Bankowość i Finanse | Loża Komentatorów – lipiec 2020
Rajmund Rusiecki
członek zarządu Concordia Polska TU SA
Bogacące się społeczeństwo i rosnąca świadomość ubezpieczeniowa klientów skłania banki do konsekwentnego rozszerzania oferty o produkty ubezpieczeniowe. Ten trend rozpoczął się na długo przed pandemią, ale już widać, że będzie się wzmacniał. Dotyczy to również klientów banków spółdzielczych, którzy od lat znając swoich doradców, w naturalny sposób ufają, że pomogą oni dobrać nie tylko kredyt czy lokatę, ale również właściwe ubezpieczenie.
Banki oferują nie tylko polisy stand-alone, ale również, a może nawet przede wszystkim, te stanowiące zabezpieczenie kredytów. Rola ubezpieczeń w zarządzaniu ryzykiem kredytowym rośnie szczególnie w obecnych czasach. Wsparciem są tu zarówno ubezpieczenia domów, mieszkań, samochodów, jak i polisy na życie, szczególnie przy zobowiązaniach długoterminowych.
Z biznesowego punktu widzenia polisy to coraz ważniejsza część strategii banków. Niskie stopy procentowe i zmniejszenie liczby udzielanych nowych kredytów w wyniku pandemii sprawia, że przychody pozaodsetkowe mogą być ważnym elementem przychodu banku.
Kluczowe jest wybranie doświadczonego partnera, który dostarczy odpowiednią gamę produktów, rozwiązania i wsparcie. Concordia Polska współpracuje z bankami, przede wszystkim spółdzielczymi, od ponad 20 lat. Zapewniany największy zespół wsparcia na rynku – aż 27 opiekunów banków dedykowanych bankowości lokalnej, profesjonalny zespół likwidacji oraz intuicyjny system sprzedażowy. W czasie pandemii udostępniliśmy narzędzia do zdalnej sprzedaży polis. Concordia jest częścią Grupy Generali, więc zapewnia dostęp do pełnego wachlarza produktów, a także wsparcie silnego kapitałowo podmiotu.
Marcin Wąsikowski
dyrektor zarządzający sprzedażą bancassurance i programami partnerskimi w AXA
Na przyszłość współpracy pomiędzy bankami a ubezpieczycielami należy spojrzeć z dwóch perspektyw: sytuacji sektora oraz oczekiwań klientów. Sektor bankowy nigdy dotąd nie znajdował się pod tak dużą presją wynikową. Według NBP, jego zyski w miesiącach styczeń-marzec 2020 r. spadły o 48,5% rok do roku. Spadek zysków przesuwa atencję banków na poszukiwanie dodatkowych przychodów pozaodsetkowych. Ubezpieczyciele mogą być ich źródłem. To jednak przede wszystkim szansa dla towarzystw ubezpieczeniowych, które mają kompetencje w dystrybucji ubezpieczeń przez kanały cyfrowe. Dlaczego? Kryzys spowodowany pandemią COVID-19 zrewidował dotychczas silną potrzebę korzystania z placówek bankowych. Ich rola, siłą rzeczy, w tym czasie osłabła i wiele wskazuje na to, że oddziały ostatecznie ustąpią miejsca bankowości internetowej i mobilnej. Jak pokazują nasze doświadczenia ze współpracy z mBankiem, już przed pandemią sprzedaż przez te kanały miała istotny udział w ogólnej sprzedaży banków, a szczególnie ubezpieczeń. Obecne doświadczenia pozwalają zakładać, że ten udział będzie rósł szybciej, niż to przewidywaliśmy. Kluczową kompetencją ubezpieczycieli, którzy liczą na umacnianie swojej pozycji w sektorze bancassurance, musi być zatem umiejętność szybkiego reagowania na oczekiwania klientów, na miarę standardów, które w tym zakresie wypracowały, i nadal kreują, banki. Uważam, że branża ubezpieczeniowa mocno przyspieszyła, jeśli chodzi o innowacje i digitalizację. Po latach spadków przypisu w tym segmencie, sądzę, że dziś możemy spojrzeć w przyszłość z optymizmem.
Piotr Wrzesiński
ekspert-analityk Polskiej Izby Ubezpieczeń
Dostępne dotąd wyniki finansowe, zarówno dla bancassurance, jak i dla całego rynku, obejmują pierwsze trzy miesiące tego roku, nie odzwierciedlają więc skutków pandemii. W I kw. 2020 r. poprzez kanał bankowy sprzedano polisy o wartości ponad 1,5 mld zł, z czego dwie trzecie stanowiły ubezpieczenia na życie. Wyniki za II kw. 2020 r., które poznamy w sierpniu, raczej nie będą optymistyczne dla rynku bancassurance. Wskutek pandemii i związanego z nią lockdownu w naturalny sposób została zahamowana sprzedaż nowych produktów. Klienci ze zrozumiałych względów ograniczyli korzystanie z usług bankowych. Jaki długofalowy wpływ będzie miała pandemia na rynek bancassurance? Kluczowy dla całej gospodarki będzie nie sam okres pandemii, a spowolnienie gospodarcze, jakie po nim nastąpi. Banki oczywiście są istotnym partnerem dla ubezpieczycieli, natomiast trzeba spodziewać się zmian, choćby jeśli chodzi o akcję kredytową. Głęboki kryzys w naturalny sposób wyhamowałby liczbę udzielanych kredytów, a to przekłada się wprost na liczbę ubezpieczeń sprzedawanych w kanale bancassurance. Z drugiej strony, ze względu na znaczne obniżki stóp procentowych i związany z tym spadek przychodów odsetkowych, banki mogą szukać źródła przychodów w innych obszarach, co może pozytywnie wpłynąć na sprzedaż polis. Dobrą informacją jest to, że klienci doceniają wartość ochrony ubezpieczeniowej. Rozumieją, że w czasie kryzysu może być ona jeszcze ważniejsza niż zazwyczaj. Spodziewamy się jednak, że część z nich może szukać oszczędności i zwracać baczniejszą uwagę na ceny ubezpieczeń.
Wojciech Adamczyk
Departament Produktów Inwestycyjnych, Ubezpieczeniowych i Doradztwa Inwestycyjnego, Citi Handlowy
Jednym ze skutków pandemii jest spadek mobilności klientów, co oznacza mniejszą gotowość zakupu polisy w modelu stacjonarnym, który tradycyjnie stanowił podstawową formę dystrybucji ubezpieczeń za pośrednictwem banków. Dotyczy to w szczególności produktów najczęściej oferowanych w kanale bancassurance, jak ubezpieczenia na życie, wymagające szerszej analizy sytuacji i potrzeb klienta oraz przygotowania indywidualnej oferty. Obsługa zdalna w obecnych uwarunkowaniach musi obejmować wszystkie etapy, począwszy od działań marketingowo-reklamowych poprzez nawiązanie kontaktu, analizę i zawarcie oraz obsługę umowy. Nie ma wątpliwości, że ten trend nie będzie chwilowy, a nowe formy komunikacji w znacznej mierze pozostaną jako stały element także w segmencie bancassurance. Oczywiście, nie wszystkie zmiany da się wprowadzić w szybkim tempie, choćby dlatego, że rozwój w obszarze technologicznym i niektórych procesów zaplanowany jest na kilka miesięcy lub dłużej. Zdalne kanały komunikacji wspierane nowymi technologiami występują już od lat, brakowało natomiast dodatkowych bodźców do ich rozwoju. Sytuacja niejako wymusiła działania w celu dodatkowego wykorzystania kanałów zdalnych, co powinno mieć charakter trwały. Byłby to pozytywny sygnał, gdyż taka forma współpracy jest dogodna dla obu stron i zarazem bardziej efektywna od tradycyjnej. Należy jednak przyjmować, że nie zastąpi ona szybko tradycyjnego modelu doradczego realizowanego na spotkaniu z pracownikiem banku, który może z klientem przeprowadzić pogłębioną analizę i omówić odpowiednie rozwiązania w przypadku bardziej złożonych produktów.
Maciej Berger
dyrektor Departamentu Bankowości Ubezpieczeniowej w Banku Pekao SA
Nie należy wykluczać, że obecny kryzys może silnie wpłynąć na polski rynek bancassurance, przyspieszając jego transformację i zacieśniając współpracę banków i ubezpieczycieli. Ze względu na ograniczenie bezpośrednich kontaktów w sprzedaży i obsłudze klientów, rośnie rola kanałów zdalnych i prostych, intuicyjnych procesów. Banki posiadają już w tym obszarze wiedzę i doświadczenie, a ich klienci coraz chętniej korzystają z bankowości mobilnej czy internetowej, również przy zakupie ubezpieczeń. Pandemia jeszcze tylko przyspieszyła zjawisko migracji klientów do zdalnych kanałów.
Konieczność podążania za klientami i ich preferencjami zakupowymi wymusza na instytucjach finansowych projektowanie procesów przy wykorzystaniu podejścia omnikanałowego, dającego klientowi możliwość wyboru oraz zmiany kanału zakupu w trakcie jego trwania. Ubezpieczyciele mogą wykorzystywać dostępne w bankach narzędzia, by dotrzeć do klientów oraz zbudować ich lojalność. Obie strony muszą sukcesywnie pracować nad modyfikacją oferty produktowej, aby dostosowywać ją do zmieniających się potrzeb konsumentów i bankowych kanałów dystrybucji.
Obecny kryzys powinien przyspieszyć przesunięcie rodzimego rynku bancassurance w kierunku produktów stand-alone. Już dziś banki coraz silniej rozbudowują ofertę ubezpieczeniową dostępną w swoich kanałach dystrybucji. Niezbędne do wdrożenia zmiany i inwestycje wymuszają zbudowanie jeszcze silniejszych i długofalowych więzi między bankami i towarzystwami ubezpieczeniowymi. Na rynku takie przykłady nie są rzadkością i bez względu na przyjęty model współpracy obie strony odnoszą z niej korzyści nie tylko w dobie kryzysu.
Mieczysław Putkowski
dyrektor Departamentu Produktów Ubezpieczeniowych i Inwestycyjnych w Credit Agricole Banku Polska
Rosnące znaczenie kanałów zdalnych w bankowości i ubezpieczeniach obserwowaliśmy już wcześniej, ale okres epidemii i narodowej kwarantanny niewątpliwie przyczynił się do dalszego rozwoju popularności tej formy kontaktu. Klienci przekonali się, że wiele spraw mogą wygodnie załatwić bez wychodzenia z domu i kontaktowania się z kimkolwiek. Okazało się, że jest to możliwe nawet w wielu urzędach, co przed epidemią nie było powszechne. Ta istotna zmiana, której dokonały instytucje finansowe, pozwoliła również na zmianę w mentalności klientów, którą ograniczenia związane z epidemią koronawirusa jeszcze przyśpieszyły. Wiele osób, które wcześniej nie wyobrażały sobie zakupu ubezpieczenia bez osobistego kontaktu z agentem czy pracownikiem oddziału bankowego, teraz traktuje taką sytuację jako coś zupełnie naturalnego. Zdarzają się wręcz sytuacje, że klienci dzwonią do agenta i zabraniają mu przychodzić do domu. Trudno się temu zresztą dziwić, bo oczywiście lepiej dmuchać na zimne. Kryzys wywołany epidemią znacząco przyspieszył procesy, które już wcześniej całkiem dobrze się rozwijały: sprzedaż zdalną oraz obsługę przez internet i smartfon. W tym kierunku będzie się także rozwijać współpraca ubezpieczycieli i banków. Coś, co wcześniej było uznawane za „alternatywny” kanał kontaktu, w nieodległej przyszłości stanie się kanałem podstawowym, bo pozwala to sprawy załatwiać szybciej i taniej. W ślad za tym trendem idą inwestycje w digital marketing oraz multikanałową obsługę klienta z naciskiem na kanały zdalne. Świat, który znaliśmy, odchodzi w przeszłość.
Prezentowane opinie stanowią odzwierciedlenie prywatnych poglądów i nie wyrażają stanowiska żadnej z instytucji, z którymi ich autorzy są związani zawodowo.
