Znamy przyszłość e-commerce

Mit nr 1: Fizyczne sklepy  znikną w ciągu kolejnej dekady

Sprzedaż w tradycyjnych sklepach będzie nadal istnieć, ale jej charakter ulegnie zmianie, stając się formą rozrywki. Do 2026 roku konsumenci będą oczekiwać od sprzedawców dostarczenia dodatkowych wrażeń podczas zakupów, jako przeciwwagi do ograniczonej oferty produktowej. Zapotrzebowanie na wielkopowierzchniowe sklepy fizyczne będzie spadać, ponieważ wraz z usprawnieniami logistyki i nowymi modelami dostawy będzie zanikała potrzeba przechowywania towarów w jednym miejscu. W rezultacie istniejące już sklepy, aby przetrwać, będą musiały zawalczyć o klientów efektywnością oraz nową propozycją w zakresie doświadczeń zakupowych.

Mit nr 2: Drony i pojazdy autonomiczne zastąpią tradycyjne sposoby dostawy produktów

Natychmiastowa dostępność i szybka realizacja zlecenia, 24/7, będzie normą w 2026 roku, wymaganą szczególnie przez pokolenie millenialsów (urodzeni w latach 1980-1995) oraz generację Z (urodzeni w latach 1996-2010). Zwycięzcami w 2026 roku będą sprzedawcy potrafiący dostarczyć produkt do konsumenta w najszybszy i najbardziej ekonomiczny sposób. Najwięksi gracze będą w tym celu inwestować we własne systemy logistyczne jako czynnik wyróżniający, jak czyni to obecnie Amazon.

Użycie dronów i pojazdów autonomicznych nie będzie jednak powszechne w 2026 roku, głównie ze względu na kwestie bezpieczeństwa. Te ograniczenia będą przyczynkiem do inwestycji i masowego rozpowszechnienia innych modeli, jak dostawa na żądanie, system click-and-collect lub dostawa naśladująca model Uber’a.

Mit nr 3: Wszystkie zakupy będą realizowane z wykorzystaniem smartfona

Tradycyjna koncepcja uniwersalnej, liniowej ścieżki zakupowej, którą podąża każdy konsument, w 2026 roku stanie się nieaktualna. Rozpowszechnienie urządzeń takich jak smartfony, smartwatch’e, smart TV, komunikujące się samochody, inteligentne sprzęty domowe, beacony i inne technologie spowodują, że ścieżka zakupowa stanie się jeszcze bardziej złożona. Już teraz konsumenci mogą rozpocząć i zakończyć zakupy na platformie mobilnej, w sklepie lub online. Warunkiem sukcesu dla sprzedawców w 2026 roku będzie umiejętność podążania za klientem korzystającym z coraz większej liczby urządzeń i punktów kontaktu, ale również pomiar efektywności poszczególnych kanałów w generowaniu sprzedaży.

Mit nr 4: Podejście silosowe jest najlepsze

Pierwsza faza ewolucji omnichannel, którą dzisiaj obserwujemy, jest często charakteryzowana jako podejście silosowe, w którym poszczególne kanały samodzielnie realizują funkcje marketingu, sprzedaży, księgowości i łańcucha dostaw. Jest to podejście wielu niezintegrowanych kanałów sprzedaży. Przekaz marketingowy, ceny i dostępność produktów mogą być niespójne na przestrzeni kanałów, powodując frustrację użytkowników. Oczekujemy, że w 2026 roku sprzedawcy, zamiast myśleć w kategorii kanałów, będą postrzegać punkty kontaktu klienta współdziałające razem, aby dostarczyć klientowi zintegrowane, spójne doświadczenie marki.

Wzrost odnotują sprzedawcy, którzy umożliwią klientowi zakup w dowolny sposób, w każdym miejscu i czasie. Realizacja tej wizji będzie wymagać znaczących inwestycji w technologię oraz logistykę i może okazać się dużym wyzwaniem dla mniejszych sprzedawców wywodzących się ze świata fizycznej sprzedaży.

Mit nr 5: Mamy już wystarczającą ilość danych o klientach, aby odnieść sukces

Zasięg i szczegółowość danych o klientach znacząco wzrośnie przez najbliższe 10 lat. Coraz więcej cyfrowych usług, platform i urządzeń dostarczy bardziej szczegółowych informacji niż kiedykolwiek wcześniej. Te liczne, nowe źródła danych w połączeniu z rosnącymi możliwościami przetwarzania danych pochodzących z wielu urządzeń, umożliwią wzbogacenie wiedzy o kliencie i przejście od powszechnego dzisiaj dwuwymiarowego spojrzenia, do podejścia uwzględniającego cały kontekst użytkownika. Jeszcze istotniejsze dla sprzedawców będzie zrozumienie, jak tę wielowymiarową informację o kliencie odnieść do punktów kontaktu w ścieżce zakupowej.

Marcin Złoch