Bank i Klient: Nie taka strata straszna…

Bohdan Szafrański

Często nawet nie zdajemy sobie sprawy, jak wiele ryzyk wiąże się obecnie z utratą dokumentów, kart płatniczych lub telefonu, w którym znajduje się wiele wrażliwych informacji o nas. Skradzione dokumenty mogą zostać wykorzystane choćby do wyłudzenia kredytów, ale również do wypożyczenia samochodu, wynajęcia mieszkania bądź pokoju w hotelu itp. W przypadku zagubienia lub kradzieży krytycznym czynnikiem ograniczającym nieuprawnione wykorzystanie dokumentów i kart płatniczych jest czas, jaki upłynie od wystąpienia zdarzenia do ich zastrzeżenia, zablokowania. W okresie wakacyjnym często mamy ograniczony dostęp do komputera, a więc i pozyskania danych umożliwiających kontakt z bankiem. Zanim Związek Banków Polskich stworzył System Dokumenty Zastrzeżone (DZ), czyli ogólnopolską bazę skradzionych i zagubionych dokumentów, nie było możliwości zgłoszenia w jednym miejscu kradzieży lub zagubienia.

Bezpieczny, bo zastrzegł

Jak podano, pod koniec marca br. w bazie zgromadzono informacje o 1 855 734 dokumentach, a tylko w pierwszym kwartale zastrzeżono 28 714 dokumentów. Mł. insp. Mariusz Ciarka, rzecznik prasowy Komendanta Głównego Policji, podkreśla, że Komenda Główna Policji współpracuje z ZBP m.in. w ramach systemu DZ. Prowadzi też różnego rodzaju działania prewencyjne, których celem jest ograniczenie kradzieży kieszonkowych (w tym także dokumentów czy kart płatniczych). Mariusz Ciarka zaznacza, że celem kampanii informacyjnej systemu DZ jest poszerzenie wiedzy o konieczności zastrzegania w bankach utraconych dokumentów tożsamości przez każdą osobę, której taka sytuacja się przytrafiła. Nie ma przy tym znaczenia, czy stało się to w wyniku zgubienia, czy kradzieży. – Zastrzegać utracone dokumenty powinniśmy wszyscy – niezależnie od tego, czy jesteśmy już klientami jakiegoś banku, czy też nigdy z usług bankowych nie korzystaliśmy – podkreśla.

Kampania promuje system DZ, podkreślając korzyści i bezpieczeństwo finansowe osób, które utraciły dokumenty tożsamości i zastrzegły je. W trakcie prowadzonych działań edukacyjno-prewencyjnych policjanci informują o tym, że istnieje możliwość uniknięcia wielu przykrych konsekwencji, jakie przynieść może utrata dokumentów. Mając na uwadze potrzebę dalszej poprawy stanu bezpieczeństwa i porządku publicznego oraz poczucia bezpieczeństwa społeczeństwa, stworzono spoty edukacyjne. Podkreślenia wymaga również fakt, że w Komendzie Stołecznej Policji funkcjonuje wyspecjalizowana sekcja do zwalczania kradzieży kieszonkowych. Policjanci pracujący w niej na co dzień dbają o bezpieczeństwo obywateli w środkach transportu publicznego. Z danych zebranych przez Policję wynika, że z roku na rok jest coraz mniej przestępstw dotyczących tzw. zamachu na dokument (np. blankiet dokumentu, dowód rejestracyjny, dowód osobisty, legitymację, prawo jazdy, paszport, dokument identyfikujący osobę itp.). W 2015 r. takich zdarzeń było 17 259, w 2016 r. 14 966, a w ubiegłym tylko, lub nadal, 12 193.

Obecnie coraz łatwiej zastrzec dokument i zablokować płatności z utraconej karty. Jednak nadal trzeba prowadzić akcje edukacyjne i przypominać o zagrożeniach. Nikt w pełni nie zabezpieczy klienta banku przed wszystkimi możliwymi stratami, jeśli nie zrobi on tego sam. Prowadzony przez ZBP system Dokumenty Zastrzeżone był prawdziwym przełomem w tym zakresie. To również przykład tego, jak ważna i przynosząca efekty jest w tym zakresie współpraca wielu instytucji.

Problem klientów czy banków?

Jak banki pomagają klientom, którzy utracili dokumenty bądź karty i czy jest to większym problemem dla nich w okresie wakacyjnym? Zapytaliśmy o to przedstawicieli kilku z tych instytucji. Dowiedzieliśmy się, że PlusBank uczestniczy w systemie Dokumenty Zastrzeżone, a karty można zastrzegać, dzwoniąc na infolinię banku. Ułatwia również rozwiązanie tego typu problemów przy kontakcie przez social media i pocztę elektroniczną oraz traktuje takie zgłoszenia jako priorytetowe. O możliwości zastrzeżenia kart bank informuje klientów w regulaminach produktów i na stronie internetowej. Na każdej podstronie dedykowanej kartom zamieszczona jest informacja o możliwości ich zastrzeżenia. Wykorzystuje się też social media jako kanał edukacji klientów o tym, jak bezpiecznie korzystać z kart. W tym roku planowane są również takie działania. PlusBank współpracuje z innymi bankami, aby przepływ informacji był jak najsprawniejszy. Z jego obserwacji wynika, że skala problemu jest w okresie wakacyjnym większa, jednak niezbyt drastycznie.

Bank Ochrony Środowiska udostępnia swoim klientom posiadającym karty płatnicze Mastercard dodatkowe usługi wspierające ich w sytuacjach zgubienia/kradzieży karty poza granicami kraju. Należą do nich: wydanie tymczasowej karty zastępczej poza granicami kraju oraz awaryjna wypłata gotówki również poza granicami kraju. Bank ma w ofercie szeroki zakres ubezpieczeń, w tym ubezpieczenia podróżne dedykowane dla kart kredytowych Mastercard. Ochrona ubezpieczeniowa obejmuje cały świat, przedmiotem jest m.in. gotówka wypłacona z bankomatu w czasie trwania podróży zagranicznej, utrata dokumentów osobistych, kluczy do miejsca zamieszkania ubezpieczonego, kluczy do pojazdów, utrata karty kredytowej Mastercard, utrata zakupów. W pakiecie dostępne jest również ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków, które m.in. obejmuje skutki nieszczęśliwego wypadku podczas podróży, kosztów leczenia oraz assistance medyczny, uszkodzenie/utrata bagażu podróżnego, opóźnienie w dostarczeniu bagażu.

ING Bank w przypadku zgłoszeń zastrzega dowód osobisty, paszport, kartę płatniczą we wszelkich postaciach (plastik, na telefonie, Google itp.). Niestety, nie ma on możliwości zablokowania numeru telefonu komórkowego u operatora w imieniu klienta. Ten jednak może działać w wygodny dla siebie sposób. Samodzielnie w systemie bankowości internetowej może zastrzec karty czy dokumenty. Informacje na temat zastrzeżenia dokumentów bank przekazuje do zewnętrznej aplikacji ZBP. Jeśli klient potrzebuje pomocy, może zadzwonić do przedstawicielstwa. Klienci mogą też przed wyjazdem zgłosić, do jakiego kraju i kiedy wyjeżdżają, by można było reagować w sytuacjach niestandardowych. Dzieje się tak zresztą niezależnie od pory roku.

Marta Grabowska, senior Product Manager w Zespole Bancassurance w Banku Credit Agricole, twierdzi, że poczucie komfortu i bezpieczeństwa zapewnia również usługa chargeback, która w konkretnych przypadkach pozwoli w prosty sposób odzyskać pieniądze w razie unieważnienia transakcji lub gdy opłacony towar albo usługa były niezgodne z wcześniejszymi ustaleniami. Jak twierdzi, bank oferuje najszerszą na rynku bancassurance ofertę ubezpieczeń. Takie produkty mają pomagać w trudnych sytuacjach życia codziennego oraz minimalizować negatywne skutki w razie wypadku. Przed zagranicznymi wyjazdami warto wyposażyć się w ubezpieczenie „Pakiet Turystyczny”. W sytuacji niechcianych zdarzeń, jak kradzież dokumentów, to ubezpieczyciel pokrywa koszty zakwaterowania, wyżywienia lub biletu powrotnego. Z kolei opóźnienie i utrata bagażu ujęte w zakresie produktu, dodatkowo zapewniają finansowanie wydatków poniesionych na zakup niezbędnych w podróży przedmiotów osobistych, takich jak przybory higieniczne, odzież, obuwie. Oczywiście należy pamiętać, że najważniejszą rolą tego produktu jest całodobowa pomoc w razie niefortunnych zdarzeń, jak zachorowanie, wypadek czy awaria samochodu.

Bank w trakcie rozmów z klientami przypomina, że o kompleksowej ochronie warto pamiętać nie tylko podczas urlopu. Szeroki zakres pomocy assistance w ubezpieczeniu „Pomoc dla Ciebie” (dostępne na terenie Polski), to jeden z jego flagowych produktów ubezpieczeniowych. Dzięki niemu można skorzystać z fachowej pomocy medycznej czy technicznej zarówno w domu, jak i w drodze. Dodatkowo w przypadku kradzieży portfela, dokumentów, kluczy czy kart bankowych ubezpieczyciel zwróci koszty ich ponownego wyrobienia. Na wypadek nieautoryzowanych transakcji bank wprowadził ochronę środków wypłaconych w ramach zakupów zbliżeniowych, internetowych oraz wypłaconych z bankomatu.

Dla klientów dużym kłopotem jest, gdy giną dokumenty, które przy okienku kasowym są niezbędne do potwierdzenia tożsamości i prawidłowej identyfikacji. Dla banku najważniejsza jest szybka i skuteczna pomoc klientowi oraz minimalizacja negatywnych skutków. Dlatego zastrzega zgubiony/skradziony dokument oraz informuje o sposobie składania roszczeń.

Obecnie coraz łatwiej zastrzec dokument i zablokować płatności z utraconej karty. Jednak nadal trzeba prowadzić akcje edukacyjne i przypominać o zagrożeniach. Nikt w pełni nie zabezpieczy klienta banku przed wszystkimi możliwymi stratami, jeśli nie zrobi on tego sam. Prowadzony przez ZBP system Dokumenty Zastrzeżone był prawdziwym przełomem w tym zakresie. To również przykład tego, jak ważna i przynosząca efekty jest w tym zakresie współpraca wielu instytucji.

Fot. Dmitriy/stock.adobe.com