Bankowość i Finanse | Obsługa Klienta | Czy automatyzacja poprawi doświadczenie klienta?

Jednym z ważniejszych aspektów budowania customer experience jest właściwa reakcja instytucji finansowej na feedback otrzymywany od konsumenta, w szczególności w postaci skarg i reklamacji. Umiejętność rozwiązania problemu trapiącego klienta czy nawet zlikwidowania ogniska potencjalnego sporu na linii bank-konsument przyczynia się do utrwalenia pozytywnego wizerunku danego dostawcy usług finansowych w oczach swych klientów, co przekłada się na wzrost lojalności. O tym, w jaki sposób wykorzystać nowe rozwiązania w rodzaju automatyzacji procesów, zarówno front – jak i backoffice’owych, a także elementy sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do budowy sprawnej obsługi klienta, dyskutowali uczestnicy debaty „Miesięcznika Finansowego BANK”, zorganizowanej we współpracy z firmą ServiceNow. Dyskusję moderował Paweł Minkina, wiceprezes Centrum Procesów Bankowych i Informacji oraz redaktor naczelny „Miesięcznika Finansowego BANK”.

Automatyzacja na froncie i zapleczu

Oczekiwania współczesnego klienta instytucji finansowych są niezwykle zróżnicowane, choćby z uwagi na olbrzymią rozpiętość wieku, w znacznej mierze determinującą preferencje odnośnie wyboru kanału kontaktu z bankiem. Do tego wszystkiego dochodzi dynamiczny postęp technologiczny, kreujące całkiem nowe, nierzadko przełomowe formy komunikacji i zdalnej obsługi produktów, czy ewoluujące pod wpływem obu wspomnianych wcześniej czynników otoczenie regulacyjne. Dla sektora finansowego oznacza to konieczność ustawicznej pracy nad customer experience (UX), tak by nadążać za aktualnymi trendami, równocześnie nie zniechęcając bardziej konserwatywnych klientów. W jakim stopniu automatyzacja procesów jest w stanie wpłynąć na kształt relacji z klientem? Anna Szlawska-Witczak, dyrektor Departamentu Kompetencji Bankowości Detalicznej w Credit Agricole Banku Polska, podkreśliła, iż kluczowe znaczenie dla banków mają dziś dwie kwestie. Pierwsza to zapewnienie prostego procesu, który umożliwi klientowi szybki wybór odpowiadającego mu produktu i podjęcie decyzji zakupowej. Drugi obszar stanowią tematy back office, np. reklamacje. – Klient potrzebuje szybko wiedzieć, na jakim etapie rozpatrywania jest jego reklamacja i w którym momencie może oczekiwać rozstrzygnięcia – wskazała przedstawicielka Credit Agricole Banku Polska, dodając, iż w wielu obszarach automatyzacja jest już faktem. Dariusz Jarecki, dyrektor Departamentu Bankowości Detalicznej w Banku Millennium, zwrócił uwagę na dwuznaczność pojęcia automatyzacji. Mamy z nią do czynienia zarówno w obszarze frontendu, np. przy wypłacie gotówki z bankomatu, jak i przy procesach backoffice’owych, niedostrzegalnych bezpośrednio dla konsumenta acz wydatnie poprawiających UX. Zwrócił on uwagę, iż olbrzymi postęp w tej dziedzinie dokonał się na przestrzeni ostatnich pięciu lat po wybuchu pandemii. – Technologia wymusiła na nas szybkie działanie i dzięki temu możemy reagować zwinniej – zaznaczyła Joanna Olszewska, dyrektor obszaru Segmentu Klienta Indywidualnego w Santander Banku Polska. Wskazała na obszar reklamacji jako jeden z tych, gdzie nowoczesne rozwiązania IT wykorzystywane są powszechnie, zarówno w samym procesie rozpatrywania zażalenia, poprawy doświadczenia klienta, jak i późniejszej weryfikacji post factum. Na ten fakt zwracał też uwagę Maciej Jeruzal, dyrektor Biura Automatyzacji i Rozwoju Procesów Nest Banku, zaznaczając, iż automatyzacja umożliwia klientowi śledzenie na bieżąco postępu procesu. – Wydaje się, że banki w pierwszym etapie automatyzują procesy sprzedażowe, bo to jest dla nich korzystne – sugerował Maciej Jeruzal. Zdaniem Krzysztofa Wilczyńskiego, Senior Advisory Solution Consultant w ServiceNow, automatyzacja pozwala zarówno na ograniczenie zaangażowania pracowników w powtarzalne czynności, jak i ograniczenie liczby błędów i związanych z nimi zgłoszeń.

Czy więcej zawsze znaczy lepiej?

Samo przyspieszenie przepływu informacji pozwala na przewidywanie ewentualnych zdarzeń i podjęcie wyprzedzających działań, tak by nie dopuścić do dysonansu po stronie klienta i w efekcie złożenia reklamacji, twierdził Paweł Sikora, Senior Product Area Lead w Customer Interactions Centre ING Banku Śląskiego. W tym kontekście wprowadzenie cyfrowego wsparcia należy traktować jako wartość dodaną na każdym poziomie organizacji, i oczywiście dla samego klienta. Joanna Olszewska przypomniała, iż jeszcze 20 lat temu, chcąc otworzyć konto bankowe, trzeba było przyjść do oddziału niemal na godzinę przed jego zamknięciem, dziś rachunek można aktywować metodą na selfie zaledwie w 10 minut. To istotna zmiana zwłaszcza z punktu widzenia młodego pokolenia klientów, oswojonych z zarządzaniem produktami finansowymi online, a zarazem na co dzień korzystającymi z porównywarek ofert różnych dostawców. Krzysztof Wilczyński zauważył, iż dopiero brak dostępu do internetu uświadamia, jak wiele możemy dokonać ...