Bank i Klient: Przyszłość zaczyna się dzisiaj

Joanna Wośkowska

Podczas kongresu organizowanego przez Forum Technologii Bankowych ZBP w jednym panelu zasiedli reprezentanci pięciu największych banków w Polsce. Przedstawili pięć wizji tego, jak może wyglądać przyszłość bankowości w Polsce i jaki może być finał cyfryzacji sektora bankowego, której horyzont wciąż nie jest jeszcze nakreślony. Z pewnością cyfryzacja to obecnie jeden z najsilniejszych, chociaż młodych, trendów związanych z implementacją nowych technologii w bankach. Ale co to właściwie oznacza dla polskiego sektora bankowego, który już teraz uważany jest za innowacyjny? Czy wszystko da się zautomatyzować? I czy cyfrowy klient będzie potrzebował banku?

Odpowiednio przygotować usługi

– Z pewnością będzie potrzebował pieniędzy – taką pierwszą tezę postawiła Joanna Erdman, dyrektor ds. rozwoju kart płatniczych w Departamencie Produktów Podstawowych i Usług Niebankowych mBanku. Klienci chcą prostej i szybkiej płatności, nie zastanawiają się nad tym, czy stoi za nią człowiek, czy wyrafinowana technologia. Nawet millenialsi stanowią obecnie sporą grupę klientów, którzy odwiedzają placówkę banku w celu założenia rachunku, bo jest to trudniejsze niż założenie konta na Facebooku. Być może usługi wciąż nie są dla tych klientów odpowiednio przygotowane. W procesie cyfryzacji banku niezwykle ważne jest znalezienie punktu równowagi, w którym klient i bank osiągną korzyść z zastosowania danej technologii. Już dzisiaj możliwe jest zastąpienie pracowników call center botami wykorzystującymi sztuczną inteligencję, ale nie chcą tego sami klienci – większość z nich nie zatrzymuje się na automatycznym serwisie, tylko oczekuje połączenia z operatorem. Przesuwanie się klientów z kanałów tradycyjnych do wirtualnych to wciąż proces i na tę ewolucję bank przyszłości powinien się przygotować.

Feliks Szyszkowiak, członek zarządu Banku Zachodniego WBK, postawił sprawę w przewrotny sposób. – Wszyscy zakładają, że boty, sztuczna inteligencja będzie wykorzystywana po stronie banku, ale wbrew pozorom klienci już za chwilę również mogą mieć boty. Jeśli bot klienta porozmawia z botem banku, sytuacja może być co najmniej ciekawa – stwierdził. Z danych PRNews.pl wynika, że w bankowości w Polsce zatrudnionych jest 180 tys. osób – to dwa razy więcej niż górników. A cyfryzacja banków może w znacznym stopniu przyczynić się do zmniejszenia zatrudnienia. Feliks Szyszkowiak zauważył, że o pracę nie muszą się bać zatrudnieni w sektorze informatycy oraz eksperci z zakresu business intelligence, marketingu, sztucznej inteligencji i user experience.

Dostosować organizację do zmieniającej się rzeczywistości