Bank i Klient: Personalizacja non grata?

Krzysztof Maciejewski

Kilka lat temu wieszczono pełną personalizację bankowych stron internetowych. Miały one dostosowywać swój wygląd do konkretnego klienta – jego gustu, potrzeb i wielu innych czynników. Co więcej – miało się to dziać w sposób całkowicie niezależny, dzięki algorytmom badającym wędrówki po sieci, polubienia, zakupy online. W efekcie każdy użytkownik bankowości elektronicznej miałby na ekranie zupełnie inną stronę bankową – z ulubioną kolorystyką, układem, z innymi funkcjami w menu. Tak się jednak nie stało – dlaczego? Czy chodzi o koszty, czy może bardziej o brak wiary w sukces? Pojawia się także wątpliwość, czy banki przypadkiem nie rezygnują w ten sposób z portfeli pokolenia Y, które zdecyduje się na ofertę fintech.

Dobro na platformie

Zdaniem Ricardo Camposa, dyrektora Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium, tempo wprowadzania innowacji przez branżę fintech jest bardzo duże, jednak to banki mają niezbędny potencjał i zasoby, by te nowe, innowacyjne rozwiązania skutecznie wprowadzać, i to na dużą skalę, ustanawiając w ten sposób nowe rynkowe standardy. Takim przykładem ma być uruchomiona właśnie przez Bank Millennium cyfrowa platforma o nazwie goodie. – Działa ona na zasadzie ekosystemu, w którym sprzedawcy i użytkownicy wzajemnie oddziałują na siebie. Goodie został opracowany z wykorzystaniem takich technologii, jak sztuczna inteligencja, rozpoznawanie obrazów, geolokalizacja oraz narzędzi do przetwarzania wielkich baz danych – mówi Ricardo Campos. Platforma wykorzystuje wszystkie bodźce pochodzące od użytkowników, by dostarczyć im najbardziej potrzebnych informacji we właściwym czasie. Co więcej, użytkownik nie musi sam dostosowywać aplikacji, bo to ona dostosuje całą treść i procesy w oparciu o dane z przeszłości i czasu rzeczywistego. Dzięki temu użytkownik ma dostęp do tego, czego potrzebuje, bez przechodzenia przez menu, wyszukiwania ustawień ani żmudnych konfiguracji. – To stanowi przyszłość personalizacji – dodaje przedstawiciel Banku Millennium. Co więcej, jego zdaniem, strategia oparta na personalizacji, dopasowaniu do indywidualnych potrzeb klienta czy komunikacji typu one to one, cały czas doskonale się sprawdza i odgrywa coraz ...