Bankowość i finanse | Jak polskie banki radzą sobie online?

Konrad Machowski

Pierwsze miesiące epidemii były wszechstronnym sprawdzianem dla branży finansowej. Już dziś można powiedzieć, że polskie banki zaliczyły zdecydowaną większość zadań egzaminacyjnych. Z pozaustawowego moratorium kredytowego skorzystało przeszło milion klientów instytucji finansowych, a około 350 tys. polskich firm otrzymało za pośrednictwem banków ponad 60 mld zł wsparcia z tarczy antykryzysowej Polskiego Funduszu Rozwoju. W warunkach ograniczonej mobilności i wymuszonego dystansowania społecznego szczególnego znaczenia nabrały zdalne kanały kontaktu pomiędzy instytucjami finansowymi a ich klientami, które tradycyjnie już stanowią silny punkt polskiej bankowości.

Przyspieszone odchodzenie od tradycyjnego modelu oddziałowego ku bankowości internetowej i mobilnej stało się trendem globalnym. 60% banków ograniczyło bezpośrednią obsługę klientów lub w ogóle wyłączyło ten kanał na czas pandemii, a równocześnie co trzecia instytucja finansowa wprowadziła możliwość aktywacji nowego rachunku online – wskazują eksperci firmy Deloitte w raporcie podsumowującym czwartą już edycję badania „Digital Banking Maturity”. W tym roku analizy objęły 318 instytucji finansowych, z 39 państw z całego świata. W gronie tym znalazło się 13 polskich banków, z czego aż pięć zakwalifikowało się do grupy cyfrowych liderów.

– Polska jako kraj zajęła w tym rankingu czwarte miejsce, tuż za Turcją, Hiszpanią i Belgią – wskazał Michael Wodzicki, partner w Deloitte. I dodał, iż rywalizacja pomiędzy tymi państwami była bardzo wyrównana, a przewaga Polski nad konkurentami zwiększyła się w stosunku do poprzednich edycji badania.

Bankowość internetowa to lepsze wyniki

Choć sytuacja epidemiczna stanowi w tym roku kluczowy czynnik przyspieszający digitalizację gospodarki, nie należy zapominać, iż zdalna komunikacja z klientem jest po prostu tańsza. – Funkcjonowanie oddziału oznacza konieczność utrzymania budynku, jego wyposażenia, a także zasobów ludzkich. To zdecydowanie wyższe wydatki aniżeli w przypadku bankowości elektronicznej, gdzie nawet przy założeniu utrzymania porównywalnego poziomu zatrudnienia doradcy są skupieni w jednym miejscu, można zatem znacząco zredukować nakłady na obiekty i środki trwałe – zauważył Mariusz Rutke, wykładowca Wyższej Szkoły Bankowej w Chorzowie.

Bankowość elektroniczna i mobilna przyczynia się też do poprawy efektywności instytucji finansowej. Analizy Deloitte wykazały, że banki z wieloletnim doświadczeniem, posiadające status cyfrowych liderów, miały o 1,9 pkt. proc. wyższą rentowność kapitału własnego (ROE) aniżeli pozostałe instytucje, także pod względem rentowności aktywów oraz stosunku kosztów do dochodów wyróżniały się one in plus. Odrębną kwestią jest dostępność usług dla klientów, zarówno nowych, jak i dotychczasowych.

– Zakup zarówno produktów depozytowych, jak i kredytowych w kanałach zdalnych jest znacznie prostszy, i nie chodzi tylko o brak konieczności odwiedzin w placówce. Aplikacja mobilna jest w stanie poprowadzić klienta przez cały proces krok po kroku, wskazując, co trzeba zrobić, a także skanując twarz lub dowód tożsamości w celu uwierzytelnienia użytkownika. W przypadku kredytów z reguły dochodzi do tego dokument potwierdzający przychody, niemniej cała procedura przebiega analogicznie – nadmienił Mariusz Rutke.

Otwarcie konta bez wizyty w banku

Ostateczna weryfikacja nowego klienta także coraz częściej przeprowadzana jest w formie zdalnej, choć wiele banków podchodzi do tej kwestii z należytą ostrożnością. Dominującą formą autentykacji zarówno w Polsce, jak i pozostałych krajach, jest wykonanie zdjęcia dowodu tożsamości przez użytkownika. Jako alternatywę polskie banki preferują tradycyjną wysyłkę dokumentów do podpisu za pośrednictwem kuriera, natomiast w skali światowej kluczowe znaczenie ma wideokonferencja z doradcą – wykazały badania, prowadzone przez Deloitte. Okazało się też, że polski sektor finansowy wyróżnia się na tle globalnych liderów łatwością otwarcia nowego rachunku w kanale mobilnym. – Potwierdza to zrozumienie roli aplikacji bankowych w inicjowaniu relacji z klientami, zwłaszcza w dobie pandemii COVID-19 – przypomniał Daniel A. Majewski, Senior Manager w Deloitte.

Zaangażowanie rodzimych instytucji finansowych w rozwój kanału mobilnego dostrzega też Mariusz Rutke. – Banki testują rozwiązania pozwalające na obsługę aplikacji za pomocą głosu, biorą też pod uwagę możliwość zakładania firmy poprzez aplikację mobilną. Dotychczas taka opcja była dostępna jedynie w klasycznej bankowości elektronicznej – podkreślał.

Niewykorzystany potencjał PSD2

Obszarów, w których polskie banki nadal nie muszą świecić światłem odbitym jest sporo, nie brak jednak i takich, gdzie rodzime instytucje finansowe muszą gonić peleton. – Jest to zauważalne w szczególności w bankowości codziennej, a także jeśli chodzi o poszerzanie relacji bank-klient – ocenił Daniel A. Majewski. Niewykorzystanym potencjałem są choćby możliwości, jakie stworzyła dyrektywa PSD2. Pod względem agregacji rachunków nie odbiegamy od światowej średniej, natomiast takie rozwiązania, jak marketplace są w polskich bankach niemal nieobecne. Istotnym problemem jest też zakup kredytu lub pożyczki online. – Pod tym względem luka dzieląca nas od liderów rynku jest znacząca – dodał reprezentant Deloitte.

Także i kredytobiorcy hipoteczni nie wszystkie sprawy są w stanie załatwić za pośrednictwem komputera czy smartfonu. I nie chodzi tu tylko o samo zaciągnięcie zobowiązania, które ze zrozumiałych przyczyn może wymagać odwiedzin w banku. Rzecz w tym, że obsługa posprzedażna tych produktów online także pozostawia wiele do życzenia. Na plus należy natomiast ocenić dostępność lokat, płatności czy rachunków bankowych w kanałach zdalnych. Eksperci Deloitte wskazują w szczególności na ROR, który w polskim banku wyjątkowo łatwo założyć zdalnie. – Pod tym względem przewyższamy wiodące banki w skali światowej – powiedział Senior Manager w Deloitte.

Zdecydowanie gorzej przedstawia się możliwość zakupu produktów inwestycyjnych w kanałach zdalnych polskich banków. Sytuacja ta argumentowana jest najczęściej względami regulacyjnymi, jednak eksperci Deloitte polemizują z tą tezą, wskazując na znacznie lepszą dostępność tego segmentu u liderów rynku z innych państw unijnych, gdzie otoczenie regulacyjne jest podobne. – Wydaje się, że to kwestia innych priorytetów – sugerował Daniel A. Majewski.

BLIK, czyli polska specjalność

Transformacja cyfrowa nie omija oferty bancassurance. W kanałach internetowych i mobilnych polskich instytucji finansowych dostępne są głównie polisy z Działu 2, czyli osobowe i majątkowe. Badania Deloitte wykazały, że analogiczna prawidłowość występuje u światowych liderów, a przyczyną niskiej dostępności produktów życiowych jest najpewniej wysoki poziom ich skomplikowania. Nasz kraj jest natomiast niekwestionowanym liderem w  możliwości korzystania z usług świadczonych przez administrację publiczną za pośrednictwem zdalnych kanałów bankowych. To w znacznej mierze zasługa takich inicjatyw, jak możliwość założenia Profilu Zaufanego za pośrednictwem banków czy zdalnego składania wniosków o wypłatę świadczeń socjalnych.

Znacznie uboższa jest oferta komercyjnych usług niefinansowych, udostępnianych online przez rodzime instytucje finansowe, choć i tu polska bankowość potrafi zaskoczyć. Mariusz Rutke przypomniał szereg ułatwień dla sektora MŚP i mikro, udostępnianych tym podmiotom wraz z rachunkiem firmowym. To m.in. programy do wystawiania faktur, a także zdalna obsługa księgowa czy doradztwo podatkowe. Ewenementem na skalę światową jest BLIK, który, obok trafionej koncepcji, potwierdził zasadność podejmowania współpracy pomiędzy konkurującymi na co dzień podmiotami. – Taka inicjatywa, żeby płacić za pośrednictwem kodów generowanych przez telefon w różnych bankach, to poważna przewaga polskiego sektora finansowego – ocenił przedstawiciel Wyższej Szkoły Bankowej w Chorzowie.

Target dla spółdzielców?

Choć digitalizacja nie zamierza zwolnić, pamiętać należy i o tej grupie klientów, którzy z tych czy innych przyczyn nie zdecydują się na migrację do kanałów elektronicznych. To przede wszystkim grupa najstarszych seniorów, która z racji relatywnie niewielkiej liczebności nie jest atrakcyjna biznesowo dla komercyjnej bankowości. Mariusz Rutke jest zdania, że docelowo obsługa tych klientów przypadnie w udziale podmiotom lokalnym. – Banki komercyjne będą likwidować oddziały w pierwszej kolejności na obszarach wiejskich i w mniejszych miejscowościach, pozostawiając placówki w centrach miast. Tu pojawia się nisza dla banków spółdzielczych i SKOK, które mogą przejąć tę grupę klientów – zauważył ekspert.