Bank i Klient: Customer experience kluczem do skutecznej modernizacji placówki

Kamil Czajka

Środowisko menedżerskie wykazuje jednomyślność odnośnie samej konieczności zmian w obszarze bankowości tradycyjnej. Problem zaczyna się na etapie wyboru właściwego modelu modernizacji. – Pierwsze wrażenie jest takie: każdy eksperymentuje, ale nikt tak naprawdę nie jest pewien, co powinien zrobić – ocenia Bartłomiej Śliwa, prezes zarządu NCR Polska. Najczęstszym błędem popełnianym przez kierownictwa banków jest zbytnie koncentrowanie się na technologicznej stronie przebudowy placówek. Tymczasem dobór systemów teleinformatycznych, oprogramowania czy pozostałego wyposażenia oddziału to – zdaniem Bartłomieja Śliwy – zaledwie 20% sukcesu. – Nieporównanie istotniejszą kwestią jest właściwe zrozumienie sensu dokonywanych zmian. Co chcemy osiągnąć? Jakich klientów przyciągnąć do oddziału i co im zaoferować? Jak zapewnić prawidłowość funkcjonowania od strony informatycznej? Czy uwzględnione zostały wszystkie wymogi regulacyjne? Te właśnie kwestie warunkują 80% powodzenia – uważa prezes NCR Polska.

Kluczowym wsparciem w procesie dostosowania bankowości stacjonarnej do najnowszych wyzwań może być Branch Transformation – projekt realizowany przez NCR Global Consulting Services. – Program ten zakłada kompleksową modernizację funkcjonowania oddziałów, ze szczególnym wskazaniem na interakcje z klientem. Customer experience jest punktem wyjścia prowadzonej ...