Bank i Klient: Odpowiedzialny biznes

Konrad Polaczekz

Społeczna odpowiedzialność biznesu (Corporate Social Responsibility, CSR) doczekała się definicji zawartej w normie PN-ISO 26 000: „odpowiedzialność organizacji za wpływ jej decyzji i działań na społeczeństwo i środowisko zapewniana przez przejrzyste i etyczne postępowanie”. Jest coraz bardziej popularna wśród korporacji, również tych bankowych. Programy CSR są realizowane w wielu obszarach jako zobowiązanie wobec pracowników, klientów, partnerów biznesowych, społeczeństwa i środowiska naturalnego.

Chyba najlepszym przykładem takich działań z ostatnich lat są starania Banku Zachodniego WBK o zachowanie pamięci historycznej Polaków. Projekty finasowania m.in. serialu „Czas honoru” i innych filmów wystaw doprowadziły do nazywania ówczesnego prezesa banku Mateusza Morawieckiego nieformalnym ministrem polskiej kultury, tak jak Jerzego Owsiaka nieformalnym ministrem zdrowia.

– Bank jest instytucją, której klienci powierzają swoje pieniądze, więc na jego pozytywny wizerunek składają się dwa zasadnicze elementy: etyka i zaufanie. Prowadzimy programy CSR z różnych obszarów, szczególnie ważne są jednak działania związane z promowaniem kultury etyki w organizacji oraz Polaczekz prowadzeniem edukacji finansowej. CSR jest dla nas sposobem zarządzania firmą, który zakłada osiąganie założonych celów biznesowych z uwzględnieniem potrzeb otoczenia, w którym działamy. Oznacza to, że badamy i uwzględniamy potrzeby naszych klientów, pracowników, inwestorów, partnerów biznesowych i społeczności w planowaniu i realizacji strategii działania firmy – przekonuje Anna Pulnar, specjalista ds. CSR w Banku Millennium.

Spójna wizja

Jednak czy klienci banków oczekują takich działań, czy je doceniają? Czy większość nie uważa, że bank ma dbać o pieniądze, a nie np. sadzić drzewa, czy sponsorować foki. Czy takie działania nie odnoszą skutku odwrotnego, tzn. czy klienci nie myślą, że pośrednio ich pieniądze są marnotrawione?

– Klienci doceniają działania CSR, jeśli nie dotyczą one jedynie filantropii i ochrony środowiska. CSR oznacza przede wszystkim słuchanie klienta i uwzględnianie jego potrzeb w działaniach firmy. Jeśli tak rozumiemy działania CSR, to klienci doceniają, że firma bada ich potrzeby i zgodnie z nimi projektuje swoje produkty, dba o wysoką jakość obsługi klienta, działa etycznie, zapewnia bezpieczeństwo powierzonych środków. CSR jest coraz rzadziej postrzegany jako wydatek na filantropię czy działania ekologiczne, a coraz częściej jako filozofia prowadzenia biznesu, w której bierze się pod uwagę oczekiwania otoczenia – przekonuje Anna Pulnar.

Klienci (a także inwestorzy) doceniają również większą wiarygodność firm, które prowadzą biznes etycznie i odpowiedzialnie. W Polsce istnieją już rankingi odpowiedzialnych społecznie firm oraz Respect Index – ...