Bank i Klient: Samsung Business Summit 2015

Kamil Majka

To pytanie było tematem przewodnim sesji zatytułowanej „Bankowość i Finanse” podczas tegorocznej edycji konferencji Samsung Business Summit 2015. W panelu, którego moderatorem był Jacek Pochłopień, zastępca redaktora naczelnego miesięcznika „Forbes”, udział wzięli przedstawiciele Samsung Electronics Polska: Marcin Waleczko – B2B Key Account Manager odpowiedzialny za współpracę z klientami z sektora finansowego, Sebastian Kapciak – Solutions Architect oraz Wojciech Olechno – Head of B2B Sales.

Konsument w XXI wieku

– Jak możemy wykorzystać technologię przy budowie nowoczesnego środowiska obsługi klienta? – Takie pytanie postawił na początku swej prezentacji pierwszy z prelegentów – Marcin Waleczko. Aby odpowiedzieć na to nie, należy – jego zdaniem – zastanowić się, kim jest klient w XXI wieku. Duże znaczenie pobędzie miało tu zdigitalizowane środowisko, z którego współczesny konsument czerpie pełnymi garściami. – Jako konsumenci doskonale wiemy, jakie produkty są na rynku, jesteśmy niecierpliwi, porównujemy ceny – oczekujemy oferty tu i teraz w tym momencie – tak ocenił współczesnego klienta detalicznego prelegent. Niestety, do zaawansowanego wykorzystania współczesnych środków marketingowych sektorowi bankowemu wciąż daleko. – Rynek retailowy wyznacza standardy obsługi, stara się zaangażować klienta – jeśli porównamy to z sektorem bankowym można dojść do wniosku, że ma on jeszcze dużo do zrobienia jeśli chodzi o obsługę klienta – podkreślił Waleczko. Dlaczego tak się dzieje? Prelegent przywołał tu bon-mot Woody Allena: Jest rzecz gorsza niż śmierć – to spędzenie wieczoru ze sprzedawcą ubezpieczeń. – Branża finansowa wydaje się ludziom po prostu nudna – zauważył panelista.

Co zrobić, by user experience w oddziale banku było lepsze? Zdaniem Waleczki, jedyne skuteczne rozwiązanie to naśladownictwo praktyki z branży retailowej. Technologię trzeba zaimplementować w taki sposób, żeby nie być jej niewolnikiem – tylko zaprząc ją do pracy na korzyść instytucji finansowej. Skoro – zgodnie ze statystykami – ponad 60 proc. produktów bankowych dla klientów indywidualnych jest sprzedawanych w oddziałach banku, to fundamentalną kwestią jest sprawna i szybka obsługa. W takim przypadku mogą być wykorzystane zaawansowane systemy obsługi audiowizualnej, np. komunikacja marketingowa typu Digital Signage. Taki system, bazujący na aktywnych ekranach Samsunga, to coś znacznie więcej aniżeli tylko cyfrowy plakat. Digital Signage pozwala na wyświetlanie każdemu z konsumentów reklamy spersonalizowanej – i to bez konieczności podawania przezeń jakichkolwiek danych. Jest to możliwe dzięki zastosowaniu kamery i programu, który umożliwi rozpoznawanie po określonych cechach twarzy płci czy grupy wiekowej klienta.

Nie ma jak technologie

Nowoczesne technologie ...