Bankowość i finanse | Technologia – Firechat | Technologia raczej nie ma narodowości

Na początek pozwolę sobie na krótkie przedstawienie. Magdalena Dziewguć – szefowa Google Cloud, członkini rad nadzorczych kilku banków. Jednak szczególnie moją uwagę zwrócił podpis pod pani nazwiskiem: Magda Dziewguć. Mama pracuje, bo lubi. W dzisiejszym korporacyjnym świecie to rzadko spotykana deklaracja. Proszę nam o tym opowiedzieć.

– Jestem mamą pracującą, i to z wyboru. I jestem z tego dumna. Mam trójkę dzieci w różnym wieku – od przedszkola po maturę. Doskonale wiem, jak trudne jest łączenie życia zawodowego z rodzicielstwem. Dotyczy to zarówno matek, jak i ojców, choć w polskich rodzinach to wciąż głównie kobiety rezygnują z kariery.

W Polsce mamy wiele wykształconych, ambitnych i kompetentnych kobiet, które pod presją nierównego podziału obowiązków domowych rezygnują z pracy. Pandemia pokazała jednak, że cyfrowe narzędzia mogą ułatwić godzenie tych ról. Dlatego staram się motywować kobiety do tego, by nie rezygnowały ani z macierzyństwa, ani z kariery. Po pierwsze – to dobre dla dzieci. Badania pokazują, że dzieci pracujących matek lepiej radzą sobie w dorosłym życiu, a nawet ich małżeństwa są bardziej trwałe. Po drugie – to korzystne dla samych kobiet, które zyskują niezależność finansową, spełnienie i większą satysfakcję. Po trzecie – to ważne dla gospodarki. Polska pilnie potrzebuje wykwalifikowanych specjalistów, kreatywnych talentów i nowych kompetencji. Dlatego zachęcam kobiety, by nie bały się rozwijać swoich zawodowych ścieżek.

Przejdźmy zatem do technologii, choć nie da się przy tym pominąć geopolityki – choćbym chciał, to jednak jest to temat, od którego nie sposób uciec. Na początek jednak technologia. Czy polski sektor bankowy, łącząc zarówno perspektywę technologiczną, jak i bankową, jest dziś gotowy na szerokie wdrożenie sztucznej inteligencji?

– Myślę, że określenie polski sektor bankowy jest zbyt ogólne.

Doprecyzuję zatem – czy czołowa dziesiątka polskich banków jest gotowa na szerokie wdrożenie sztucznej inteligencji?

– Trudno jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie, ponieważ w czołowej dziesiątce polskich banków mamy bardzo różne instytucje. Są wśród nich banki wywodzące się z globalnych grup, europejskie instytucje finansowe, jak i banki o stricte polskich korzeniach. Skupię się więc na tym, co je łączy.

A wspólnym mianownikiem jest niezwykle kompetentna kadra. Pracując w radzie nadzorczej dużej francuskiej grupy bankowej oraz współpracując z globalnymi bankami w ramach Google, mam pewność, że jednym z największych atutów polskiego sektora finansowego są ludzie. W ciągu zaledwie 35 lat gospodarki wolnorynkowej musieliśmy nadrobić ogromne zaległości – startowaliśmy praktycznie od zera, bez infrastruktury, kapitału i technologii. Dziś jesteśmy w zupełnie innym miejscu i to nie przypadek. Nasze pokolenie otrzymało wyjątkową szansę na stworzenie polskiego sektora bankowego od podstaw – według własnych wizji i ambicji. Uczyliśmy się, wdrażaliśmy zdobytą wiedzę, a każde kolejne wdrożenie było lepsze od poprzedniego.

To właśnie ta determinacja, ambicja i sprawczość stanowią dziś nasz największy kapitał. Jeśli mówimy o rewolucji związanej z wdrażaniem sztucznej inteligencji, to sukces odniosą te instytucje, które potrafią wykorzystać wszystkie te zasoby. Paradoksalnie, AI nie będzie zależeć w pierwszej kolejności od dostępu do technologii. Kluczowe okażą się ambicje, głód sukcesu i zdolność do szybkiego działania.

W tej wypowiedzi wyczuwam pewien psychologiczny wątek, domyślam się nawet, skąd on pochodzi. Niemniej jednak, patrząc z perspektywy menedżerskiej, po tej części często pojawia się też pytanie: w jakich obszarach powinniśmy jeszcze coś nadrobić?

– Tak, zgadzam się, że istnieje taki obszar. Czerpię tutaj z własnego doświadczenia, ponieważ przez całe życie zawodowe wdrażałam nowe technologie – czy to pierwszy iPhone, pierwsze Blackberry, pierwsze transfery WAP, a nawet Wi-Fi w Polsce. Wspólną cechą wszystkich tych rozwiązań jest to, że nowa technologia nie jest tylko kwestią inżynierów i technologii. To przede wszystkim change management, gotowość do zarządzania zmianą i umiejętność jej wprowadzania. To właśnie od tej zdolności zależy, czy technologia zacznie generować wartość biznesową, czy też wywoła kryzysy i niezadowolenie w organizacji.

Jeśli miałabym wskazać kluczowy obszar, to jest to właśnie umiejętność zarządzania zmianą. Nawiązując do pana pierwszego pytania – o gotowości sektora bankowego – myślę, że jesteśmy gotowi, ale nie jestem pewna, czy wszyscy tego chcą. Bardzo ważne jest, aby chcieć wprowadzać zmiany. Moje ulubione powiedzenie brzmi: „Kto chce, ten znajdzie sposób; kto nie chce, znajdzie powód”. Słuchając dyskusji o wdrażaniu nowych technologii, często mam wrażenie, że w organizacjach największe są departamenty wymówek – nieformalne struktury, które rosną pomiędzy oficjalnymi decydentami. Te departamenty są niebezpieczne, ponieważ blokują działania osób, które mają pomysły i chcą coś zmieniać. Bez chęci znalezienia rozwiązania nic się nie uda. Banki, jak mało które instytucje, są obłożone procedurami, które mogą zablokować wszystko, nawet w imię prawa.

Zgadza się, ale w tej układance jest jeden kluczowy podmiot, który może wpłynąć na całą sytuację – klient. Stąd moje pytanie: na ile sztuczna inteligencja, o której rozmawiamy, może wpłynąć na doświadczenia klientów, a z drugiej strony, w jaki sposób sami klienci mogą sprawić, że te departamenty wymówek – nazwijmy to delikatnie – będą musiały zejść do podziemia?

– Nie chciałabym zbytnio antagonizować, ponieważ uważam, że częścią bankowości jest nie tylko innowacja, ale i odpowiedzialne zarządzanie ryzykiem. To nadal niezwykle ważna kompetencja, która nie zniknie. Chciałabym, żeby to zarządzanie ryzykiem nie stało się narzędziem do blokowania postępu, ale rzeczywiście pozwalało na jego kontrolowanie.

Moim zdaniem, klienci już w tym wszystkim są. Patrząc na to, jak szybko Polacy adoptują nowe technologie, jak błyskawicznie znajdują ich zastosowanie w życiu codziennym, widzę ogromną zmianę. Jeszcze dwa-trzy lata temu klienci, którzy otrzymywali wzór umowy kredytowej czy umowy do konta, może konsultowali je z doradcą w oddziale. Dziś po prostu ściągają je ze strony, wrzucają do aplikacji typu Gemini czy ChatGPT i pytają: „Porównaj, jak to wygląda.” Widzę, jak szybko te rozwiązania zyskują na popularności. Coraz więcej osób używa narzędzi, które pozwalają im zbudować własny model, nawet jeśli nie mają żadnej wiedzy technicznej, by porównać oferty kredytów hipotecznych, pytać o szczegóły umowy i sprawdzać, na co należy zwrócić uwagę. To prywatny asystent bankowości, dostępny dla każdego, do tego za darmo.

Bankowość po prostu nie ma wyjścia – klienci już zaczęli z tych narzędzi korzystać. Teraz pytanie, czy pracownicy w bankach będą gotowi na taką interakcję z klientami. O tym zdecydują menedżerowie i ich decyzje dotyczące przygotowania organizacji do tej zmiany.

Zgadza się, ale musimy pamiętać, że sztuczna inteligencja, przy okazji rozmowy klienta z narzędziami takimi jak ChatGPT, może również ujawniać zagrożenia związane z cyberbezpieczeństwem. To temat, który wciąż pojawia się w wielu dyskusjach. Z jednej strony klienci są zainteresowani nowymi rozwiązaniami, ale z drugiej strony boją się ich.

– Moim zdaniem, właśnie w obszarze cyberbezpieczeństwa szybko zobaczymy największe korzyści płynące z wykorzystania sztucznej inteligencji. Nie możemy sobie pozwolić na to, by ich nie wykorzystywać. Zagrożenia związane z cyberbezpieczeństwem są cyfrowe, bazują na wykorzystywaniu podatności, a wszystko to wiąże się z danymi. W tej dziedzinie po prostu musimy korzystać z narzędzi opartych na AI. Firmy takie jak Google, Microsoft – a my akurat jesteśmy świeżo po ogłoszeniu dużej akwizycji w tym obszarze – od wielu lat są mocno zaawansowane w zastosowaniu sztucznej inteligencji do ochrony pracowników i klientów.

Rozumiem, że ta duża akwizycja to Wiz, czyli ten obszar cyberbezpieczeństwa. Czy moglibyśmy usłyszeć trochę więcej konkretów na ten temat? Innymi słowy, jak sztuczna inteligencja może pomóc w przeciwdziałaniu oszustwom, które pojawiają się w sektorze bankowym?

– Myślę, że wiele osób zna to z własnych codziennych doświadczeń z aplikacjami. Korzystając choćby z Gmaila, Google Maps czy przeglądarki Chrome, zauważacie państwo, że skutecznie blokowane są wiadomości spamowe czy podejrzane e-maile. Jeśli macie państwo telefon na Androidzie, zintegrowany z systemami telekomunikacyjnymi, często widzicie ostrzeżenie, kiedy dzwoni nieznany numer – informuje ono, że może to być spam lub połączenie z podejrzanego numeru. To konkretne zastosowania, które chronią cały ekosystem. Na podstawie zachowań i działań identyfikujemy zagrożenia z wyprzedzeniem, dzięki czemu możemy uchronić innych przed nimi.

Oczywiście, mamy tu do czynienia z inną pulą danych, skalą działalności i technologią, ale w bankowości również wiemy, że największym zagrożeniem nie jest sama dziura w systemie, lecz ludzkie zachowanie. Zapobieganie temu, by ktoś nie odebrał telefonu od oszusta, czy nie kliknął w link w podejrzanym e-mailu prowadzącym do strony oszustów, to właśnie te działania, które najskuteczniej zmniejszają skutki oszustw.

Czyli wyzwaniem, które będzie stało przed sztuczną inteligencją w ciągu najbliższych 5-10 lat, jest zapewnienie niezbędnej kontroli nad działaniami człowieka w tym systemie?

– Nie, myślę, że sytuacja wygląda trochę inaczej. W Polsce jesteśmy jednym z krajów frontowych, które już od jakiegoś czasu wiedzą, że oprócz tradycyjnej działalności przestępczej, mamy również do czynienia z działaniami intencjonalnymi, dezinformacyjnymi – z próbami kreowania niepokoju. Widzieliśmy różne ataki na polskie marki, próby wprowadzania błędnych wyobrażeń społecznych, jak np. informacje o rzekomym braku pieniędzy w bankomatach. Zadaniem narzędzi opartych na sztucznej inteligencji jest więc wczesne wykrywanie takich zagrożeń, identyfikowanie ryzyk, blokowanie ich na jak najwcześniejszym etapie i zapobieganie rozprzestrzenianiu się źródła zagrożenia. To jest nieustanna walka, ponieważ niestety to ci, którzy mają złe intencje, zazwyczaj pierwsi wykorzystują nowe narzędzia. Dlatego ci, którzy mają chronić, nie mogą pozwolić sobie na luki kompetencyjne i muszą uczyć się równie szybko.

Naprawdę się nie umówiliśmy przed tą rozmową, że tak zgrabnie przejdziemy od zagadnień technologicznych do geopolitycznych, ale jakoś samo się to wydarzyło. No i pojawia się obawa, częsta przy stosowaniu różnych fantastycznie działających rozwiązań Google’a – że jesteśmy skazani na Google’a, bo jeśli nie Google, to kto?

– Wie pan, to nie jest taka prosta sprawa. Jestem państwa gościem jako przedstawicielka Google, ale przede wszystkim jestem obywatelką polską, pracuję na rzecz polskiego sukcesu i staram się bardzo od początku mojej aktywności w tej konkretnej firmie o to, żeby pracowała również na rzecz sukcesu Polski.

Rozumiejąc dobrze świat technologiczny – muszę powiedzieć, że w tym wszystkim należy zachować zimną głowę. Oczywiście, generalnie różne zachowania czy informacje wzbudzają emocje, ale jak to w bankowości, musimy analizować rezultaty, mierzyć ryzyko i zarządzać tym ryzykiem. 

I wydaje mi się, że – ale to tylko moja osobista opinia – zbalansowanie naszych relacji w oparciu o dobrą współpracę gospodarczą leży w interesie wszystkich. 

Stany Zjednoczone są bardzo dużym inwestorem w Polsce. Sama od kilku lat pracuję nad tym, żeby były coraz większym, i to nie jest tak, że USA inwestują w Polsce z powodów emocjonalnych. Gospodarka kapitalistyczna ma to do siebie, że inwestuje tam, gdzie się generalnie opłaca inwestować, a ponieważ nasza gospodarka fantastycznie rośnie, rozwijamy nasze kompetencje, rozwijamy nasze przedsiębiorstwa, to nam również opłaca się współpracować gospodarczo ze Stanami Zjednoczonymi, bo mamy z tego tytułu wiele korzyści.

Czy mamy krótką i szybką alternatywę do technologii amerykańskich? Tu nie chodzi tylko o Google. Równie dobrze możemy wymienić Microsoft, Oracle, IBM, HP, Apple, Dell i całą masę firm, a także technologii, na których oparte są dzisiaj modele informatyczne nie tylko bankowości, ale wielu innych branż. Alternatywą jest w tej chwili technologia chińska. Myślę, że państwo też mają swoje zdanie i mają swoje doświadczenia z tą technologią.

Europa nie jest w stanie w krótkim czasie nadrobić tej luki kompetencyjnej. To są zaniedbania wielu, wielu lat i to nie jest kwestia Polski. To nie jest kwestia polskich inżynierów, którzy nie dostali przestrzeni na rozwój. To jest naprawdę olbrzymie zaniedbanie całej Europy. Mówił o tym raport Maria Draghiego. Może ta sytuacja, w której jesteśmy dzisiaj, to jest taki wake-up call i może właśnie w wyniku tego liderzy odpowiedzialni za innowacje w Europie podejmą właściwe działania, żeby wzmocnić sektor technologiczny i zbudować więcej tej niezależności. 

Nie będę ułatwiać. Czyli, rozumiem, że mówimy „nie” suwerenności technologicznej, ale jak pogodzić to z polskim patriotyzmem gospodarczym, od którego zaczęliśmy tę rozmowę?

– Może inaczej. Jestem zdecydowanie za suwerennością technologiczną, ale rozumianą w sposób właściwy. Suwerenność technologiczna nie powinna oznaczać izolacji – to nie jest model, do którego powinniśmy dążyć. Natomiast tam, gdzie możemy, budujmy swoją siłę i pozytywną wymianę wartości.

Choć korzystamy z takich rozwiązań jak Gmail czy innych produktów Google’a w Polsce, to w drugą stronę mamy tu w kraju największe w Unii Europejskiej centrum R&D Google’a, zatrudniające ponad 2000 osób. Co to oznacza? Otóż, że oprogramowanie takie jak Chrome, Google Cloud Platform, Kubernetes czy Vertex AI i inne rozwiązania są rozwijane właśnie w Polsce. Budujemy więc tutaj warstwę oprogramowania, która wspiera globalne aplikacje Google’a.

To tu rozwinął się cały ekosystem firm partnerskich, które tworzą aplikacje i interfejsy do tych rozwiązań. Wszystko to, to nie tylko tysiące miejsc pracy, ale także konkretne inwestycje w infrastrukturę i środki trwałe. Uważam, że to jest najlepszy model współzależności – korzystamy z tych aplikacji, ale z kolei właściciele tych aplikacji również zależą od naszej zdolności do ich tworzenia. 

Jako Polka i Europejka chciałabym, aby w Europie było więcej firm, które posiadają tę siłę, i uważam, że jest to możliwe. Weźmy na przykład Spotify. Ta firma całkowicie zrewolucjonizowała branżę muzyczną i rozrywkową, mimo że przez dziesiątki lat to amerykańscy wydawcy dominowali na rynku muzycznym i tworzyli gwiazdy. 

A mimo wszystko to w Sztokholmie informatycy i innowatorzy stworzyli zupełnie nowy model korzystania z muzyki, który zrewolucjonizował sposób słuchania i tworzenia środowiska muzycznego, i to na skalę globalną. Spotify, które wyrosło w Europie, dzisiaj rządzi rynkiem muzycznym. To naprawdę możliwe.

Z drugiej strony, Spotify opiera się na amerykańskiej technologii, ponieważ to my, jako Google Cloud, dostarczamy platformę, która wspiera jego działanie. Jednak obie organizacje są od siebie wzajemnie zależne. Google’owi zależy na tym, żeby Spotify rosło i rozwijało swój model biznesowy, a Spotify zależy na tym, żeby Google dostarczał mu odpowiednią technologię, na której to wszystko działa. To właśnie ten zdrowy balans współpracy.

Niemal jestem uspokojony i właściwie byłbym całkowicie spokojny, gdybym jeszcze usłyszał deklarację, że tej amerykańskiej wtyczki nikt nam nie wyjmie. Chociaż po ostatnich wystąpieniach wysokiego przedstawiciela administracji amerykańskiej, który zasugerował wyłączenie Starlinków, mam pewne wątpliwości. Czy możemy być pewni, że Amerykanie nie wyłączą nam tej wtyczki?

– Myślę, że nikt, kto swoje decyzje opiera na postach na X, nie czuje się pewnie. Tylko czy to jest najlepsze źródło informacji? Na koniec dnia, bez względu na to, co się tam pisze, mamy obowiązujące umowy i prawo. Amerykańska gospodarka nie może sobie pozwolić na utratę rynku europejskiego, ponieważ jest to jeden z najbardziej atrakcyjnych rynków na świecie. Mamy tu ponad 300 mln bogatych konsumentów, żyjących w społeczeństwie o zaawansowanym wieku, posiadających oszczędności i chętnie je wydających na różne interesujące produkty. Żadna gospodarka na świecie nie może sobie pozwolić na zrezygnowanie z rynku europejskiego. A nawet jeśli ktoś miałby taki pomysł, to akcjonariusze w amerykańskim modelu gospodarczym mają mechanizmy, które pozwalają im na reakcję.

22 mld dolarów zostały stracone w wyniku jednego kontraktu i postu na platformie X. Dla niezorientowanych, to naprawdę ogromna suma, za którą można by zbudować kilka nowoczesnych centrów AI, które mogłyby z powodzeniem wspierać rozwój technologii w Polsce. Mimo zapowiedzi ze strony Google’a, realizacja takich inicjatyw wciąż napotyka trudności. Co, pani zdaniem, jest kluczowym czynnikiem w tej kwestii? Co należy zrobić, aby przyspieszyć te procesy i usunąć potencjalne przeszkody?

– Pracujemy intensywnie nad tym, aby dostęp do najnowszych technologii w Polsce stawał się coraz łatwiejszy. Jest wiele osób, którym na tym zależy. Polska jest także bogata w talenty, które doskonale wiedzą, jak wykorzystać te zasoby. Trzymajcie państwo kciuki, bo, jak już wcześniej wspominałam, im więcej amerykańskich zasobów w Polsce, tym większe nasze bezpieczeństwo. I to jest kierunek, którym powinniśmy podążać.