasowej, obsłudze klientów private banking,, podnoszeniu współczynnika SVL.

Jak w Pańskiej pracy sprawdził się System Standardów Kwalifikacyjnych ZBP? Czy można powiedzieć, że gdyby nie ten system byłby Pan innym bankowcem?

Zdecydowanie tak. System Standardów Kwalifikacyjnych jest ważny zarówno dla mnie, jak i mojego pracodawcy. Zdobyte certyfikaty podnoszą moją wartość w jego oczach, są  doceniane, i jest na nie zwracana uwaga- chociażby w trakcie konkursów wewnętrznych w firmie.

Czy to dla Pana również większa szansa na europejskim rynku pracy?

Zdobywając kolejne certyfikaty byłem nastawiony na podnoszenie kompetencji w ramach firmy w której aktualnie pracuję, PKO BP. Na pewno jednak posiadanie Europejskiego Certyfikatu Bankowca, który jest potwierdzeniem kompetencji honorowanym na terenie Unii Europejskiej, może być przydatne w przyszłości. Rynek finansowy podlega obecnie gwałtownym i często fundamentalnym zmianom. Otwierają się nowe możliwości. Fakt posiadania certyfikatu może mieć decydujące znaczenie.

Co skłoniło Pana żeby wziąć udział w systemie standardów?

Posiadanie certyfikatu daje szereg korzyści. Dla samego posiadacza to powód do satysfakcji i element podnoszący jego konkurencyjność na rynku pracy. Dla obecnego jak i przyszłego pracodawcy to potwierdzenie kompetencji nabytych przez pracownika. Posiadanie przez danego pracownika stopnia zawodowego daje dość dobre wyobrażanie o tym co dana osoba potrafi, jaką wiedzę posiada, i jakimi pojęciami operuje. To bardzo istotne informacje zwłaszcza w kontekście różnic występujących w kulturach organizacyjnych poszczególnych firm i ich systemów szkolenia.

Czy nie sądzi Pan że bycie konsultantem w kraju gdzie edukacja ekonomiczna jest na bardzo niskim poziomie stanowi ogromne wyzwanie?

Na pewni tak, ale paradoksalnie jest to dla konsultanta również ogromna szansa na zbudowanie dobrej i trwałej relacji z Klientem. Niezależnie od planu sprzedażowego, który jest do wykonania, Konsultant jest przecież doradcą – może i powinien edukować Klienta. To test dla jego etyki pracy.

Karol Jerzy Mórawski