BankTech: jak skutecznie walczyć o lajki

Problematyce dostosowania kanałów komunikacji z klientem do oczekiwań różnych grup wiekowych poświęcony był panel dyskusyjny, prowadzony przez zastępcę redaktora naczelnego „Miesięcznika Finansowego BANK” i eksperta Centrum i. Adama Smitha dr. Janusza Grobickiego. W debacie udział wzięli: Emil Ślązak, członek Rady Nadzorczej Banku Ochrony Środowiska S.A., Bartłomiej Nocoń, dyrektor Bankowości Elektronicznej w Banku Pekao S.A., Artur Żurek, dyrektor Departamentu Wspomagania i Optymalizacji Sieci Bankowości Detalicznej w Banku Millennium oraz Mariusz Ożga, dyrektor ds. projektów fintech w Alior Banku S.A. – Podstawą wszelkich działań w tym obszarze powinno być hasło „customer first” – podkreślił Bartłomiej Nocoń, zwracając uwagę na konieczność zachowania równowagi pomiędzy pozyskiwaniem nowych klientów a utrzymaniem już istniejących. – Jeśli chcemy być konkurencyjni nie tylko od strony kosztowej i proceduralnej, ale również w relacjach z klientem, to należy te relacje we właściwy sposób rozpoczynać, ale też utrzymywać i kontynuować – wskazał reprezentant Pekao S.A.

Na konieczność współpracy z jak najszerszą grupą klientów, a więc również nieprzywykłymi do technologicznych nowinek seniorami, zwrócił uwagę również Artur Żurek. Wspomniał on praktykę, stosowaną w Banku Millennium, gdzie w pracowniach informatyków przygotowujących nowe rozwiązania umieszcza się fotografie osób w różnym wieku. – Chodzi o to, by stale przypominać, że nasi klienci to nie tylko millenialsi – powiedział reprezentant banku. Okazuje się również, że wbrew powszechnemu przeświadczeniu osoby w wieku 18-25 lat wolą otworzyć rachunek w oddziale niż w kanale zdalnym. – Dla millenialsów tradycyjne formy mają wielką wartość, są wyznacznikiem prestiżu – zaznaczył Artur Żurek. W podobny sposób wypowiedział się Emil Ślązak: – Obecny świat nie dzieli się na „młodych mobilnych” i „starszych stacjonarnych”. Różnorodność postaw jest bardzo znamienna dla współczesnego człowieka – dodał przedstawiciel BOŚ. Przypomniał on również, iż na współczesnym rynku większe niż kiedykolwiek znaczenie mają indywidualne trendy i mody.

Czy w takich warunkach media społecznościowe mogą być czymś więcej aniżeli tylko formą komunikacji banku z klientem? – W Polsce mamy 6 mln użytkowników Facebooka, jest to zatem potencjalny instrument kampanii marketingowych o niewiarygodnym zasięgu – zaznaczył Mariusz Ożga. Artur Żurek przypomniał jednak, że komunikacja za pośrednictwem mediów społecznościowych nie jest łatwa, również i ze względu na ograniczenia prawne – klient może bezpodstawnie posądzić bank o misselling, tymczasem instytucja finansowa najczęściej nie może ujawnić faktu, iż to sam konsument wprowadził ją w błąd, gdyż wiązałoby to się z naruszeniem prywatności. Poza tym młode pokolenie nade wszystko ceni sobie autentyczność. Bartłomiej Nocoń wskazał tu przykład Barclays Banku, który dzięki przekonującemu wizerunkowi był w stanie w krótkim czasie zgromadzić ponad milion polubień. Generalnie jednak produkty bankowe nie należą do szczególnie atrakcyjnych obiektów prezentacji w mediach społecznościowych, gdyż mają charakter abstrakcyjny, ponadto nie są celem samym w sobie, a jedynie środkiem do realizacji innych planów konsumenta. Problematyka social media i ich wykorzystywania w bankowości wybrzmiewała również w kolejnej sesji forum, zatytułowanej „Socialized B@nk”. Obok przedstawiciela Alior Banku, Mariusza Ożgi w części tej wystąpili Daniel Kędzierski z firmy Fasttony.es, Robert Stalmach reprezentujący Newspoint oraz Łukasz Kosuniak, B2B Marketing Consultant w businessmarketer.pl, który poruszył bardzo ciekawe zagadnienie wykorzystania mediów społecznościowych w relacjach B2B. – Świat nabywców biznesowych się zmienił, nierzadko wydaje się, że to dostawcy wciąż łowią klientów, tymczasem współczesny proces sprzedażowy zaczyna się wcześniej, i to nabywcy są stroną aktywną – zauważył Łukasz Kosuniak. Ów proces doboru odpowiednich produktów zaczyna się nie na poziomie poszczególnych technologii czy dostawców, lecz poprzez wyszukiwanie sposobów rozwiązania konkretnych problemów za pomocą wyszukiwarki internetowej. W niektórych przypadkach można wręcz mówić o zjawisku konsumeryzacji IT. – 58% decyzji zakupowych przebiega bez wiedzy zarządu – wskazał reprezentant businessmarketer.pl.

Konferencję zakończyły wystąpienia Piotra Serwina z firmy Almondata poświęcone wyzwaniom towarzyszącym równoległemu wdrażaniu dyrektywy PSD2 i ogólnego rozporządzenia o ochronie danych oraz Rafała Wawrzyniaka, dyrektora IT Departamentu Działu Eksploatacji Systemów Informatycznych KDPW, pod znaczącym tytułem: „Po co mi ten blockchain, czyli poszukiwanie obszarów wykorzystania technologii blockchain przez pryzmat doświadczeń zdobytych w trakcie tworzenia rozwiązania eVoting.”

Czytaj również: BankTech. W poszukiwaniu efektywności >>>

Karol Jerzy Mórawski