Bank i Klient: Budujemy znakomite relacje z klientami

Reputacja banków się poprawia, a zaufanie do sektora jest stabilne – to wyniki badań reputacji sektora zaprezentowane podczas 30. walnego zgromadzenia. Nie sądzi pan, że przy tej fali hejtu, która wylewała się z ust polityków i komentarzy internetowych obywateli, te dane mogą zaskakiwać?

– Dla mnie nie są zaskakujące.

Dlaczego?

– Bo wiem, że są prawdziwe.

Na jakiej podstawie wyciąga pan takie wnioski?

– Z przedstawionych badań wynika, że ocena jest efektem doświadczeń klientów, a nie tylko prezentacją obrazu kreowanego przez dziennikarzy. Za tą oceną stoją twarde fakty. Ludzie własne kontakty z pracownikami banków przekładają na postrzeganie instytucji i całego sektora. A zatem te badania mówią nam także i o tym, czy codzienne doświadczenia klientów są dobre, czy ludzie korzystający z naszych usług są po wyjściu z placówki zadowoleni, czy może zdenerwowani, bo uznali, że musieli zapłacić za produkt, który jest dla nich bezsensowny itp. Ta analiza w dużym stopniu skupiała się właśnie na tych sprawach.

Jest pan zadowolony z zaprezentowanych wyników?

– Przede wszystkim dzięki nim mam materiał do dalszych przemyśleń i działań, natomiast cieszy przede wszystkim to, że udało się zbudować i poszerzyć platformę bankowości opartą na wartościach oraz etyce.

Mając tak wysokie zaufanie i tak dobrą reputację, sztuką nie staje się osiąganie dalszych wzrostów, ale utrzymanie renomy. Co trzeba zrobić, żeby klienci nie zmienili opinii?

– W omawianych badaniach jest bardzo wyraźnie pokazane, że edukacja oraz wiedza klienta zmieniają jego punkt widzenia. Wiedza to nie tylko władza, ale przede wszystkim świadomość tego, co oraz po co się coś robi. Klient rozumiejący finanse umie powiedzieć, co jest dla niego dobre, jest w stanie ocenić, jak rzeczywiście wygląda współpraca z bankiem. Dlatego relacja oparta na bazie zaufania, a potem kompetencji, co też było bardzo mocno podkreślane w badaniu, jest tak ważna.

Klienci chcą bazować na kompetencjach pracowników banków, chcą wiedzieć, że mogą im nie tylko ufać w ciemno, ale także mieć poczucie, że będą oni dostarczali im nie tylko dobre produkty, ale przede wszystkim mądre rady dotyczące tego, jak postępować ze swoimi ...