AI w bankach – czy to już powszechny standard?

Robert Lidke: Jak wynika z programu konferencji będzie Pan bardzo aktywnym jej uczestnikiem, jest Pan też współautorem raportu Sztuczna Inteligencja w bankowości. Raport ukazał się w roku ubiegłym. Czy na przestrzeni ostatniego roku od momentu ukazania się raportu wydarzyło się coś istotnego, jeśli chodzi o wykorzystanie sztucznej inteligencji w świecie finansów?

Dr Konrad Maj: Przede wszystkim wydarzyła się pandemia, która spowodowała, że bardzo mocno wzrosło zainteresowanie bankowością internetową, mobilną. Jak się okazało klienci oczekiwali sprawnej obsługi w czasie lockdownu. I w tym pomogło między innymi wykorzystywanie rozwiązań sztucznej inteligencji.

Prawie 60 proc. respondentów wg badań McKinsey’a z sektora usług finansowych mówi o tym, że kolejne rozwiązania z obszaru AI są wdrażane, np. automatyzacja procesów, strukturyzacja zadań operacyjnych, wirtualni asystenci.

Banki wykorzystały czas pandemii na wiele działań w tym zakresie – nie tylko wzięły się za prostą cyfryzację procesów analogowych, ale również za bardziej wyrafinowane prace rozwojowe w obszarze sztucznej inteligencji.

Badania opublikowane przez Bank Anglii w zeszłym roku pokazały, że przyspieszyła prace w obszarze uczenia maszynowego i analizy danych około połowa banków. Część banków jednak przyjęło strategie zmniejszania inwestycji w nowe rozwiązania technologiczne właśnie z uwagi na niepewną przyszłość. 

Pandemia jest wszędzie i banki w każdym kraju stały przed podobnymi wyzwaniami. Radziły sobie z nową sytuacją rozwijając zastosowania sztucznej inteligencji. Jak Polska wypada na tle innych krajów w tej dziedzinie? Czy jesteśmy bardziej zaawansowani niż inni w wykorzystaniu AI,  czy też musimy doganiać np. Chiny, Stany Zjednoczone, Europę Zachodnią?

‒ Patrząc na to, co się dzieje na innych rynkach można powiedzieć, że świat gonimy, ale nie jesteśmy tak mocno w tyle. Zdajemy sobie sprawę z osiągnięć w obszarze AI takich banków jak JPMorgan Chase, Citi, HSBC, US Bank czy Barclays, widzimy również osiągnięcia szeregu banków azjatyckich, tam gdzie stopień cyfryzacji jest od lat bardzo wysoki.

Nie jesteśmy liderem, ale też nie jesteśmy w ogonie, jeśli chodzi o cyfryzację oraz rozwiązania AI

Ale nie mamy się czego wstydzić, bo chociażby  PKO BP został uznany w 2020 roku za jeden z najbardziej zaawansowanych cyfrowo banków w Europie, należy do TOP10 wedle rankingu stworzonego przez Bain&Company. Inne nasze banki też sobie całkiem nieźle radzą, nie musimy mieć więc kompleksów.

Nasze systemy bankowe w ogóle należą do jednych z młodszych w Europie, co daje elastyczność i łatwość wprowadzania pewnych zmian czy nowych wdrożeń. Krótko mówiąc – może nie jesteśmy liderem, ale też nie jesteśmy w ogonie, jeśli chodzi o cyfryzację oraz rozwiązania AI.

Jak się zmienia stosunek klientów do sztucznej inteligencji?

‒ Jest to pewien problem, dlatego że kiedy pyta się ludzi na poziomie deklaratywnym, to wychodzi na to, że obawiają się sztucznej inteligencji. Przykładowo – wolą rozmawiać z prawdziwym człowiekiem niż czatbotem.

Ale z drugiej strony jako klienci oczekujemy przecież szybkiego rozwiązywania naszych problemów, oczekujemy, że bank będzie do naszej dyspozycji 24 godziny na dobę, że nasze transakcje będą bezpieczne, oczekujemy możliwości szybkiego logowania się, bezpieczeństwa.

Oczekujemy też, że decyzja kredytowa będzie szybko podejmowana, że nasze dokumenty będą szybko przeanalizowane. Mamy więc pewne potrzeby i jasno je wyrażamy. Chcemy, aby bank był dla nas „prosty w obsłudze”, aby stosował nowoczesne i bezpieczne rozwiązania.

A zatem przyjmujemy różne rozwiązania biometryczne czy analizy kredytowe dokonywane przez zautomatyzowane systemy. Bo to właśnie zapewnia nam sztuczna inteligencja,  

Jakkolwiek sam ten termin „sztuczna inteligencja” budzi u niektórych wciąż złe skojarzenia i to jest poważny problem. Już w latach ’50, kiedy to określenie zostało spopularyzowane, pojawiły się głosy, że jest to nazwa nieadekwatna.

Ale patrząc z punktu widzenia potrzeb użytkowników, to AI bardzo wiele tych potrzeb zaspokaja. Zarówno, jeśli chodzi o tzw. back office, jak i front office.

Klienci zauważają, że voiceboty  bardzo się poprawiły, że kiedyś w kontaktach z robotem można było używać tylko pewnych podstawowych kluczowych słów, a teraz voiceboty są już tak „przeszkolone”, że można używać języka potocznego, nawet używając jakiegoś slangu jesteśmy w stanie dokonać zaawansowanych transakcji. A to wszystko dzięki uczeniu maszynowemu, ML. 

Sztuczna inteligencja zbiera informacje, doradza nam, jeśli chodzi o inwestowanie, bierze udział w procesie decyzyjnym przyznawania kredytów. Jakie są Pana zdaniem najważniejsze problemy do rozwiązania przez banki, przez instytucje nadzorujące, przez instytucje ochrony konsumentów biorąc pod uwagę rozwój sztucznej inteligencji i jej rosnącą rolę w kontaktach z klientami sektora finansowego?

 ‒ Przede wszystkim trzeba zadbać o bezpieczeństwo danych i budować zaufanie do przyjętych rozwiązań. Tutaj jest niestety spory problem. Wiemy, że rozpoznawanie twarzy budzi wiele kontrowersji.

Rozwiązania technologiczne wyprzedzają rozwiązania prawne

W tej chwili banki oferują już rozwiązanie, że na podstawie selfie można założyć konto, ale niektórzy mocno oponują, nie chcą tego robić, a zatem banki muszą się bardzo silnie przyłożyć do tego, żeby pokazywać, że dane są strzeżone, pokazywać przyjęte regulacje, transparentność w zakresie przechowywania danych. A tym samym minimalizować nieufność

Również od tych, którzy tworzą prawo wymagamy, aby oni podążali za zmianami technologicznymi, regulowali obszary gdzie pojawiają się nowe rozwiązania, żeby nie dochodziło do nadużyć czy zaniedbań. Dlatego, że rozwiązania technologiczne wyprzedzają rozwiązania prawne.

Ale ważne jest też wyjaśnianie klientom jak działają nowoczesne technologie. Banki powinny edukować tłumaczyć, na czym polegają ich rozwiązania.

Kwestia cyberbezpieczeństwa jest numerem 1, aby nie dochodziło do wycieków danych, bo tego klienci się najbardziej obawiają i świadomość tego czym są dane personalne i jaka jest ich wartość – wzrasta.

Godzimy się na ich użycie w celu otrzymania określonej spersonalizowanej oferty, ale coraz bardziej obawiamy się zamknięcia w świecie, którego granice wyznaczają algorytmy sztucznej inteligencji.

Więcej podczas AI w finansach 2021

 7 września 2021 r.

Zapraszamy!

www.aleBank.pl/AIwFinansach