Banki i klienci: Co dla branży oznacza zaufanie?

Przemysław Barbrich

Pierwsze skojarzenie przywodzi na myśl osoby godne zaufania, przekonanie, że jakimś osobom lub instytucjom można ufać. Spróbujmy się skupić na wątku instytucjonalnym, czyli pewnej zbiorowości, jaką stanowi sektor bankowy. Mowa tu o społeczności blisko 170 tys. pracowników polskich instytucji bankowych, którzy każdego dnia, stając o poranku do swoich zadań, powinni budować przekonanie, że ich słowa i informacje, które przekazują, są prawdziwe. Ważne, aby posiadali odpowiednie umiejętności i tak potrafili je wykorzystać, aby klienci byli gotowi powierzyć im swoje osobiste sprawy, swoje oszczędności, uznać, że ich słowa są prawdziwe, a wiedza realna. Tyle teorii przywołanej w tym miejscu za Wydawnictwem Naukowym PWN. A co z rzeczywistością, która wydaje się czasami skrzeczeć?

Gdy próbujemy poza naszym środowiskiem dyskutować o zaufaniu do banków, nasi adwersarze jednym tchem wypowiadają zarzuty, przeciwko sektorowi, które w sposób szczególny uwypukliły się od momentu wybuchu światowego kryzysu finansowego. Zawsze w takich razach padają zarzuty dotyczące opcji walutowych, polisolokat, kredytów denominowanych lub indeksowanych do CHF wreszcie setek miliardów euro i dolarów, które w ostatnich latach zostały wpompowane w sektor bankowy, aby najzwyczajniej w świecie uratować go przed upadkiem. To wszystko jednak to obiegowe opinie, często zasłyszane, a potem wielokrotnie powielone przez media, które przecież kształtują zaufanie do instytucji publicznych, jakimi bez wątpienia są banki. Aby więc w prawdziwy sposób przeanalizować rozkład zaufania do banków, należy najpierw dokonać niezbędnych podziałów, które w toku dalszej analizy ułatwią nam nasze badania.

Wiedza i osobiste doświadczenie konsumenta

Po pierwsze, przyjmijmy, że inaczej kształtuje się zaufanie wśród osób korzystających aktywnie z usług bankowych, a inaczej wśród tych, których banki znają tylko ze słyszenia. Wzrost zaufania do instytucji bankowych w ostatnim czasie wiąże się niewątpliwie z kwestią wzrostu ubankowienia społeczeństwa. Dziś ubankowienie to nieco ponad 83%. To właśnie ta grupa naszych klientów coraz częściej mówi i myśli o bankach dobrze, pozostałe 17% populacji to ci, którzy pozostają nieufni. To właśnie oni kreują niekorzystny obraz bankowości, posługując się najczęściej mitami i zasłyszanymi opiniami. Choć grupa klientów nieubankowionych, czyli tych nieufnych, pozostaje wciąż spora, to przecież w przypadku prawie jednej piątej populacji społecznej zaufanie do banków od lat pozostaje stabilne. Taką sytuację można zapewne interpretować na wiele sposobów, ale najwłaściwszym, jak się wydaje, pozostaje ten najprostszy nakazujący klientom poszukiwanie spokojnej przystani w niespokojnych czasach.